Swisscom (Schweiz) AG



Künstliche Intelligenz im Customer Support


«Zufriedene Kunden dank schneller Lösungsfindung»

Im Callcenter effizient die richtigen Informationen zu finden, gestaltet sich als immer schwieriger. Einerseits steigt mit jedem eingehenden Anliegen die Menge an vorhandenen Informationen und andererseits sind diese an unterschiedlichsten Orten gespeichert. Unzufriedene Kunden, die zu lange auf eine Problemlösung warten müssen, und gestresste Mitarbeitende sind dabei die Konsequenz. Dagegen gibt es aber dank künstlicher Intelligenz von Swisscom eine Lösung.



Herausforderung

Mitarbeitende im Kundendienst haben eine schwierige Aufgabe. Sie müssen die unzähligen Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens kennen, zahlreiche Support-Tools beherrschen sowie unterschiedliche Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und Chat managen. Die relevanten Informationen sind häufig in verschiedenen Systemen abgelegt, die erst durchforstet werden müssen. Das bedeutet in der Regel eine lange Wartezeit für Kunden.



Lösung

Ein von Swisscom entwickeltes System nutzt künstliche Intelligenz, um in der bestehenden Infrastruktur quellenübergreifend automatisch nach Lösungen zu suchen. Die Ergebnisse zeigt das System dem Agenten in Echtzeit und in seiner gewohnten Umgebung an. Dadurch verkürzt sich die Bearbeitungszeit deutlich. Das Resultat: zufriedenere Kunden und motivierte Mitarbeitende.



Artificial Intelligence im Customer Support

> Schnellere und präzisere Bearbeitung
    von Kundenanfragen

> Breitere Betreuung von Produkten
    und Dienstleistungen

> Effizienterer Wissenstransfer
    zwischen den Callcenter-Agenten

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Herr van Veeren

Head of Service Desk IT Swisscom Enterprise Customers


Herr van Veeren vervollständigen Sie bitte folgende Sätze…


Dank künstlicher Intelligenz im Customer Support…

«…profitieren Kunden und Mitarbeitende gleichermassen von der schnellen Lösungsfindung.»

Die Lösung eignet sich...

«…ideal sowohl während Spitzenzeiten als auch nachts, wenn weniger Agenten im Einsatz sind.»

Der grosse Vorteil des Systems...

«…ist, dass die künstliche Intelligenz mittels Agenten-Rating stets dazulernt und somit immer präziser wird.»

Für Sie bedeutet künstliche Intelligenz im Customer Support…

«…dass sich die Agenten stressfrei den jeweiligen Kundenanliegen widmen können.»




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«Künstliche Intelligenz wird alles verändern.»



Dr. Felix von Reischach

Head of Artificial Intelligence & Machine Learning Group bei Swisscom Enterprise Customers