Klarer Blick auf Rezensionen im Internet

Online-Bewertungen richtig einschätzen

Ein Grossteil der Konsumenten liest Online-Bewertungen, um sich über Produkte oder Services zu informieren. Doch Rezensionen im Netz sind nicht immer aufschlussreich. Wir zeigen Ihnen, worauf Sie bei Online-Bewertungen achten müssen.

Christoph Widmer (Text), 20. November 2017

Aus diesen beiden Urteilen soll mal einer schlau werden: «Wir wurden vom Zustand des Hotels enttäuscht», schreibt ein Gast in seiner Bewertung über ein preiswertes Hotel in Bali. «Schmutzige Laken und Bad, schlechter Zustand des Zimmers. Einfaches Frühstück am nächsten Morgen», lautet die schlechte Kritik. Doch eine andere Userin schien mit dem Hotel ganz zufrieden gewesen zu sein: «Das Zimmer wurde täglich gesäubert und war sein Geld wert, das tägliche Frühstücksbuffet war wunderbar.» Ja was denn jetzt? Taugt das Hotel etwas oder nicht?


Ein Grossteil der Konsumenten trifft seine Kaufentscheidungen aufgrund von Online-Bewertungen. Das belegt eine Studie vom Hotel-Vergleichsportal Holidaycheck, für die über 1800 Internetnutzer zum Thema Online-Bewertungen befragt wurden. Von diesen lesen 92 Prozent mindestens drei Mal jährlich Bewertungen im Netz. Und die Hälfte der Befragten gab sogar an, Online-Bewertungen genauso zu vertrauen wie dem Rat von Familienangehörigen und Freunden. «Bewertungsportale werden immer öfters besucht», hält auch Felix Schneuwly, Experte für Online-Bewertungen beim Vergleichsdienst Comparis, fest. «Auch bei uns sehen wir, dass sich User immer stärker auf Bewertungen abstützen.»

 

 

Bei Online-Bewertungen gilt es, genau hinzuschauen. Manchmal handelt es sich um Fake-Einträge.  

 

 

Bewertungen im Internet: die wichtigsten Kriterien


Urteile im Netz sind aber nicht immer zuverlässig – sei es, weil eine Dienstleistung wegen zu hoher Erwartungen verrissen wird oder weil gekaufte Bewertungen ein Produkt besser aussehen lassen, als es tatsächlich ist. Doch es gibt Tricks, mit denen sich Bewertungen besser einschätzen lassen. Auf Folgende Punkte sollte man beim Lesen von Online-Bewertungen achten:


QUALITÄT:

Bei Bewertungen gilt: Je differenzierter, desto besser. Allgemeine Urteile wie «Rundum zufrieden» oder «nicht das, was ich erwartet habe» sind schliesslich nicht wirklich aussagekräftig. «Aufschlussreicher sind Bewertungen, aus denen man einzelne Leistungsaspekte erkennen kann», erklärt Schneuwly. Bei einem Restaurant etwa wird dann nicht nur das Essen, sondern auch der Service, das Ambiente oder der Preis einzeln beschrieben. Teilweise steuern Anbieter auch selbst die Qualität von Bewertungen, indem sie ihre Kunden auf einzelne Leistungsaspekte hinweisen. So bittet beispielsweise Zalando die User, bei Bewertungen auf die Kriterien «Qualität», «Komfort» und «Aussehen» einzugehen. Prüfen Sie, ob der Anbieter auf solche Punkte hinweist – und ob die Kunden diese beim Verfassen der Bewertung berücksichtigt haben.

 

QUANTITÄT:

Achten Sie darauf, wie ausführlich eine Bewertung ist. Umfangreicher heisst aber nicht automatisch vertrauenswürdiger: Bei besonders langen, detaillierten Rezensionen mit vielen Anwendungsbeispielen handelt es sich nicht selten um Fake-Bewertungen. Auch die Anzahl der einzelnen Bewertungen ist entscheidend: Wenn ein eher unbekanntes Produkt schon nach kurzer Zeit zahlreiche Bewertungen hat, sollten Sie misstrauisch werden. Bei bekannten Produkten für den Massenmarkt, z. B. bei einem neuen iPhone, ist es aber durchaus möglich, dass schon nach wenigen Tagen viele Rezensionen verfasst wurden.

 

 

Bei Überfluss ist Misstrauen angesagt: Viele Bewertungen bedeutet nicht unbedingt viele (zufriedene) Kunden.  

 

 

ZEIT:

Schauen Sie, ob die abgegebenen Bewertungen über einen längeren Zeitraum verfasst wurden und prüfen Sie, ob sich etwa eine Dienstleistung im Laufe der Zeit verbessert oder verschlechtert hat. Die neuesten Rezensionen sind schliesslich immer am aussagekräftigsten. Auch sollten Sie die Bewertungen mehrere Male über längere Zeit beobachten. Wenn die Rezensionen plötzlich nur noch sehr positiv oder sehr negativ sind, ist das auch ein Anzeichen für Bewertungsbetrug.

