Erfolgsgeschichte Viollier AG
«Die gemietete Lösung ist für uns genau richtig. Swisscom bietet uns immer die neuste Technologie.»
Lisa Martin,
Leiterin Callcenter Viollier AG
Direkter Draht zur Kundenzufriedenheit
Die Viollier AG ist eines der bedeutendsten Privatlabors der Schweiz. Rund 600 Mitarbeiter an über 20 Standorten arbeiten im Dienst der Gesundheit. Mit einer Managed Contact Center- Lösung von Swisscom perfektioniert das Unternehmen die Servicequalität am Telefon.
Die Ausgangslage: das Servicelevel erhöhen
Viollier will für seine Kunden – Ärzte, Patienten, Spitäler und Labors – rund um die Uhr erreichbar sein. Die bisherige Lösung wies etliche Schwachstellen auf. So lagen bei Anrufeingang keine Angaben über den Anrufenden vor: Name, bevorzugte Sprache und kundenspezifische Daten fehlten. Zudem mussten während Spitzenzeiten Anrufe mit einem Ringruf weitergeleitet oder zu einem externen Dienstleister umgeleitet werden. Ein neues Callcenter sollte die Servicequalität markant verbessern und garantieren, dass mindestens 85 Prozent aller Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden angenommen werden.
Die Lösung: Managed Contact Center mit SAP-Integration
Wenn heute ein Agent von Viollier einen Kundenanruf entgegennimmt, ist er bereits bestens im Bild: Dank der Integration der Telefonie in das SAP CRM verfügt er unmittelbar über kundenspezifische Informationen. Anhand eines Farbcodes erkennt er, wann der nächste Anrufer in die Warteschlaufe kommt, und kann entsprechend reagieren. Zudem routet das System die Anrufe automatisch zu den Agenten mit den passenden Sprach- und Fachkompetenzen. Möglich machen all dies die Managed Contact Center Services von Swisscom: Die moderne Plattform für die 14 Viollier-Agenten wird von Swisscom betrieben – zum monatlichen Festpreis. Wichtig ist für Viollier, dass die bestehende Cisco IP- Telefonie-Infrastruktur von Swisscom in die Lösung ein gebunden werden konnte.
Der Kundennutzen: über 70 Prozent der Anrufe direkt erledigt
«Mit der neuen Callcenter-Lösung erledigen unsere Agenten über 70 Prozent der Anrufe direkt», sagt Lisa Martin, Leiterin Callcenter bei Viollier. «Ein guter Wert – den wir noch verbessern wollen. Dank der Managed Contact Center Services geniessen wir mehr Transparenz über die Auslastung der Mitarbeiter und können die täglichen Anrufspitzen entsprechend gut verteilen. Zusätzliche Agenten-Arbeitsplätze lassen sich auf einfache Weise aufbauen. Nicht zuletzt profitieren wir davon, dass Swisscom immer in die neuste Technologie investiert. Dadurch sind wir immer auf der Höhe der Zeit und profilieren uns mit Innovationen in Sachen Kundenbindung und -service.»
