Weiterentwicklung des Incident Management bei Swisscom Wholesale
Service Unterbrüche sind sehr unangenehm. Insbesondere für Sie als betroffener Kunde, aber auch für uns als Service Anbieter. Unser Anspruch ist es Ihnen rundum die bestmögliche Qualität zu bieten.
Um diesen Erwartungen und auch der vermehrt zunehmenden Komplexität der Netze Rechnung zu tragen, haben wir das bestehende Incident Management bei Swisscom Wholesale weiterentwickelt und noch enger mit dem Swisscom Incident Management verknüpft
Was hat geändert
Innerhalb von Swisscom Wholesale kümmern sich dedizierte Major Incident Manager rund um die Uhr um die Koordination und Kommunikation der Störungen. Sie bieten die relevanten Stellen der Swisscom auf, damit die Störung möglichst schnell und effizient behoben wird.
Mit ihrer Koordinationsrolle innerhalb Wholesale gewährleisten sie eine zeitnahe Kommunikation zu den betroffenen Kunden und involvieren, wenn nötig, zusätzlich relevante interne Stellen (Eskalation).
Anhand eines Beispiels in Bulle zeigen wir ihnen gerne auf wie so ein Vorfall abläuft.
Am 08.04.2020 kam es bei Bauarbeiten in der Nähe von Bulle zu einem Kabelschaden. Ein Betonfräser bohrte ein Loch genau in den Kabelkanal einer Swisscom Leitung.
Von der Störung waren über 9000 Swisscom Kunden betroffen, darunter auch mehrere Wholesale Kunden.
Nachdem das übergeordnete Incident Management von Swisscom den Major Incident Manager von Wholesale aufgeboten hat, involvierte dieser die internen Stellen, um die Auswirkungen für die Wholesale Kunden abzuklären.
Sehr schnell wurde klar, dass auch Wholesale Kunden erheblich betroffen waren.
Der Incident Manager bereitete die Kommunikation an die Kunden vor, informierte regelmässig über die Ursache der Störung, die bereits getätigten Arbeiten, sowie über die erwartete Behebungszeit.
Cablex arbeitete rund um die Uhr und mit Priorisierung der Wholesale Leitungen an der Behebung der Störung. Dank diesem grossen Einsatz konnten die betroffenen Kunden bereits nach 26 Stunden ihre Dienste wieder ohne Einschränkung nutzen.
Jeder Incident ist individuell. Aus diesem Grund analysieren wir nach der Behebung jeden Fall einzeln. So können wir bei Bedarf Verbesserungen im gesamten Prozess vornehmen, damit wir Sie auch im Störungsfall bestens betreuen und Ihnen schnellstmöglich helfen können.