«Der gesunde Menschenverstand wird zur knappen Ressource»
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«Der gesunde Menschenverstand wird zur knappen Ressource»

Die Digitalisierung dringt immer stärker in die Service-Welt ein. Für den Trendforscher David Bosshart ist dies Segen und Fluch zugleich. Er erklärt im Interview, wohin die Reise gehen wird und wieso sie für uns Menschen nicht ohne Risiko ist.

Antworten David Bosshart, Gottlieb Duttweiler Institut, Rüschlikon

Was verstehen Sie persönlich unter gutem Service? 

Mit dem Fortschreiten der Service- in die Unterhaltungsökonomie spaltet sich der Dienstleistungsgedanke auf in mehr Convenience und mehr Immersion. Der Service wird auf einen Klick reduziert, und es funktioniert. Oder ich gehe lange Wege durch Videos, Podcasts, Social Media, und es zieht mich immer mehr hinein. Das ist Immersion. Für mich persönlich ist nur wichtig, dass ich immer die Wahl habe: ein Mensch oder eine Maschine, die mich bedient.

Was hat künstliche Intelligenz mit Service zu tun?

Künstliche Intelligenz (KI) heisst in erster Linie, das Verhalten einer Person schneller und präziser vorherzusagen. Statt die menschliche Intelligenz einer guten Verkäuferin zu nutzen, die mit viel Erfahrung und Fingerspitzengefühl bedient, orientiert sich die künstliche Intelligenz an Datensets, Mustern und Abweichungen. Je besser sie funktioniert, desto delikater wird die Grenze zur Verhaltensmanipulation.

Delikat?

Keine Missverständnisse: Im Grunde ist KI ein Segen. Aber bislang hat sich vor allem der Druck zur raschen Kommerzialisierung und Ausnützung von menschlichen Schwächen durchgesetzt. Obwohl es ja auch Apple selbst betrifft, hat CEO Tim Cook nicht zufällig gesagt, «unsere eigenen Informationen – von alltäglich bis intim-persönlich – werden als Waffen gegen uns eingesetzt mit militärischer Präzision». Erinnern Sie sich daran, dass der Geheimdienst nicht zufällig die Dienstleistung «Intelligenz» anbietet: CIA («Central Intelligence Agency»).

Eure Fragen verdienen besten Service

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Bei Swisscom gehen wir die Extrameile, um Ihnen heute einen bestmöglichen Service zu bieten. Und selbstverständlich beschäftigen wir uns auch damit, welches die Service-Bedürfnisse von morgen sind.

Wie verändert KI das Serviceerlebnis? 

Wir stehen erst am Anfang. Gerade für Patienten und ältere Menschen kann KI unglaublich positive, lebensqualitätsverbessernde Effekte erzielen. Aber die Frage nach der Datensouveränität, also wem die Daten gehören und was sie ökonomisch Wert sind, ist nicht beantwortet und wird wohl kaum je beantwortbar sein – auch weil der Wille fehlt. Sehr nützliche Dienstleistungen, wie die erwähnten, kommen sehr langsam auf den Markt, während schädliche sich sehr schnell verbreiten.

Haben Sie ein Beispiel?

Wenn KI weiss, dass ich um 16 Uhr einen tiefen Glukoselevel habe und meine Willensstärke angeschlagen ist, steigt die Chance, dass ich bei einer Popup-Werbung mit einer saftigen Pizza, die nur einen Click und 12 Minuten von meinem Desk entfernt ist, auch zuschlage. Interessanterweise hat der amerikanische Macht- und Gesellschaftsanalytiker C. Wright Mills schon 1951 gesagt, dass Konsumenten «fröhliche Roboter» und «politische Eunuchen» werden. Damals ging es um die Entwicklung von verführerischer Werbung, die aus heutiger Sicht geradezu harmlos anmutet.

Wohin geht die Reise?

Grundsätzlich gilt es festzuhalten: Immer stärkere Technologie trifft auf schwache Menschen. Wenn immer mehr der Maschine outgesourct wird – Kopfrechnen, Dreisatzrechnen, Fremdwörter verstehen, Gedächtnis trainieren – wird der gesunde Menschenverstand zur knappen Ressource. Wenn die Grenzen von analog und synthetisch, online und offline, Ecommerce und Commerce obsolet werden, können wir auch nicht mehr zwischen Modell und Realität unterscheiden. Oder zumindest derjenige nicht, der kein gesundes Selbstbewusstsein hat und nicht kritisch hinterfragen kann. Covid-19 bietet wunderbares Fallstudienmaterial. Wir sind im Zeitalter der Ignoranten angekommen.

Und wir schauen einfach zu?

Je mehr Ransomeware und Cyberattacken es gibt, desto wichtiger wird die Sehnsucht nach radikaler Autonomie und Unabhängigkeit: Wollen Sie lieber mit einem Tesla durch die Wüste fahren und von anfälliger Software abhängig sein oder mit einem alten Volvo, den sie allenfalls noch selbst reparieren können? Die US Navy beginnt wieder, ihren Matrosen die Navigation mit Gestirnen beizubringen. Je anfälliger die intelligenten Maschinen sind, desto weniger werden sie zum alleinigen Vorbild.

Macht KI die Menschen an der Kundenfront bald überflüssig? 

Ganz klar: Nein. Die entscheidende Frage ist immer situativ: Jeder Mensch hat in bestimmten Momenten lieber einen Menschen oder lieber einen Computer als Ansprechpartner.

Eine freundliche Stimme, ein Lächeln und ein persönlicher Kontakt lassen sich also nicht durch eine Maschine ersetzen? 

Natürlich nicht. Ohnehin sind Menschen aber zuerst riechende Wesen: Wenn ich einen Menschen nicht riechen kann, dann ist das ein soziales Todesurteil über ihn. Ein Computer riecht nach nichts – daher ist er auch sexuell nicht attraktiv. Er kann nur ein schönes Design haben. 

Zur Person: David Bosshart

David Bosshart ist gelernter Kaufmann und schloss sein Studium mit dem Doktortitel in Philosophie und politischer Theorie an der Universität Zürich ab. Von 1999 bis 2020 war er CEO des Gottlieb Duttweiler Instituts in Rüschlikon, Zürich. Seit 2020 ist Dr. David Bosshart Präsident der G. und A. Duttweiler-Stiftung.

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