Digitalisierung der Bank

Vertrauen bleibt die härteste Währung für Banken

Auch in Zukunft bleibt das Vertrauen im Zentrum der Beziehung zwischen Bank und Kunde. Aber die Interaktion wird sich grundlegend wandeln – und nicht alle Banken sind auf dem Weg dahin gleich weit.

Urs Binder (Illustration: Lisa Schweizer)

Die Banken stünden am Scheideweg, bald gebe es die «Bank ohne Menschen». So oder ähnlich lauten aktuelle Schlagzeilen zur Digitalisierung des Bankgeschäfts. Digitalisierung bringe Effizienzgewinne, könne durch Big-Data-Analysen neue Erkenntnisse über Kunden und Märkte schaffen und sei die Basis für neue Formen der Kundeninteraktion, betonen Experten.

 

Revolution oder Weiterentwicklung

Und es geht noch weiter: Die Blockchain sei die «nächste Revolution im Banking». Dies hielt Annika Schröder an der vierten Swiss Digital Finance Conference Anfang Februar 2016 fest. Schröder ist bei der UBS für Innovationen verantwortlich und meint: «Diese Technologie hat das Potenzial, das Geschäftsmodell der Universalbanken grundlegend zu verändern.»

 

Das stimmt, denn die Blockchain ist weit mehr als eine Basis für anrüchige Kryptowährungen wie Bitcoin. Am Ende könnte durchaus eine «Bank ohne Menschen» stehen – wenn da nicht auch noch der Kunde wäre. Denn die Blockchain ist nur eines von mehreren Digitalisierungsthemen.

 

Am unmittelbarsten macht sich die Digitalisierung im Umgang mit den Kunden bemerkbar. Spätestens die «Millennials» sind sich kaum mehr gewohnt zu telefonieren oder gar irgendwo vorzusprechen. Sie wollen sich auch mit der Bank per Chat und Instant Messaging austauschen, E-Banking auf dem Smartphone erledigen und nicht für jeden Beratungsbedarf gleich ein persönliches Gespräch führen. Zum Anpassen der Kartenlimite und zum Bestellen von Bankprodukten bis hin zur Kontoeröffnung ist ihnen Software lieber als der Gang zum Schalter. Die Banken sind somit herausgefordert, den Kunden den Zugang über möglichst viele Wege zu gewähren. Nach der grossen Umstellung von bankspezifischen Eigenentwicklungen zu standardisierten Kernbankensystemen im Backend findet sich jetzt das Frontend im Zentrum der Umwälzung.

 

Reifegrad unterschiedlich

Gemäss dem Bankenbarometer 2016 von EY verfügt nur ein Drittel der befragten Banken über eine Digitalisierungsstrategie. Bloss 27 Prozent rechnen damit, dass Digitalisierung das Finanzgeschäft fundamental verändern wird; für zwei Drittel bedeutet Digitalisierung schlicht zusätzliche Vertriebskanäle. Das europaweite Digital Banking Expert Survey des Beratungsunternehmens GFT kommt zu anderen Resultaten. Demnach haben 58 Prozent der befragten Schweizer Finanzinstitute eine fertig ausformulierte Digitalisierungsstrategie – europaweit sind es nur 34%. Bei der Umsetzung hinkt die Schweiz jedoch hintennach: Erst 6% haben den Implementierungsprozess abgeschlossen, 76% stehen mittendrin und 18% haben nicht einmal angefangen.

 

Betrachtet man die Schweizer Bankenwelt, stellt sich der Digitalisierungsgrad bei der Kundeninteraktion sehr unterschiedlich dar. Einige Banken, darunter Postfinance, UBS und diverse Kantonalbanken bieten erweiterte Online-Dienste wie Personal Finance Management oder E-Banking per Smartphone an. Andere nutzen beim Beratungsgespräch das Tablet und bieten eine gemeinsame Sicht auf Kundendaten und Beraterinformationen oder offerieren Anlageberatung per Robo-Advisor. UBS und Valiant bieten mit dem Konto integrierte Buchhaltungsdienste an. Privatbanken betreiben ihr Geschäft nach wie vor am liebsten auf traditionelle Weise.

 

Die Bank der Zukunft

Für Remo Schmidli, Leiter Multichannel-Management bei der Zürcher Kantonalbank, ist es wichtig, am Ball zu bleiben. «Am besten beobachtet man den Markt aufmerksam und probiert neue Technologien anhand von Prototypen aus. So bekommt man unternehmensintern das Gefühl, worum es sich eigentlich handelt.» Habe man diesen Reifegrad erreicht, sei man bereits gut gerüstet für das exponentielle Wachstum, wenn etwas zum Hype werde. Wichtig dabei, so Schmidli weiter: «Das alles funktioniert nur, wenn auch die Mitarbeitenden mit auf die Reise kommen. Wenn man das vernachlässigt, wird es schwierig, eine Digitalstrategie auch wirklich auszuliefern.» Die Mitarbeiter müssen sich in einer digitalisierten Bankenwelt vom Produktverkäufer zum Kundencoach wandeln, der auf Augenhöhe mit den meistens schon gut informierten Kunden kommuniziert.

 

«Die Mitarbeiter müssen sich in einer digitalisierten Bankenwelt vom Produktverkäufer zum Kundencoach wandeln.»

Remo Schmidli, Leiter Multichannel-Management, Zürcher Kantonalbank

Auch 2030 wird es noch Banken geben. «Sie wachsen mit der Technologie mit und kooperieren mit Fintechs», meint Schmidli. Die physischen Standorte wird es weiterhin geben. Sie passen sich an die veränderten Kundenbedürfnisse an und sind vermehrt auf Beratungsdienstleistungen ausgerichtet. Sie werden also kaum noch transaktionsorientiert sein – immer weniger Kunden besuchen eine Filiale um Geld abzuheben. Es geht in Richtung Mehrwert, dem Kunden Hilfe bieten mit gesamtheitlicher Beratung und einem Menschen aus Fleisch und Blut als Gegenüber. Es wird noch mehr Kooperationen mit Fintech-Unternehmen geben, und das Dienstleistungsangebot wird sich erweitern. Dabei kommen selbst bankfremde Angebote infrage.

 

Ganz vorne bei der Digitalisierung dabei ist die UBS. Sie ist Mitgründerin des Blockchain-Konsortiums R3, hat im Londoner Fintech-Inkubator Level39 ein eigenes Innovationslabor eingerichtet und unterhält den Think-Tank «Y», der sich mit Visionen für das Banking «nach der Digitalisierung» befasst und Visionen bis ins Jahr 2040 entwickelt. Auch dann, so Y-Leiter Markus Iofcea, bleibt Vertrauen die härteste Währung im Banking. Aber: Die Geschwindigkeit ist enorm gestiegen, Dienste müssen sofort und fehlerlos erbracht werden und sind einer permanenten Bewertung durch den Kunden unterworfen.

 

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