AI for Customer Support





Schnelle Lösungsfindung als Erfolgsfaktor im Customer Support

Zufriedenere Kunden dank künstlicher Intelligenz


Im Callcenter sind Informationen immer schwieriger auffindbar, weil sie an unterschiedlichsten Orten gespeichert sind. Die Folgen sind unzufriedene Kunden, die lange auf eine Problemlösung warten müssen sowie gestresste Mitarbeitende. Das weiss auch Ronald van Veeren, Leiter Service Desk IT bei Swisscom Enterprise Customers. Dank künstlicher Intelligenz entsteht im Callcenter ein neues Beratungserlebnis: In Echtzeit sucht und findet ein von Swisscom entwickeltes System in verschiedenen Informationsquellen die richtige Lösung.


Bernhard Imboden,




Ruft ein Kunde den Customer Support von Swisscom an, erwartet er rasch eine Lösung. Selbst mitten in der Nacht, wenn weniger Call Agents arbeiten. Ihre Arbeit wird stetig komplexer. Mitarbeiter im Kundendienst müssen nicht nur unterschiedliche Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und Chat managen, sondern auch unterschiedliche Support-Tools beherrschen. Die Lösungssuche in verschiedenen Informationsquellen ist oftmals gleichbedeutend mit Wartezeit für den Kunden





Die intelligente Lösung

Was wäre, wenn ein intelligentes System melden würde, dass es die richtige Lösung schon gibt? Und kann ein neuer Lösungsansatz auch für noch ungelöste Fälle relevant sein? Mit diesen Fragen haben sich Ronald van Veeren und sein Team befasst. Die Antwort heisst Artificial Intelligence (AI): Sie haben ein System entwickelt, das quellenübergreifend automatisch Lösungen sucht, findet und in Echtzeit anzeigt. Es erfüllt die Anforderungen von Swisscom an das hochgesteckte Ziel, ihre Kunden noch schneller zu beraten. Der Leiter des Service Desks IT ist erklärt: «Noch während der Kunde sein Anliegen schildert, sucht das System bereits in allen vorhandenen Datenquellen nach der wahrscheinlichsten Lösung.» Weil diese dem Kundenberater in Echtzeit angezeigt wird, verkürzt sich die Bearbeitungszeit. Die Resultate sind zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeitende.


Das Geniale ist die Lernfähigkeit

Das System kann jederzeit mit zusätzlichen Datenquellen und Funktionen erweitert werden. So ist sichergestellt, dass auch zukünftige Anforderungen erfüllt werden. Die Call Agents bewerten die Lösungsvorschläge, wodurch das System laufend dazulernt. Der Lösungsansatz mit der besten Bewertung wird beim nächsten Suchvorgang automatisch zuoberst angezeigt. Sie gilt als wahrscheinlichste Lösung.





Vorteile

  • Schnellere Beantwortung von Kundenanfragen
  • Breitere Betreuung von Produkten und Dienstleistungen
  • Besserer Wissenstransfer zwischen Mitarbeitenden

Swisscom in der Pionierrolle

«Dass mit Swisscom ausgerechnet ein Telekommunikationsunternehmen eine solche Lösung entwickelt hat, sorgt für Staunen», bilanziert van Veeren. Bereits laufen Projekte mit anderen Grossfirmen, um eine auf ihre Systeme und Prozesse abgestimmte Lösung zu entwickeln und zu integrieren. Eine schnelle Problemlösung und zufriedene Kunden ist schliesslich das Ziel eines jeden Callcenters.


Künstliche Intelligenz unterstützt den Menschen

Künstliche Intelligenz löst auch Ängste aus. Wird sie zahlreiche Arbeitsplätze zum Verschwinden bringen? Van Veeren beschwichtigt: «Künstliche Intelligenz sollte im Callcenter dort eingesetzt werden, wo sie den Menschen von repetitiven Aufgaben entlastet und ihn bei seiner Arbeit unterstützt. Somit kann er sich individuell und freundlich dem Kunden widmen – etwas, dass so nur ein Mensch kann».