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Wie Standortvernetzung die Kundennähe fördert


Wie Standortvernetzung die Kundennähe fördert


Eine zentrale Nummer für die Hotline verbindet Kunden und Architektenberater vor Ort. Dank sicherer Standortvernetzung sind die Fermacell-Mitarbeiter nahe bei den Kunden und arbeiten trotzdem wie im Büro.

Bendicht Leuenberger, Leiter Innendienst, Fermacell

Dienstagmorgen, kurz nach acht Uhr. Bendicht Leuenberger, Leiter Innendienst von Fermacell Schweiz, bespricht sich gerade am Telefon mit dem zuständigen Architektenberater für die Zentralschweiz. Es geht um eine Anfrage eines Bauherrn, der sich beim Umbau seines Hauses für das Produkt «fermacell greenline» interessiert. Die spezielle Gipsfaserplatte kann Schadstoffe absorbieren und gehört zu den innovativen neuen Produkten von Fermacell.

19 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten für die Schweizer Niederlassung von Fermacell. Am Sitz der Vertriebsorganisation in Münsingen bei Bern sind aber nur die wenigsten anzutreffen. Denn der eigentliche Verkauf und die Verkaufsberatung laufen regional über Aussendienstmitarbeiter und Techniker in den jeweiligen Landesteilen der Schweiz. Zu den Hauptaufgaben der Fermacell-Mitarbeiter gehört die Unterstützung von Verarbeitern, Architekten, Bauleitern, dem Fachhandel und der Bauherrschaft bei Fragen rund um die Produkte sowie deren Montage. Hierzu betreibt die Firma eine technische Hotline. Diese ist gefragt: «Wir nehmen auf der Hotline bis zu 100 Anrufe täglich entgegen», sagt Bendicht Leuenberger.

Homeoffice schafft Kundennähe

Um diese Anfragen kümmern sich die Berater. Sie nehmen die Anrufe entgegen und klären die Sachlage. Dazu ist es auch mal notwendig, beim Kunden vorbeizugehen und sich im persönlichen Gespräch vor Ort ein Bild zu machen. Deshalb arbeiten die Kunden- und Architektenberater auch nicht am Firmensitz. Ihr Büro ist das Homeoffice direkt in der Region, für die sie zuständig sind. Davon merkt ein Kunde aber nichts, wenn er auf die Berner Nummer der Hotline in Münsingen anruft. Denn die Telefone der Berater sind direkt mit der Telefonanlage der Firma gekoppelt. Anrufer auf der Hotline werden direkt einer fachkundigen Person durchgestellt.

«Die Gesprächsqualität ist dabei einwandfrei», freut sich Bendicht Leuenberger. Doch nicht nur das Telefon im Homeoffice der Supporter ist direkt mit der Firmenzentrale verbunden. Dank Swisscom Business Network Solutions (BNS) führt der Internet-Zugang auch ins Firmennetzwerk. Übers Notebook oder Tablet können die Berater dadurch bequem aufs zentrale CRM-System (Customer Relationship Management) zugreifen, in dem Kundendaten und Kontaktaufnahmen gespeichert sind. Damit arbeiten die Berater schon fast wie im Büro – ohne lange Pendelwege auf sich nehmen zu müssen. Auch Firmenbroschüren und Präsentationen sind an zentraler Stelle abgelegt. Damit ist sichergestellt, dass die Berater den Kunden stets die aktuellen Informationen vorlegen können.

Dank Standortvernetzung zuhause wie im Büro arbeiten

Dabei ist auch die Sicherheit gewährleistet. Denn der Zugriff aufs CRM oder zentrale Dokumente erfolgt über die verschlüsselte Verbindung des Remote-Access-Dienstes. Der gewählte Ansatz mit Standortvernetzung und Telefonanlage hat noch einen weiteren Vorteil, der die tägliche Arbeit erleichtert. Wenn ein Anruf über die Hauptnummer von Fermacell hereinkommt, sieht die entgegennehmende Person sofort, welcher Berater verfügbar ist, und kann den Anruf ohne Umschweife weiterleiten. «Das ist schon fast so, wie wenn man mit jemandem im Büro nebenan zusammenarbeitet», schmunzelt Bendicht Leuenberger.

Er erinnert sich auch, wie die Kundenbetreuung früher gelöst worden war: «Wir mussten die Anrufe jeweils aufs Handy weiterleiten, wobei wir nie sicher sein konnten, dass der Berater gerade erreichbar war». Das ist kein Vergleich zu heute, so Herr Leuenberger: «Die Lösung funktioniert tadellos, ich bin immer wieder überrascht, wie zuverlässig Telefonanlage und Internet-Zugang laufen.»

Unterdessen steht der Status des Architektenberaters für die Zentralschweiz auf abwesend. Dieser konnte nach der Rücksprache mit Innendienstleiter Leuenberger kurzfristig einen Kundentermin abmachen und ist nun dorthin unterwegs, um den Einbau der Gipsfaserplatten zu besprechen.

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