 

BEWERTUNGSTYP:

In seiner Studie definiert Holidaycheck drei verschiedene Bewertungstypen. Am häufigsten trifft man auf hilfsbereite User: Sie bewerten, um anderen dabei zu helfen, den richtigen Service oder das richtige Produkt zu finden. Der Optimierer möchte mit seiner Bewertung dagegen den Anbieter dazu bewegen, sich zu verbessern oder seine gute Arbeit beizubehalten. Auch der Emotionale richtet sich an den Anbieter – jedoch nicht sachlich, sondern aufgrund seiner Gefühle. Etwa bedankt er sich beim Anbieter – oder lässt seinem Frust freien Lauf. Versuchen Sie daher stets, den Bewertenden richtig einzuschätzen. Auch bei emotionalen Urteilen: «Es gibt halt einfach Nörgler, die immer das Haar in der Suppe finden, oder Leute, die sich sehr schnell mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufriedengeben», erklärt Schneuwly. «Doch all diese Bewertungen sind gerechtfertigt. Nur so entsteht auch eine Streuung, an der man gut erkennt, wie unterschiedlich die Massstäbe der einzelnen Kunden wirklich sind.»

 

SELBSTBILD:

Damit Sie für sich entscheiden können, ob Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung beziehen wollen oder nicht, müssen Sie sich über Ihre eigenen Bedürfnisse im Klaren sein. Fragen Sie sich deshalb immer, wie anspruchsvoll Sie sind und was Sie überhaupt vom Produkt erwarten. Felix Schneuwly gibt ein Beispiel: «Ob ein Spital generell gut bewertet wurde oder nicht, interessiert die Wenigsten. Schwangere sind vor allem daran interessiert, dass die Spitalleistungen bei Geburten gut sind. Wer sich dagegen einer Knieoperation unterzieht, achtet auf die Bewertungen im Bereich der Orthopädie.»

 

ANBIETER:

Es sind nicht nur die Kundenrezensionen, die etwas über ein Produkt oder einen Service aussagen. Auch die Art und Weise, wie der Anbieter mit Bewertungen umgeht, kann beim Kaufentscheid helfen. Seriöse Anbieter gehen oft lösungsorientiert auf schlechte Rezensionen ein und machen deutlich, dass sie ihre Services stetig verbessern wollen. An diesen Kommentaren erkennen Sie also vertrauenswürdige Anbieter, denen die Zufriedenheit des Kunden ein grosses Anliegen ist.

 

IRONIE ERKENNEN:

Manche Bewertungen sind einfach nicht ernst gemeint. Die Verfasser lassen dann ihrer Kreativität freien Lauf. So beschreibt etwa ein User, wie sein Leben durch den Kauf eines Grills komplett aus den Fugen geriet. Diese Bewertung wurde sogar verfilmt:

 

 

Video: Youtube/AEG520015

 

 

Die witzigsten Online-Bewertungen


Wenger Offiziersmesser Giant: «Grundsätzlich bin ich mit den Funktionen des Wenger Giant sehr zu zufrieden. Allerdings scheinen mir die Produktionsstandards etwas mangelhaft zu sein. So habe ich zwischen den Funktionen #721 (Abrissbirne) und #722 (Skisprungschanze) zufällig einen Schweizer Ingenieur (Herr Ing. Meier) gefunden …»
Von Wario


Weinglas Riedel 6416/98 Vinum Bordeaux: «Vorsicht: Das Glas kann zerbrechen, wenn es bei hoher Geschwindigkeit mit dem Boden oder ungeladenen Gästen in Kontakt kommt. Der Inhalt des Glases verteilt sich wegen seiner Flüssigkeit daraufhin in alle Richtungen …»
Verfasser unbekannt

 

Messer Misono UX10 Petty 5.9": «Wenn ich es gerade nicht verwende, stecke ich es immer in den großen Stein vor meinem Haus. Letztens kam ein Engländer vorbei, zog das Messer aus dem Stein, die ganze Nachbarschaft jubelte und trug ihn auf den Schultern Richtung Flughafen. Das Messer liess er Gott sei Dank da, nun ist er König von irgend so einer Insel …»
von Cpt.AreA

 

DVD «Waschmaschinen-Impressionen»: «Während die literarische Vorlage (ein 23-bändiges Werk) sich eher autobiographisch gibt und das gesamte Leben der drei Hauptakteure nachzuzeichnen versucht, konzentriert sich der Film auf die mehr turbulenten Phasen im Leben der Hauptpersonen …»
Von Jörg Johanningmeier

 

 

 

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