Un support IT chez Swiss Re via le Global Contact Center de Swisscom
Société de réassurance opérant à l’échelle mondiale, Swiss Re doit impérativement pouvoir proposer un service IT interne 24h/24. Une solution de Global Contact Center proposée par Swisscom a pu diminuer les tâches administratives.
Comptant parmi les plus grands réassureurs, Swiss Re est renommée pour la qualité de son service. Celui qu’elle offre à ses clients, mais aussi aux plus de 10 000 collaborateurs du groupe. A toute heure, il est ainsi possible de contacter le support IT en appelant un numéro valable dans le monde entier. Les agents de l’IT Service Desk traitent quotidiennement près de 1000 demandes des collaborateurs Swiss Re. La solution de centre de contact arrivant en fin de vie, Swiss Re a décidé de faire l’acquisition d’un Managed Service de Swisscom.
En l’espace de trois mois, les experts de Swisscom ont développé la nouvelle infrastructure de Contact Center chez Swiss Re, relié la solution à l’IT Service Management et mis en réseau 56 sites dans le monde. Lorsqu’un appel arrive aujourd’hui sur le numéro mondial de l’IT Service Desk, le système tente tout d’abord d’établir la communication avec un agent local disponible puis, dans un deuxième temps, avec un agent libre sur un site quelconque de Swiss Re.
«Swisscom nous propose une solution robuste et intégrée. Pour nos agents, l’utilisation est aisée et ils peuvent aussi travailler depuis chez eux avec la plus grande souplesse», déclare Risto Wieland, responsable IT pour la vidéo, le réseau, la téléphonie et l’infrastructure chez Swiss Re. «Mon équipe a pu confier la responsabilité de bout en bout et a donc beaucoup moins de tâches administratives. Nous souhaitons utiliser ces ressources en faisant progresser des thèmes tels que les Unified Communications.»
Avec une équipe de 8 personnes, Swisscom se charge de l’exploitation des nouveaux Contact Center Services. Cette team enregistre également des Voicemails et les fait parvenir par e-mail à tous les Contact Centers qui fonctionnent avec la nouvelle infrastructure. Grâce aux rapports qui dressent l’historique de toutes les demandes, Swiss Re peut affecter plus efficacement les ressources des Service Desks et augmenter le taux de résolution. Swisscom garantit une disponibilité ininterrompue 7 j / 7 et 24 h sur 24.