Stefan Ulrich
Leiter Swiss Projects
Burkhalter Management AG
Dank der ServiceNow-Plattform von Swisscom haben unsere Kunden volle Transparenz über ihre Aufträge. 
Facts & Figures
November 2019
Firmen Facts:
Firmenname: Burkhalter Gruppe
Hauptsitz: Zürich
Branche: Elektrotechnik-Dienstleistungen
Mitarbeitende: ca. 3'000
Durchgängige digitale Prozesse und eine 360-Grad-Sicht für die Kunden
Die Burkhalter Gruppe hat die Servicequalität für ihre Grosskunden mit mehreren Standorten entscheidend erhöht. Ein cloud-basiertes Kundenportal bietet unter anderem eine 360-Grad Sicht auf alle laufenden Aufträge. Gleichzeitig hat der grösste Schweizer Elektrotechnikdienstleister seine Prozesse vollständig digitalisiert und kann jetzt die Aufträge ohne Medienbrüche orchestrieren.
Herausforderungen
Die Burkhalter Gruppe ist mit rund 3000 Mitarbeitenden die grösste Schweizer Anbieterin von Elektrotechnik-Dienstleistungen am Bauwerk. Mit ihren 47 Gruppengesellschaften ist sie heute an fast 100 Standorten in allen vier Landesteilen präsent. Gerade für Kunden mit mehreren Standorten ist dies ein erheblicher Vorteil: Sie werden von einem persönlichen Ansprechpartner betreut und die Aufträge werden zentral koordiniert. Ausgeführt werden die Arbeiten jedoch von jenem Burkhalter-Elektro-Partner, welcher der entsprechenden Filiale am nächsten liegt. Mit dem Ziel, Kunden einen noch besseren Service bieten zu können und die eigene Digitalisierungsstrategie weiter voranzutreiben, suchte Burkhalter nach einem intelligenten Serviceportal. Gefragt war eine hochskalierbare und parametrisierbare Lösung, welche die komplexe dezentrale Struktur der Gruppe abbilden kann. Zudem sollten sich bestehende Systeme möglichst durchgängig verknüpfen und Prozesse rasch und einfach digitalisieren lassen.
Lösung
Bei der Evaluation kristallisierte sich rasch heraus, dass die Enterprise-Service-Management-Plattform von ServiceNow die Anforderungen am besten erfüllt, da diese auf bewährten IT- und Businessmodellen basiert. Für die Implementierung der Plattform holte sich die Elektrotechnik-Spezialistin Swisscom an Bord. Swisscom verfügt als Premier Partner von ServiceNow über profundes Know-how und bietet als einziger Schweizer Partner die Cloud-Plattform in einem flexiblen Software-as-a-Service-Modell an. Auf Basis von ServiceNow entwickelte Swisscom als Full Service Provider für Burkhalter ein Kundenportal, das heute als effiziente Schaltzentale die Kunden, Geschäftsstellen, Systeme und Prozesse verbindet. Über die intuitive Benutzeroberfläche des Portals können Kunden von Burkhalter Aufträge für ihre über die Schweiz verteilten Projekte selbst erfassen und in Echtzeit die Rundumsicht über alle laufenden Arbeiten behalten. Die Burkhalter Gruppe schafft für ihre Kunden Transparenz und Nachvollziehbarkeit und unterstreicht damit ihr Firmenmotto „360 Grad Schweizer Elektrotechnik“. Im Weiteren stehen den Kunden im Portal vielfältige Statistiken und Auswertungsmöglichkeiten zur Verfügung. So können sie beispielsweise mit wenigen Klicks eruieren, in welchen ihrer Standorte Störungen auftreten, welche einen hohen Unterhalt aufweisen und wo allenfalls Optimierungspotenzial besteht.
Die Vorteile für Burkhalter selbst liegen ebenfalls auf der Hand: Die gesamte Gruppe profitiert von deutlich vereinfachten Prozessen und durchgängigen Workflows beim Auftrags- und Rapportierungssystem. Auch die Mitarbeitenden werden entlastet: Die zentrale Zuteilung der Aufträge an die einzelnen Burkhalter-Geschäftsstellen minimiert manuelle Tätigkeiten. Doppelspurigkeiten bei den Aufträgen konnten ausgemerzt werden und die Rückfragen von Kunden via Telefon oder E-Mail sind markant zurückgegangen, da diese jederzeit den Stand der Arbeiten abrufen können.
Betrieben wird die ServiceNow-Plattform im hochsicheren Rechenzentrum von Swisscom; somit verbleiben sämtliche Daten in der Schweiz.
Benefits
360-Grad-Sicht für die Kunden
Über das Serviceportal können Grosskunden der Burkhalter Gruppe Aufträge schnell und einfach selbst erfassen und sind jederzeit über den Stand der Arbeiten informiert.
Medienbruchfreie Prozesse
Die Burkhalter Gruppe profitiert von optimierten und durchgängigen Workflows beim Rapportierungs- und Auftragssystem.
Weniger administrativer Aufwand
Der administrative Aufwand konnte deutlich gesenkt werden durch die Automatisierung der Prozesse, das Eleminieren von manuellen Fehlerquellen und weniger Kundenrückfragen.
Dieses Produkt setzt Burkhalter bei sich ein
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