Künstliche Intelligenz
Wer Swisscom kontaktiert, begegnet heute an vielen Stellen Künstlicher Intelligenz. Ob am Telefon, im Chat oder in ausgewählten Shops: Intelligente Systeme verstehen Anliegen schneller und unterstützen Kundinnen und Kunden gezielt. Dabei entlasten sie die Mitarbeitenden und verbessern den Service.
In den vergangenen Monaten hat Swisscom zwei Projekte weiterentwickelt: den digitalen Assistenten Sam für die Hotline und Kira (KI Retail Analytics) für ausgewählte Shops. Beide zeigen, wie Künstliche Intelligenz den Kundenservice unterstützt.
Seit seiner Einführung Ende 2025 hat der KI-gestützte Sprachassistent Sam an der Hotline über 2,3 Millionen Anliegen bearbeitet. Sam begrüsst Anrufende, nimmt ihr Anliegen entgegen, beantwortet einfache Fragen oder verbindet sie mit der zuständigen Fachperson. Sam hilft zum Beispiel bei administrativen Aufgaben, wie das Verlängern der Zahlungsfristen oder Ausstellen des Login-Codes. Der Vorteil: Kundinnen und Kunden müssen sich nicht mehr durch lange Telefonmenüs mit Tasteneingaben arbeiten. Sie schildern ihr Anliegen einfach in eigenen Worten – sogar auf Schweizerdeutsch. Sam übernimmt zudem die ersten Schritte der Authentifizierung. So haben die Mitarbeitenden mehr Zeit für die eigentliche Beratung. Aber: Neue Lösungen bringen auch Herausforderungen mit sich. Nach der Einführung von Sam an der Hotline meldeten sich Kundinnen und Kunden, die Schwierigkeiten mit dem Sprachassistenten hatten. Swisscom nimmt diese Rückmeldungen ernst. So können Kundinnen und Kunden heute jederzeit verlangen, mit einer Person verbunden zu werden. Zudem entwickelt Swisscom Sam laufend weiter. Die Massnahmen zeigen Wirkung: Swisscom verzeichnet weniger Rückrufe und erkennt besser, in welchen Situationen Sam hilft und wann persönliche Unterstützung die bessere Lösung ist.
Während Sam im Chat und an der Hotline unterstützt, testet Swisscom derzeit in ausgewählten Shops Kira. Das System hilft zu verstehen, was Kundinnen und Kunden im Shop beschäftigt und wie sich ihr Besuch verbessern lässt. Es zeigt, wie lange Kundinnen und Kunden warten, welche Anliegen besonders häufig sind und ob Personen den Shop verlassen, bevor sie beraten werden. Diese Erkenntnisse helfen, Abläufe gezielt zu verbessern.
Kira erfasst Daten mit Sensoren und – während der Beratung – mit speziellen Mikrofonen. Wichtig ist: Das System beobachtet keine einzelnen Personen. Es verarbeitet die Daten anonym und wertet sie nur für den jeweiligen Shop aus. Swisscom interessiert nicht, wer etwas sagt, sondern welche Themen die Kundinnen und Kunden insgesamt beschäftigen. Zudem misst Kira die Warte- und Aufenthaltsdauer präzise. Wichtig: Wer nicht möchte, dass das Beratungsgespräch aufgezeichnet und ausgewertet wird, kann eine Beratungszone ohne Mikrofone nutzen.
Ob Chat, Hotline oder Shop: Die Beispiele zeigen, dass Künstliche Intelligenz bei Swisscom kein Selbstzweck ist. Sie hilft, Serviceprozesse effizienter zu gestalten, Wartezeiten zu verkürzen und Mitarbeitende zu unterstützen, die Beratungsqualität gezielt weiterzuentwickeln.
Für Kundinnen und Kunden bedeutet das im Idealfall: Sie kommen schneller ans Ziel, erleben kürzere Wartezeiten und haben doch die Wahl, jederzeit auf die Unterstützung eines Menschen zählen zu können. Denn auch im Zeitalter der Künstlichen Intelligenz bleibt guter Service vor allem eines: persönlich.