Quand les apprenants se font formateurs: introduction de UCC chez Swisscom
L’année dernière, Swisscom a installé la solution Unified Communications and Collaboration de Microsoft pour plus de 10 000 collaborateurs. Toute la téléphonie a été basculée sur VoIP et les téléphones traditionnels ont progressivement disparu. Grâce à UCC, les collaborateurs de Swisscom travaillent de manière mobile et flexible – même depuis la maison. Michael Ineichen, apprenant chez Swisscom, a pris une part active au déploiement de la solution. Témoignage.
La mise en place de la solution UCC au sein de Swisscom s’est déroulée en plusieurs étapes. Je faisais partie d’une grande équipe d’apprenants qui ont participé au déploiement en tant qu’ambassadeurs UCC. Pendant près de quatre mois, par petits groupes, nous avons rendu visite à nos collègues de travail. Nous les avons épaulés dans la configuration des nouveaux appareils et leur avons donné un cours accéléré, lorsqu’ils le souhaitaient. Où se trouve telle ou telle fonction dans Office Communication et comment marche-t-elle? Qu’est-il possible de faire concrètement? Souvent, les collègues n’avaient pas besoin d’explications, car ils étaient plutôt versés en technique. Mais, dans l’ensemble, nous avons quand même pu leur donner quelques petits tuyaux.
UCC simplifie le travail à domicile
Bien avant la solution UCC, Swisscom autorisait déjà le travail depuis la maison. Mais les choses sont encore plus simples aujourd’hui, notamment parce que les derniers téléphones fixes ont disparu avec le déploiement. Avant l’introduction de la solution UCC, j’hésitais à appeler un collaborateur quand il n’était pas au bureau, même quand je savais qu’il travaillait depuis chez lui. Maintenant, je peux jeter un œil sur le statut de présence de la personne concernée pour voir si elle est disponible, si je peux l’appeler ou, mieux, si je dois lui envoyer un message instantané.
Grâce à l’application, on se rend mieux compte, depuis son bureau à la maison, de ce qui se passe au bureau quand on essaie d’atteindre un collaborateur. C’est plus facile de rester informé en permanence, de poser des petites questions par messagerie instantanée plutôt que par mail ou par téléphone. Du coup, on arrive même à joindre quelqu’un qui se trouve en réunion. Autre avantage: la fonction «Partage», qui est intégrée directement dans Communicator. Pour revoir un document avec un collègue, il n’est plus nécessaire de passer dans son bureau; on peut le faire directement à l’écran. En fait, on partage virtuellement son propre écran avec son interlocuteur et on regarde ensemble le document. Par exemple, pour discuter d’un passage dans un texte ou pour aider à utiliser un programme problématique.
Comme les fonctionnalités UCC sont très simples, les utilisateurs ont moins d’appréhension à se lancer. On ne fait pas volontiers des choses compliquées et on n’aime pas s’aventurer en terrain inconnu. Comme la solution UCC est très conviviale, ce problème a été facilement surmonté: les fonctions pratiques sont à portée de souris – au bureau comme à la maison.
Des retours positifs et moins de déplacements
Quelques semaines après notre première visite, nous sommes retournés voir tous les collègues, pour leur offrir notre aide et avoir leur feed-back sur la solution. Nous avons recueilli des réactions absolument fantastiques. Au-delà des résistances habituelles, des réclamations légitimes dues aux difficultés initiales et des choses qui ont été purement et simplement oubliées, nous avons reçu de nombreux retours réellement positifs comme «Enfin, nous avons une solution UCC» et «C’est génial; j’ai de nouveau pu m’éviter un déplacement jusqu’à Zurich grâce à UCC».
En renonçant à des déplacements, on contribue à préserver l’environnement. Et le travail à la maison accroît encore cet effet positif sur le climat, puisque le trajet jusqu’au lieu de travail disparaît également. Plus nous disposerons de moyens techniques comme UCC, plus ils seront employés au quotidien et plus leur utilisation nous sera familière. Le travail mobile sera mieux accepté et se généralisera, tout comme le travail accompli à domicile. Souvent, les préjugés sont le principal obstacle en la matière. Avec l’introduction de la solution UCC au sein de Swisscom et l’accompagnement intensif de nos collègues pendant toute la phase de lancement, nous avons apporté une contribution importante à la suppression des barrières et préjugés. Moi-même, je travaille pratiquement un jour par semaine depuis la maison. Je peux y effectuer des travaux qui nécessitent du temps et de la tranquillité. Comme rédiger de longs textes ou lire des documents volumineux.