Ein neues Hotline Erlebnis wartet auf Sie. Wenn Sie die Swisscom Hotline anrufen, können Sie nun mündlich Ihr Anliegen schildern. Sie benötigen keine Tastenwahl mehr um an die richtige Stelle weitergeleitet zu werden. Durch ein Sprach- und Absichtserkennungssystem, auch Speech Recognition genannt, können wir Ihr Anliegen erkennen und wir verbinden Sie schneller mit dem richtigen Mitarbeiter.
Damit das Sprach- und Absichtserkennungs-System trainiert und weiterentwickelt werden kann, benötigt Swisscom Sprachaufzeichnungen (Voice Recordings) davon, wie Sie Ihre Sprachbefehle schildern (z.B. "Ich möchte meine Rechnung einsehen. Wie kann ich das machen?").
Die Sprachaufzeichnungen werden nicht für Identifikationszwecke genutzt, sondern ausschliesslich zum Zwecke des Trainierens und Weiterentwickelns unserer Sprach-Hotline-Lösung bearbeitet.
Swisscom erstellt für Trainings- und Qualitätssicherungszwecke auch Aufnahmen des Gesprächs zwischen Ihnen und unseren Mitarbeitenden. Mit diesen Aufnahmen können unsere Mitarbeitenden geschult und Ihre Gesprächskompetenzen weiterentwickelt werden.
Vom Sprach- und Absichtserkennungssystem an der Swisscom Hotline können aktuell unsere deutschsprachigen Kunden profitieren. Die bestehende Lösung wird laufend erweitert. Swisscom informiert kontinuierlich über die Aufschaltung neuer Sprachen.
Wir erstellen Sprachaufnahmen Ihrer gesprochenen Sprachbefehle und Anliegensschilderung (bspw. "Ich habe eine Frage zu meinem Mobile Abo."). Diese Sprachaufnahmen werden bearbeitet, um ein System zur Sprach- und Absichtserkennung zu trainieren und weiterzuentwickeln. Die Bearbeitung umfasst die Speicherung, Analyse und Veränderung der Sprachaufnahmen. Die Sprachaufnahmen werden von Swisscom ausschliesslich in der Schweiz sowie durch ausgewählte Partner in der Schweiz und im EU-Raum bearbeitet.
Die Bearbeitung von Sprachaufnahmen zu Entwicklungszwecken bringt ebenfalls das Anhören durch Menschen mit sich. Die Sprach-Hotline-Lösung soll nach dem Training eine Anruferin oder einen Anrufer basierend auf der mündlichen Schilderung mit der oder dem für das Anliegen zuständigen Mitarbeitenden an der Hotline verbinden können.
Ebenfalls werden Sprachaufzeichnungen des Gesprächs zwischen Kunde und Mitarbeiter für Trainings- und Qualitätssicherungszwecke genutzt.
Ein Spracherkennungssystem ist eine Software, die Sprache in Text übersetzt. Anwendungsbereiche solcher Systeme sind z.B. die automatische Spracherkennung, die Übersetzung von gesprochener Sprache in geschriebenen Text oder die Übersetzung zwischen zwei Sprachen. Ein Absichtserkennungssystem bezweckt, die Bedeutung des Gesprochenen zu interpretieren, um die gewünschten Aktionen auszuführen.
Beim Anruf bei der Swisscom Hotline werden gesprochene Sprachbefehle und Anliegensschilderungen an die Hotline Plattform übermittelt und aufgezeichnet. Diese Sprachaufnahmen werden in einem Sprach- und Absichtserkennungs¬system bearbeitet, damit Ihre Sprachbefehle ausgeführt werden können.
Des Weiteren werden die Sprachaufnahmen bearbeitet, um das Sprach- und Absichtserkennungssystem der Swisscom Hotline zu verbessern und dieses weiterzuentwickeln. Die Bearbeitung umfasst zum Beispiel: das Sammeln, Speichern, Verwalten, Verwenden, Übertragen, Löschen und Zugreifen auf Sprachaufnahmen.
