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Confiserie Sprüngli

Confiserie Sprüngli



Erfolgsgeschichte Confiserie Sprüngli


«Unsere Mitarbeitenden haben nun eine 360-Grad-Sicht des Kunden – das kommt der Kundenbetreuung zugute.»

Annette Bamert,
Bereichsleiterin Kundenberatung Confiserie Sprüngli




Ganzheitliche Sicht auf Kunden


Neue Chancen durch CRM – Die Confiserie Sprüngli vertraut in der Kundenbetreuung auf CRM und das Know-how von Swisscom

In den letzten Jahren hat die Confiserie Sprüngli ihr traditionelles Ladengeschäft ergänzt und zusehends in neue Vertriebskanäle investiert. Ausgebaut wurden das Firmenkundengeschäft, der Verkauf über den Onlineshop und der Bestellservice. Um die Kunden gezielter zu betreuen, Potenziale zu erkennen und zu nutzen, setzt Sprüngli auf modernes Customer Relationship Management (CRM). Damit wurde die Kundenbetreuung optimiert und professionalisiert und die Weichen für den Schritt vom Produkt- zum Genussdenken gestellt.

Ob klassische Kirschtorte, frische Himbeerrahmtorte oder die berühmten Luxemburgerli, bei der Confiserie Sprüngli gibt es sie als ausgesuchte Kreationen von Meister-Konditoren. Das 1836 gegründete Familienunternehmen zählt heute mit seinem erlesenen Sortiment zu den renommiertesten Confiserien Europas.

Der Erfolg der Confiserie Sprüngli basiert auf dem traditionellen Verkaufsgeschäft mit 21 Filialen. Im Laufe der Jahre kamen zusehends neue Geschäftsfelder dazu – so das Firmenkundengeschäft, der Verkauf über den eigenen Onlineshop und der telefonische und Vor-Ort-Bestellservice mit individueller Beratung. Die Sicht auf die Kunden war sehr heterogen und eine einheitliche Bearbeitung nicht möglich. Mit Customer Relationship Management als Markt- und Unternehmensphilosophie sollte eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenloyalität realisiert werden. Man stand vor der Herausforderung, den Bereich strategisch zu optimieren.

Die drei Bereiche agierten aufgrund fehlender Vorgaben und unterstützender, übergreifender Technologie weitgehend unabhängig voneinander. Ein Austausch von Kundeninformationen und Kundenaktivitäten fand praktisch nicht statt. Vor diesem Hintergrund entschied das Management, künftig auf eine solide Kundenstrategie zu bauenund holte für die fachlich-inhaltliche Projektberatung das CRM Consulting Team von Swisscom an Board. «Ein CRM-System ist nur so gut wie die strategisch-inhaltlichen Ideen, die wir damit umsetzen», ist Annette Bamert, Bereichsleiterin Kundenberatung überzeugt.



Vom Produktdenken zum Genussdenken

Bei Strategieentwicklungsprojekten verlassen sich die Spezialisten von Swisscom auf ihre methodische Vorgehensweise und das CFS Powerhouse als Framework, mit dem alle wesentlichen Unternehmensbereiche analysiert werden. In einem ersten Schritt galt es, eine verbindliche Faktenbasis zu schaffen, welcher die bestehende Kundenorientierung, die Frontprozesse, die Organisation des Bereichs und die heute im Einsatz befindlichen Messgrössen zugrunde lagen. In Workshops entstand eine Vision für den Kundenberatungsbereich. Zentrale Merkmale: ein Kundenversprechen nach aussen und Handlungsgrundsätze für die Umsetzung. Das CRM-Strategie-Projekt führte schliesslich zur Klarheit über die einheitliche Ausrichtung aller Aktivitäten.

Ein entscheidender Schritt in der Professionalisierung bestand darin, dass man künftig verstärkt auf die Kundenbedürfnisse «Schenken», «Feiern», «Repräsentieren», «Verpflegen» fokussiert und rund um diese Bedürfnisse Erlebniswelten mit Produkten und Dienstleistungen aufbaut. Dies bedeutet die Abkehr vom bisherigen Produktdenken.

