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Otto Fischer

Otto Fischer


Erfolgsgeschichte Otto Fischer AG


«Unsere Kunden sind mit der Beratung via Chat hochzufrieden. Wer einmal im Chat war, kommt immer wieder.»

Martin Oser,
Leiter Informatik Otto Fischer AG




Das Kundenerlebnis mit Chat-Beratung perfektioniert.

Mit seinen 300 Mitarbeitenden zählt Otto Fischer zu den drei Grossen im Schweizer Elektromaterial – Grosshandel. Sein ProfChat schafft im Digitalisierungszeitalter mehr Kundennähe.



Die Herausforderung: auf innovative Art persönlich beraten.

Als Schweizer Familienunternehmen hat Otto Fischer die Wünsche der Kunden schon immer früh erkannt und passende Lösungen angeboten. Dank dieser Beweglichkeit werden Innovationen rasch realisiert. Zum Beispiel die Einführung des ProfChat. Als einziger Anbieter seiner Branche berät Otto Fischer seine Kunden via Chat – von Profi zu Profi. Martin Oser, Leiter Informatik, schildert die Hintergründe: «Der Anstoss dazu kam von unserem Marketingleiter. Wir erhalten die Aufträge unserer Kunden – fast ausschliesslich Elektroinstallateure – inzwischen zu über 80 Prozent auf elektronischem Weg. Der Marketingleiter fragte sich, wie wir es schaffen könnten, den wichtigen persönlichen Kontakt mit den Kunden wieder herzustellen. Ohne dass dabei die Verkaufsperformance leiden würde.»



Die Lösung: Chat treibt UCC-Einführung an.

Mit Swisscom hat Otto Fischer die richtige Technologiepartnerin mit dem richtigen Produkt gefunden. Als Basis dient MCC Microsoft – die von Swisscom gemanagte Communications & Collaboration-Plattform. Darauf hat Swisscom eine Contact-Center-Lösung von Luware gebaut, welche unter anderem Chat-Funktionalitäten bietet. «Wir haben UCC – Unified Communications and Collaboration – eigentlich von einem ganz anderen Ende her errichtet als die meisten anderen UCC-Nutzer», erzählt Martin Oser. «Als Erstes nahmen wir den Chat in Betrieb. Danach erst weitere Elemente wie etwa die Verknüpfung von ERP-Kundendaten mit dem Contact Center. Pro Monat verzeichnen wir einige Hundert Beratungen via Chat. Die Qualität ist hier wichtiger als die Quantität. Die Chats dauern oft bis zu 15 Minuten, mit geschriebenen Worten kann rasch viel Klarheit geschaffen werden.»



Das Resultat: zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeitende.

«Unsere Kunden sind mit der Beratung via Chat hochzufrieden. Wer einmal im Chat war, kommt immer wieder. Die Investition hat sich schon nur deshalb gelohnt», freut sich Martin Oser. «Wir profilieren uns als Partner, der eben auch für komplexe Anliegen professionelle Antworten liefert. Interessant finden wir auch die Möglichkeit, während des Chats per Klick aufs Telefon oder auf Videokonferenz zu wechseln. Die Einführung im Contact Center war problemlos: Unsere meist jungen Profis möchten am liebsten gleichzeitig chatten und telefonieren!»







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