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Medienmitteilung

Swisscom: verbesserter Service bei den Call Centers

01. März 2002

Die Hotlines von Swisscom verdienen ihren Namen: In den letzten Monaten verringerten sich die Wartezeiten sowohl bei Swisscom Fixnet als auch bei Swisscom Mobile auf durchschnittlich zwischen 20 und 30 Sekunden. Neuste Technik ermöglicht es, Anrufe direkt an verschiedene Standorte zu leiten, womit die Auslastung der Mitarbeitenden optimiert werden kann.

Heute werden Anrufe auf das Call Center von Swisscom Fixnet (0800 800 800) in der Regel innerhalb von 30 Sekunden beantwortet. Diese Nummer ist in der Schweiz bestens bekannt und wird täglich 12´000 bis 16´000 mal gewählt. Seit der Einführung neuer Technik in den Contact Centers konnten viele Arbeitsschritte automatisiert werden, was zu einer Reduktion der Bearbeitungszeit von Kundenanliegen führte. Die verbesserte Ausbildung der insgesamt rund 1200 Agentinnen und Agenten erhöhte sowohl deren Kompetenz als auch die Qualität der Auskunft. Während den Spitzenzeiten von 9 Uhr bis 11 Uhr und 14 Uhr bis 17 Uhr - sowie zu Zeiten des Rechnungsversandes Anfang Monat - kann es in Ausnahmefällen noch zu längeren Wartezeiten kommen. Die Korrespondenz mit Kunden umfasst täglich rund 1500 Briefe. Über die Gratisnummer werden rund 3,5 Millionen Privatkunden und 200´000 KMUs betreut.

Papierlos im Bild: Im Internet abrufbare Telefonrechnung von Swisscom Fixnet


Doch nicht nur über die Nummer 0800 800 800 erhalten Kunden schnell und einfach Informationen. Auf der Internetseite von Swisscom (www.swisscom.com) sind umfangreiche Informationen verfügbar. Seit Anfang Dezember gibt der neue Service eRechnung, die elektronische Telefonrechnung von Swisscom Fixnet, den Kunden direkt Auskunft. Dieser Service ermöglicht die aktuelle Festnetzrechnung rund um die Uhr abzurufen. Der 24 Stunden-Zugriff schafft grössere Transparenz und verschafft den Kunden einen optimalen Überblick über die Höhe der zu erwartenden Rechnung.

Swisscom Mobile: automatisches Routing im Call Center verkürzt Wartezeiten


Kundenzufriedenheit ist auch bei Swisscom Mobile oberstes Gebot. Das Call Center unter der Nummer 0800 55 64 64 bildet die Brücke zwischen den über 3,5 Millionen Kunden (Stand Ende September 2001) und dem Unternehmen. So beraten die rund 350 Mitarbeitenden vom Customer Care für Privatkunden täglich etwa 15´000 Anrufende - rund um die Uhr auf französisch, italienisch, deutsch und englisch. Um sicherzustellen, dass der Kunde innerhalb von 20 Sekunden bedient wird, hat Swisscom Mobile gezielte Massnahmen ergriffen. Über hundert zusätzliche Mitarbeitende in den vier Kundendienst-Centers in Lausanne, Olten, Chur und Bellinzona sind allein im Jahre 2001 eingestellt worden. Diese Investition in die Zukunft hilft Engpässe zu vermeiden. Ein spezielles Planungstool gewährleistet die optimale Einsatzplanung; somit werden sowohl Überlastungen als auch Leerzeiten vermieden. Ein wesentlicher Beitrag zur Verbesserung des Service bietet unter anderem auch das neue und für Europa einzigartige virtuelle Call Center. Ruft ein Kunde bei Swisscom Mobile an, so wird er automatisch mit dem nächsten freien Agenten in der Schweiz verbunden. Bei Anrufen ab Handy erkennt das System den Kunden, was dem Agenten die Arbeit erleichtert und sie verbessert. 2001 lancierte Swisscom Mobile die Kundencharta: Eine intensive Schulung und genau definierte Regeln über das Verhalten am Telefon stellen die gewünschte Qualität sicher.

Bern, 1. März 2002

Kontakt

Swisscom AG
Media Relations
3050 Bern

media@swisscom.com