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Nur wenige Unternehmen trauen sich das Abenteuer Social Media zu, weil sie Angst um ihre Marke und ihre Reputation haben. Doch noch schneller als Unternehmensinformationen über Produkte, Marken und Angebote verbreiten sich in Facebook, Twitter und in Blogs auch Kritik, Gerüchte und sensible Daten. Mit bösen Folgen: Der Ruf des Unternehmens ist nachhaltig geschädigt. Mit einem Male finden sich die Unternehmen in der Transparenzfalle wieder und wissen nicht, wie sie darauf richtig reagieren.

Was ändert sich im Zeitalter der Transparenz und Social Media für Unternehmen? Für sie reichten in der Vergangenheit Massenkanäle für die Marken- und Unternehmenskommunikation nach dem Push-Prinzip aus. Wer TV-Spots oder Anzeigen in Tageszeitungen oder auf Online-Portalen schaltete, konnte darüber die Aufmerksamkeit steuern – und blieb als Unternehmen weitgehend im Hintergrund. Dies hat sich grundlegend geändert.

Heute müssen Unternehmen aktiver und transparenter kommunizieren, um ihr Zielpublikum zu erreichen. Die Zielgruppen der Unternehmen konsumieren heute weniger traditionelle Medien und bewegen sich stattdessen im Internet. Dort pflegen sie ihre persönlichen Netzwerke und setzen sich en passant auch mit Marken auseinander. Allerdings nicht ganz so, wie es vielen Unternehmen lieb wäre: Die Macht herkömmlicher Werbeplatzanbieter schwindet, stattdessen wächst die Bedeutung zahlreicher Kommunikationsalternativen wie Blogs, Twitter, Facebook, Xing und YouTube.

Das „virtuelle Schaufenster“ – die Unternehmenswebseite – hat aufgrund seines Aufbaus und der meist werblichen Inhalte an Attraktivität verloren. Oftmals liegt das an fehlenden aktuellen Inhalten, anonymen Mitarbeitern, unzureichenden Dialogmöglichkeiten und einer wenig kundenorientierten Vorstellung des Unternehmens. Je anonymer eine Webseite wirkt und einer Werbebroschüre ähnelt, desto weniger glaubwürdig ist sie in der Regel. Das schlägt sich insgesamt in der Online-Reputation nieder. Wenn dann noch in einer kritischen Situation jeder in den Onlinemedien kritische Nachrichten zu einem heiß diskutierten Thema findet, es aber auf der Corporate Webseite keinerlei Erläuterung oder Stellungnahme gibt, verlieren viele Kunden das letzte Quäntchen Vertrauen.

Viele Kunden verlassen sich eher auf journalistische Quellen oder auf die Meinungen in ihrer Peergroup. Wenn Sie auf Online Reputation Management setzen und sich auf die Interaktion mit Ihren Kunden einlassen, können Sie Ihre bisherigen Kunden halten und neue gewinnen. Es entsteht ein Grundvertrauen und Ihre Kundenbeziehungen machen es Ihnen leichter, Krisensituationen zu meistern. Nur wenn Sie selbst online publizieren und dazu verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, können Sie sich effektiv vor den Folgen solcher Angriffe schützen.

Welche Erfahrungen haben Sie mit Ihren Kunden online gemacht? Diskutieren Sie mit!

Autor und Buchempfehlung

Klaus Eck ist Gründer und Inhaber von Eck Kommunikation. Seit mehr als zehn Jahren berät er Unternehmen, vom KMU bis hin zum Dax 30-Konzern in den Themen Onlinekommunikation, Online Reputation Management und Social Media Strategie. Im September 2010 erschien sein neues Buch über Online Reputation Management für Unternehmen: „Transparent und glaubwürdig“.