Navigation

Login/Benutzerkonto-Feld

Symbolleiste

  • 🔎

    Globale Suche

Strassenverkehrsamt Kanton Tessin

Strassenverkehrsamt Kanton Tessin


Erfolgsgeschichte Kanton Tessin


«An den beiden Kontaktpunkten Telefon und Schalter haben wir die Kundenzufriedenheit markant gesteigert.»

Cristian Canova,
Leiter Strassenverkehrsamt Kanton Tessin




Contact Center mit Vorbildcharakter: Lange Wartezeiten sind beim Strassenverkehrsamt des Kantons Tessin passé. Ein modernes Contact Center sorgt für Tempo und Kundennähe.


Täglich gehen beim Strassenverkehrsamt des Kantons Tessin hunderte von Anfragen am Telefon und an den chaltern ein. Um dieses Volumen schnell zu bewältigen, liess der Kanton von Swisscom ein modernes Contact Center einrichten. Mit dieser Massnahme konnte das Strassenverkehrsamt seine telefonische Erreichbarkeit von Beginn weg merklich verbessern und die Antwortzeiten von Anrufen massiv verkürzen. Die Mitarbeitenden an den Schaltern können sich nun vollumfänglich auf die Betreuung der Kunden konzentrieren.



Mal ist es ein Anliegen im Zusammenhang mit dem Führerschein, mal betrifft es das alte Auto. Dann geht es um Fragen der Motorradzulassung oder um das neue Boot auf dem Lago Maggiore. Bei einer Bevölkerung von 340‘000 Einwohnern mit rund 294‘000 Fahrzeugen kommt bei der Sezione della circolazione, dem Strassenverkehrsund Schifffahrtsamt des Kantons Tessin, einiges zusammen.

Die 120 administrativen Mitarbeitenden und rund 50 Verkehrsexperten bewältigen rund 500‘000 Dossiers, 160‘000 Fahrzeugwechsel und über 20‘000 medizinische Fahrfähigkeitsüberprüfungen pro Jahr. Dieses Volumen brachte das Amt an seine Grenzen. Der Kundenservice litt erheblich.

Nun stand man vor der riesigen Herausforderung, die tiefe telefonische Erreichbarkeit deutlich zu steigern und gleichzeitig die teilweise sehr langen Wartezeiten vor den Schaltern zu verringern.



Contact Center für neues Kundenerlebnis

Um die Situation zu verbessern, entschied sich die Leitung des Strassenverkehrsamts 2011, beim Kanton den Aufbau eines Contact Centers zu beantragen. Noch im selben Jahr wurde dieses Gesuch bewilligt und das Centro sistemi informativi, die IT-Abteilung des Kantons, beauftragt, externe Contact-Center-Beratungspezialisten sowie Lieferanten für die Hardware zu evaluieren. Im Frühjahr 2012 entschied man sich, für die fachliche Projektberatung mit dem Channel und Dialogue Management Team von Swisscom zusammenzuarbeiten. Bei der Beschaffung der Infrastruktur fiel die Wahl auf den Grosskundenbereich von Swisscom.

Zusammen mit den Projektverantwortlichen des Kantons und den Ansprechpartnern innerhalb der Sezione della circolazione wurde vor Beantwortung der prozessualen, organisatorischen und technischen Fragen eine umfassende Situationsanalyse erstellt. Aufbauend auf den dabei gewonnenen Erkenntnissen erfolgte gemeinsam mit dem Management des Strassenverkehrsamts eine Zielbild-Entwicklung und die Ausarbeitung der Grundsätze, die künftig im Umgang mit den Kunden gelten sollten. Das bildete schliesslich den Kern für die Definition des Leistungs- und Serviceangebots im Contact Center.



Höhere Kompetenz, schnellere Antworten

Das ganze Projekt dauerte nur gerade sechs Monate. Dann ging das moderne Contact Center der Sezione della circolazione live. Heute bearbeiten insgesamt zehn Personen mit einem Teamleader täglich hunderte von Anrufen. Der entscheidende Punkt dabei: Weil an diesem zentralen Kundenkontaktpunkt die fachliche Kompetenz gestärkt und ausgebaut wurde, kann das Team die überwiegende Zahl der Anrufe direkt erledigen. Die Weitergabe eines Anrufs zu einem Fachspezialisten im 2nd Level ist nur in Ausnahmefällen nötig. Durch diese Veränderungen ist es gelungen, die Zufriedenheit der Kunden innerhalb kürzester Zeit deutlich zu steigern. Bereits ab der ersten Woche, in der das Contact Center seinen Betrieb aufnahm, stieg die Erreichbarkeit deutlich. Die durchschnittliche Antwortzeit bei Anrufen in die Sezione liegt mittlerweile bei zwei Minuten – ein Vielfaches unter den Antwortzeiten in der Ära davor.

«Weil die Anrufe direkt im Contact Center beantwortet werden, können sich die Mitarbeitenden an den Schaltern dort vollumfänglich auf die Betreuung der Kunden konzentrieren», stellt Cristian Canova, Leiter der Strassenverkehrsamts, fest. «Zusammen mit Swisscom ist es uns gelungen, an beiden Kontaktpunkten eine deutliche Verbesserung im Kundendienst zu erzielen.»



Positive Resonanz

Erfreuliches Echo auch von Kundenseite: Zahlreiche positive Feedbacks zum einfacheren Zugang und das regelmässige «grazie mille per il suo servizio» sind klare Zeichen dafür, dass die neue Form der Kundenbetreuung von ussen als zeitgemäss und kundennah wahrgenommen wird.
Die positive Resonanz sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitenden bestätigt alle Beteiligten darin, dass sie den richtigen Weg eingeschlagen haben. Cristian Canova: «In den nächsten Jahren wollen wir in die weitere fachliche Ausbildung der Mitarbeitenden investieren, um später zusätzliche, komplexere Aufgaben und Tätigkeiten ebenfalls in das Contact Center zu verlagern. Nur so können wir den hohen Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger entsprechen.»



Vorbild für andere Amtsstellen

Erfreut zeigen sich auch die verantwortlichen Stellen in der Administration des Kantons Tessin. Gestärkt durch die positiven Erfahrungen mit dem Strassenverkehrsamt denkt der Kanton über den Aufbau weiterer Contact Center für andere Stellen und Ämter nach. Weitere solche Center könnten auch die Nutzung der Infrastruktur optimieren.

Kanton Tessin (PDF)




Die Vorteile auf einen Blick

  • Erreichbarkeit: Das Contact Center gewährleistet eine hohe Erreichbarkeit bei telefonischen Anfragen auch bei hohem Volumen
  • Geschwindigkeit: Die durchschnittliche Antwortzeit von Anrufen konnte mit dem Contact Center verkürzt werden.
  • Kundendienst: Durch die Bündelung der Anrufe im Contact Center hat sich der Kundendienst an den Schaltern deutlich verbessert.
  • Ausbau: Das Contact Center lässt sich problemlos für weitere Kanäle im Kundenkontakt wie etwa für Fax, E-Mail, Internet und soziale Medien ausbauen.
  • Skalierbarkeit: Der Kanton Tessin prüft, auf der Infrastruktur des Strassenverkehrsamtes weitere Contact Center einzurichten.




Diese Produkte setzt der Kanton Tessin bei sich ein



Front Solutions

Die Kundenbeziehungen mit intelligenten Vertriebs- und Portallösungen perfektionieren.



Sie möchten etwas ähnliches? Kontaktieren Sie uns.



Ihr Kontakt:

0800 800 900