Wenn keine Löschung der Aufzeichnungen verlangt wird, werden die Sprachaufnahmen für maximal fünf Jahre gespeichert. Sollte die Kundenbeziehung mit Swisscom früher beendet werden, werden die Sprachaufnahmen gelöscht
Ihre Anliegensschilderung wird dann nur genutzt um Sie mit dem richtigen Mitarbeitenden zu verbinden, sie wird nicht aufgenommen um das Sprachsystem zu verbessern.
Nein, Swisscom erstellt mit Ihren Sprachaufnahmen kein Nutzerprofil. Die Sprachaufnahmen werden weder für Identifikationszwecke genutzt, noch für Marketingzwecke verwendet. Die Sprachbefehle werden ausschliesslich aufgenommen und weiterbearbeitet, damit Ihre Sprachbefehle ausgeführt werden können und um die Sprach-Hotline-Lösung zu verbessern und weiterzuentwickeln. Zudem werden die Aufnahmen aus dem Gespräch zwischen Ihnen und dem Mitarbeiter für Trainings- und Qualitätssicherungszwecke genutzt.
Ihre Sprachaufnahmen dienen der Verbesserung und Weiterentwicklung des Sprach- und Absichtserkennungssystems der Swisscom Hotline, sowie für Trainings- und Schulungszwecke unserer Mitarbeiter.
Swisscom erstellt bei Anrufen bei der Swisscom Hotline Aufzeichnungen Ihrer mündlichen Sprachbefehle und Anliegensschilderungen oder vom Gespräch zwischen Ihnen und unseren Mitarbeiter. Dies dient zu Trainingszwecken des Sprach- und Absichtserkennungssystems, oder zum Training der Gesprächskompetenzen unserer Mitarbeitenden. Sollte bei Ihrem Anruf eine Aufzeichnung erfolgen, so hören Sie eine entsprechende Ansage und haben die Möglichkeit eine Aufzeichnung durch Tastendruck einfach zu verhindern. Ausserdem wird ein von Ihnen bereits gegenüber Swisscom mitgeteilter Widerspruch gegen Sprachaufnahmen berücksichtigt.
Neben der automatisierten Transkription (Übertragung der Aufnahme in Text) können einzelne Sprachaufnahmen auch von Swisscom Mitarbeitenden angehört, transkribiert und klassifiziert oder mit der automatisiert erstellten Transkription verglichen werden. Dies erfolgt um das Sprach- und Absichtserkennungssystem zu verbessern und weiterzuentwickeln. Ebenfalls werden die Sprachaufnahmen genutzt um unsere Mitarbeitenden zu schulen und ihre Gesprächskompetenzen zu verbessern. Hierzu können Sprachaufnahmen durch die am Gespräch beteiligten Mitarbeitenden und die sie ausbildenden Personen angehört werden.
Sprachaufnahmen können durch beauftragte Dritte ('Dienstleister') bearbeitet werden. Dienstleister werden insbesondere als Anbieter von automatisierten Transkriptionsdiensten und von Lösungen zur Sprach- und Absichtserkennung beigezogen. Dienstleister, die Sprachaufnahmen bearbeiten, haben ihren Sitz in der Schweiz und der EU. Sie sind verpflichtet, die Sprachaufnahmen ausschliesslich gemäss den Weisungen von Swisscom zu bearbeiten und die gegebenenfalls erhaltenen Sprachaufnahmen dauerhaft zu löschen, sobald die beauftragte Bearbeitung abgeschlossen ist.
