Des clients satisfaits sont des clients fidèles. Et une bonne communication augmente la satisfaction. A la Banque Cantonale Neuchâteloise – entreprise comptant près de 320 collaborateurs et 15 succursales au total – on est conscient de l’enjeu. Après son changement de la téléphonie analogique au Voice over IP (VoIP), la Banque romande pose désormais des jalons en matière de qualité du conseil.
A la suite d’une analyse approfondie, les responsables de la Banque étaient parvenus à une conclusion: l’installation téléphonique analogique ne répondait plus aux exigences actuelles et futures. Il était notamment impossible de faire s’afficher les numéros des appelants sur les appareils et les collaborateurs ne disposaient pas de VoiceMail. Voice over IP répond pour sa part sans peine à ces exigences. Et offre de surcroît un confort d’utilisation, une précision et une transparence des coûts accrus.
Depuis que la Banque Cantonale Neuchâteloise utilise Voice over IP, les collaborateurs ne manquent plus un appel. Ils communiquent de façon proactive avec la clientèle, l’efficacité et la qualité du suivi ont été notablement améliorées. La fonction d’enregistrement d’appel sur PC joue également un rôle important: avec les transactions boursières, la banque est obligée de conserver les communications – avec VoIP, rien de plus simple.
«Avec le Voice over IP, nous sommes parvenus à améliorer la communication avec nos clients. Cela augmente leur satisfaction – et leur fidélité envers notre entreprise»
Daniel Vulliemin, CIO, et Jean-Paul Gueniat, responsable de projet VoIP, Banque Cantonale Neuchâteloise
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