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Touring Club Schweiz (TCS)

Touring Club Schweiz (TCS)


Erfolgsgeschichte Touring Club Schweiz (TCS)


«Kundenanliegen landen per Push-Prinzip bei den richtigen Mitarbeitenden. Wir sind stolz auf diese Innovation!»

Thomas Canonica,
Direktor Customer Interaction Center Touring Club Schweiz (TCS)




Innovationen für perfekten Kundenservice


Der Touring Club Schweiz (TCS) ist mit seinen 1,6 Millionen Mitgliedern der grösste Mobilitätsclub der Schweiz – er engagiert sich für die freie Wahl der Verkehrsmittel. Mit dem cloud-basierten Managed Contact Center Service bearbeiten die Mitarbeitenden Anliegen von Mitgliedern und Kunden effizienter.



Die Ausgangslage: 1,7 Millionen Kontakte richtig steuern

Im Customer Interaction Center des TCS treffen jedes Jahr rund 1,7 Millionen Anfragen von Club-Mitgliedern und Kunden ein. Mit der früheren Call Center-Lösung waren blitzschnelle Reaktionen bei Anfragen in Sachen Fahrzeug- und Personen-Assistance jederzeit gegeben. Unübersichtlich war zuweilen aber die Situation bei der Beratung und dem Verkauf von Vericherungsleistungen. Jede Geschäftsstelle verfügte über eine eigene Telefonielösung, was ein zentrales Erfassen und Analysieren der Vertriebsaktivitäten verunmöglichte. Mit einer neuen Gesamtlösung für die Kundenkommunikation wollte der TCS seine Prozesse optimieren und die Zufriedenheit seiner Mitglieder und Kunden verbessern.



Die Lösung: freie Fahrt für alle Anliegen und Daten

Mit dem Managed Contact Center und weiteren Services von Swisscom gelingt es dem TCS heute, sämtliche Assistance- und Vertriebsaktivitäten zentral zu erfassen und auszuwerten. «Wir kennen den aktuellen Bearbeitungsstand jeder einzelnen Anfrage», freut sich Thomas Canonica, Direktor Customer Interaction Center. «Und zwar unabhängig davon, wie sie eingegangen ist: per Telefon, E-Mail, Brief oder Fax.» Mit Hilfe einer innovativen Technologiekombination werden die eingehenden Anliegen mit einer einzigartigen Präzision und Effizienz bearbeitet: Das System pusht eine Anfrage dem dafür zuständigen Mitarbeitenden auf den Bildschirm. Ohne von anderen Aufträgen gestört zu werden bearbeitet der Mitarbeitende das Anliegen exakt und speditiv.



Der Kundennutzen: Die Produktivität gibt Vollgas

«Mit der neuen Lösung erzielen wir eine Effizienzsteigerung von 40 Minuten pro Tag und Mitarbeitenden», erzählt Thomas Canonica. «Dank des Push-Prinzips fühlen sich unsere Angestellten fairer behandelt, und sie können in Ruhe arbeiten. Das führt zu schlankeren Prozessen – zudem sind diese erstmals genau messbar. Davon profitieren auch unsere Kunden: Deren Anliegen werden schneller und präziser umgesetzt. Wir stellen befriedigt fest, dass wir in gewissen Bereichen erheblich weniger Reklamationen verzeichnen als früher. Schön zu sehen, dass der Managed Service von Swisscom unsere Erwartungen auch bezüglich Preis-Leistungs-Verhältnis absolut erfüllt.»

TCS (PDF)





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