Nein, die Transkripte werden nicht anonymisiert. Die Dateien werden jedoch ohne direkte Angaben zu Ihnen gespeichert (z.B. Kundennummer, -name, etc.). Um einem Auskunfts- oder Löschbegehren von Kunden nachkommen zu können, werden die Sprachaufnahmen mit einem Identifikations-Schlüssel versehen. Dabei handelt es sich um eine lange Abfolge von Zahlen aus der selbst nicht auf den Kunden zurückgeschlossen werden kann. Nur ein kleiner Personenkreis ist auf Wunsch des Kunden und zur Wahrung seiner Rechte als betroffene Person in der Lage diesen Identifikationsschlüssel zu generieren. Damit können die zum Kunden gehörenden Sprachaufnahmen identifiziert und nötigenfalls gelöscht werden.
Die Sprachaufnahmen werden von Swisscom in der Schweiz sowie bei ausgewählten Cloud-Anbietern auf Servern in der Schweiz und im EU-Raum bearbeitet.
Wenn keine Löschung der Aufzeichnungen verlangt wird, werden die Sprachaufnahmen für maximal fünf Jahre gespeichert. Sollte die Kundenbeziehung mit Swisscom früher beendet werden, werden die Sprachaufnahmen gelöscht.
Beim Anruf auf die Swisscom Hotline hören Sie einen Ansagetext zu den Sprachaufzeichnungen. Sie werden darauf hingewiesen, dass Ihre Sprachbefehle und Anliegensschilderungen, sowie das Gespräch zwischen Ihnen und unseren Mitarbeitenden aufgenommen und zu Weiterentwicklungszwecken sowie zur Qualitätssicherung bearbeitet werden. Falls Sie dies nicht möchten, haben Sie die Möglichkeit, per Taste 9 eine Speicherung und Verwendung einer Aufzeichnung Ihrer Stimme zu verhindern. Sie hören folgenden Ansagetext:
"Dieser Anruf wird zur Weiterentwicklung der Spracherkennung und zu Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet. Sie helfen uns, unsere Kunden besser bedienen zu können. Wenn Sie nicht möchten, dass wir die Aufzeichnung verwenden, wählen Sie bitte die – «9». Weitere Informationen erhalten Sie von unseren Mitarbeitenden oder auf swisscom.ch/recording."
Sie haben ebenfalls die Möglichkeit über Ihr Kundencenter die Einwilligung für Sprachaufzeichnungen anzupassen: www.swisscom.ch/voice-recording
Ja, Sie haben jederzeit die Möglichkeit, Ihre Sprachaufnahmen nachträglich löschen zu lassen. Sie können uns Ihren Antrag schriftlich und unter Beilage einer Kopie Ihrer Identitätskarte oder Ihres Passes an unsere Postadresse zustellen.
Swisscom (Schweiz) AG
Legal & Regulatory
Datenschutz
Postfach
3050 Bern
Auskunft.Datenschutz@swisscom.com
In diesem Fall wird Ihre Aufnahme nicht mehr für das Training des Sprach- und Absichtserkennungs-System verwendet und gelöscht.
Weiterführende Informationen finden Sie in der allgemeinen Datenschutzerklärung von Swisscom (Ziffer 8)
Nein, sowohl die Sprachaufnahme selbst als auch die Transkripte werden gelöscht.
Der verantwortungsvolle und rechtskonforme Umgang mit Personendaten ist Swisscom ein grosses Anliegen. Swisscom ergreift angemessene technische und organisatorische Massnahmen gegen unbefugtes Bearbeiten der Sprachaufnahmen. Namentlich werden Sprachaufnahmen stets verschlüsselt gespeichert und ohne direkte Angaben zu Ihnen, wie zum Beispiel Namen oder Kundennummer. Eine personenbezogene Bearbeitung der gespeicherten Sprachaufnahmen erfolgt ausschliesslich, um Ihre Betroffenenrechte zu erfüllen und nur durch wenige mit dieser Aufgabe betraute Personen. Hierbei kann es darum gehen, Ihnen Auskunft über die von Ihnen vorhandenen Sprachaufnahmen zu geben oder diese auf Ihren Wunsch zu löschen.
Alle Personen, die auf die Sprachaufnahmen zugreifen können, sind zu Vertraulichkeit und der Einhaltung angemessener Sicherheitsmassnahmen verpflichtet.