Der Bereich Kundenberatung der Confiserie Sprüngli wurde auf folgende Punkte optimal vorbereitet:

  • Aufbau eines klaren Verständnisses über den zu bearbeitenden Markt und die Kunden
  • Abstimmung der Frontprozesse (Marketing, Verkauf, Service)
  • Definition einer Kundensegmentierung
  • Segmentspezifische, kundenwertbasierte Betreuungskonzepte
  • Prozessorientierte Organisationsstruktur im Bereich Kundenberatung
  • Definition von Messgrössen, die auch kundenorientierte Kennzahlen umfassen


Schneller beim Kunden, gezielter am Markt

Für die Umsetzung empfahlen die Strategieberater den Einsatz moderner CRM-Tools. Die Wahl fiel auf eine CRMStandardsoftware von update. Bereits sechs Monate später konnte Sprüngli mit einer kosteneffizienten Lösung für die systemunterstützte Markt- und Kundenbetreuung arbeiten.

Das Team von Swisscom übernahm die Businessanalyse und Systemimplementierung von update.seven. Schon zu Beginn war klar, dass der Informationsabgleich innerhalb der drei Bereiche in der Kundenberatung mit einem möglichst hohen Automatisierungsgrad eine zentrale Anforderung ist. Lag doch darin in der Vergangenheit der grösste Schmerzpunkt.

Es wurde ein Kampagnenmanagement aufgesetzt, Schnittstellen zu einer bereits früher entwickelten Bestellmaske, welche die Mitarbeitenden im Bestellservice in ihrer täglichen Arbeit verwenden, wurden zum SAP-System realisiert und und es wurde eine Darstellung der Bestellungen umgesetzt. Ausserdem band man den bestehenden Onlineshop via Webservices an update. seven an, sodass Kunden aus dem E-Shop konsequent im CRM-System angelegt werden und fortan die E-Shop-Kunden und ihre Aufträge dort ersichtlich sind. Heute haben die Kundenberater eine ganzheitliche Sicht. «Meine Mitarbeitenden haben eine 360-Grad-Kundensicht und können komfortabler arbeiten.

Das kommt der intensiveren und gesteuerten Kundenbetreuung zugute», stellt Annette Bamert befriedigt fest. Ohne CRM-System geht es nicht mehr. Die Anwendung wird in allen Abteilungen intensiv genutzt. Sobald der Kundenberater sich bei Sprüngli im Tool anmeldet, wird er durch seine Pendenzen und Termine auf dem Startbildschirm begrüsst.

Durch den richtigen Einsatz der Informationen im Tool können Verkaufschancen rechtzeitig erkannt und besser genutzt werden. Die Führungskräfte behalten stets den Überblick. Sie können aktuelle Statistiken direkt aufrufen und auswerten.

Aufgrund der positiven Erfahrung besteht für Annette Bamert kein Zweifel: «In den nächsten zwei bis drei Jahren investieren wir weiter in den Ausbau des Kundenmanagements.»

Confiserie Sprüngli (PDF)




Die Vorteile auf einen Blick

  • 360-Grad-Sicht auf alle Kunden zentral in einem einzigen System und unabhängig vom Verkaufskanal
  • Übersicht über das Kundenverhalten, egal, ob der Kunde im E-Shop oder am Hauptsitz bestellt
  • Schnellere, kompetentere Bedienung der Kunden, weil Kundendaten korrekt vorliegen und einfach erfasst werden können
  • Höhere Kundenzufriedenheit, weil das Personal aktiv mit saisonalen und Cross-Selling-Angeboten auf die Kunden zugehen kann
  • Einfachere Planung der persönlichen Termine
  • Gegenseitige Stellvertretung bei Abwesenheiten ohne zusätzlichen Dokumentationsaufwand




Diese Produkte setzt die Confiserie Sprüngli bei sich ein



CRM Solutions

CRM-Lösungen für kleine und grosse Unternehmen.


Front Solutions

Die Kundenbeziehungen mit intelligenten Vertriebs- und Portallösungen perfektionieren.



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