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Wenn an der Alarmwand im Operation Control Center von Swisscom Broadcast eine neue Meldung aufblinkt, muss es schnell gehen – auch im Winter bei widrigsten Wetterbedingungen.
Das Operation Control Center (OCC) von Swisscom Broadcast überwacht die Services und Systeme unserer Kunden – rund um die Uhr. Bei einem Alarm wird die Ursache der Störung möglichst zeitnah ermittelt und behoben. Christian Klinger, Head of OCC, und Andreas Ryffel, Field Service Manager in der Region Ost, berichten über ihren Alltag.
Andreas Ryffel arbeitet seit 2005 als Field Service Manager in der Region Ost und ist dann unterwegs, wenn es zählt. In seiner Freizeit fährt er Ski, geht biken und er mag Camping mit seinem Wohnmobil.
«Mit Schneeschuh und Tourenski an den Sendestandort»
Andreas Ryffel, Field Service Manager Region Ost
Wenn mich eine Alarmmeldung erreicht, hat das OCC in Ostermundigen schon die ganze Analyse durchgeführt – die Störung kann also nicht aus der Ferne per Software behoben werden. Bevor ich mich auf den Weg zum Sendestandort mache, muss ich oft noch Ersatzteile organisieren – je nach Fall ist die Zeit knapp.
Der Winter 2019 war heftig, im Januar ist in kurzer Zeit sehr viel Schnee gefallen. Dann lautet die grosse Frage: Wie komme ich nach oben? Denn die Sendestandorte sind meist exponiert auf einem Berg. Wenn ich mit dem Auto zufahren kann, muss ich vielleicht nur Schneeketten montieren. Sonst bin ich mit Schneeschuhen und Tourenski unterwegs und manchmal sogar mit dem Helikopter. In der Westschweiz, etwa beim Chasseral, ist auch ein Pistenfahrzeug im Einsatz.
«Ich liebe die Abwechslung in meinem Job»
Andreas Ryffel, Field Service Manager Region Ost
Bei einem Einsatz mit Schneeschuhen oder Tourenski versuche ich natürlich, möglichst wenig in den Rucksack zu packen. Doch ein Ersatzteil kann 20 kg wiegen und das Messgerät nochmals das Gleiche. In solch einem Fall gehen wir zu zweit los. Ich habe immer ein Lawinensuchgerät dabei und spreche alle Einzelheiten mit dem Dispatcher ab.
Wie lange ein Einsatz vor Ort dauert, ist sehr unterschiedlich. Zwischen wenigen Minuten und mehreren Stunden ist alles möglich. Im einfachsten Fall müssen wir oben am Sendestandort nur ein Gerät aus- und einschalten. Bei komplexeren Fällen nehmen wir vor Ort noch Messungen vor, um den Fehler zu finden. Das kann länger dauern.
Christian Klinger leitet das Operation ControlCenter (OCC) von Swisscom Broadcast. Er ist ein Familienmensch, spielt gerne Golf und mag es, verschiedene Orte kennenzulernen.
«Genau nach den Ursachen forschen, bevor man entscheidet.»
Christian Klinger, Leiter Operation Control Center
An unserer Alarmwand laufen alle Fäden zusammen. Hier werden sämtliche Alarme angezeigt, die uns das Überwachungsnetz meldet. Sobald ein Alarm im OCC eingeht, beginnt die Analyse meines Front-Mitarbeitenden. Mir ist es wichtig, dass wir dabei keine voreiligen Schlüsse anhand vergangener Fälle ziehen, sondern jeden neuen Fall neutral betrachten und analysieren. Wenn es schneit und stürmt, kann das Wetter eine Ursache für einen Ausfall sein, es kann sich aber auch einfach um ein Gerät handeln, das unabhängig vom Sturm ausgefallen ist. Ein Analysefehler kann weitreichende Konsequenzen haben und viel kosten.
Unser Ziel ist es, die Störungen so weit vorn im Prozess wie möglich zu beheben. Dies geschieht auf Distanz, aktuell schaffen wir das in über 90% aller Fälle. Wenn ein physischer Defekt vorliegt, übergeben wir den Fall an einen Field-Force-Mitarbeitenden, der das betroffene Element vor Ort überprüft, repariert oder austauscht.
Das OCC leistet den 24-Stunden-First-Level-Support bei Swisscom Broadcast. Dazu benötigen meine Mitarbeitenden breites und fundiertes Fachwissen zu den Broadcast Themen, um Lösungen für die vielen unterschiedlichen Fälle zu finden. An der Front arbeiten 13 Spezialisten; ein neuer Mitarbeitender braucht mehr als ein Jahr, bis er allein eine Schicht absolvieren kann.
Major Incidents (Grossstörungen) gibt es 6 bis 7 Mal pro Jahr. Da steigt der Puls! In der letzten Wintersaison hat ein Schneesturm auf dem Niederhorn im Berner Oberland die Richtfunkantennen beschädigt und die Richtfunkverbindung fiel aus – und damit die Übertragung der Radioprogramme in der Region. Eine Besteigung war wetterbedingt nicht möglich. In solch einem Fall bilden wir eine Task Force, leiten Sofortmassnahmen ein und arbeiten mit allen anderen verfügbaren Mitteln an einer Lösung.
Unsere Kunden können den aktuellen Bearbeitungsstand ihres Tickets, also ihrer Alarmmeldung, jederzeit auf ihrem Mobilgerät nachverfolgen.
