Medieninformation
Swisscom Support Community: Kunden sind auch Experten
Interview mit Jan Biller, Projektleiter Swisscom Support Community, Swisscom (Schweiz) AG
Herr Biller, wo finden wir die Swisscom Support Community?
Ganz einfach, hier: http://supportcommunity.swisscom.ch
Was lockt die Kunden von Swisscom in die Support Community?
Die Hoffnung, dass ihnen jemand hilft, ein Problem zu lösen! Und die Hoffnung ist berechtigt: In 96 bis 98 Prozent aller Fälle erhalten sie von anderen Kunden einen Lösungsvorschlag, der sie weiterbringt. Falls nicht, beantwortet unser Team die Frage – oft nach Rücksprache mit unseren Spezialisten bei Swisscom.
Welche Themen stehen bei den Kunden im Vordergrund?
Die meisten Beiträge verzeichnen wir zu Fragen, die sich um Internetanschlüsse und Swisscom TV drehen. Darauf folgen die Mobiltelefonie und alle weiteren Gebiete, darunter auch Businessthemen.
Wer sind die Kunden, die in der Support Community anderen Kunden helfen?
Momentan sind rund 6000 Benutzer in der Community registriert. Über 500 davon verfassen regelmässig Beiträge. Und knapp 40 sind unsere Super User: Sie generieren 40 Prozent der Inhalte! Wir staunen immer wieder über das unglaublich profunde Wissen, das diese Super User mitbringen – selbst hochspezifische und komplexe Fragen beantworten sie akribisch genau. Sie bilden das wichtigste Kapital der Support Community.
Was motiviert diese Super User mitzumachen?
Grundsätzlich sind sie an den Themen interessiert und freuen sich, anderen Kunden helfen zu können. Sie stammen aus den unterschiedlichsten Bereichen – zum Beispiel haben wir Leute aus dem IT-Business, pensionierte Ingenieure oder Biotechnologen. Mit unserem Belohnungssystem wecken wir ihren Spieltrieb: Ihre Beiträge können von anderen Kunden mit Kudos honoriert werden. Wie in einem Game erreichen sie damit höhere Levels – etwa den VIP-Silber-Status. Das Ziel ist, das nächste Level zu «knacken»!
Verteilt Swisscom auch Belohnungen?
Ja – aber die Belohnungen sind nicht materieller Art. Wir laden unsere Super User beispielsweise zu Events ein, etwa an die INOfair, unsere Innovationsmesse. Oder sie erhalten exklusive neue Geräte vor deren Lancierung zum Testen.
Welche Rolle spielen Sie und Ihr Team in der Support Community?
Wie erwähnt, posten wir Problemlösungen, wenn die Kunden nicht mehr weiterkommen. Darüber hinaus informieren wir proaktiv über Produktneuheiten, Updates oder auch Netzstörungen. Beiträge löschen? Mussten wir noch nie – Missbrauch ist in der Community ein Fremdwort!
Herzlichen Dank für den spannenden Einblick!