Swisscom Friends

Hausbesuch vom Nerd

Wer Support von Swisscom braucht, ist nicht allein auf die Hotline oder die Shops angewiesen, sondern kann auch jederzeit einen fachkundigen «Swisscom Friend» anfordern. Ein Modell mit zukunftsweisendem Ansatz. Drei «Friends» plaudern aus dem Nähkästchen.

Andreas Turner (Text), Markus Lamprecht (Fotos), 4. November 2016

«Die Kundin war, als sie mich verabschiedete, ein ganz anderer Mensch», erzählt Alex Lorenz sichtlich stolz und mit hörbarer Begeisterung in der Stimme. «Aus der geplanten Stunde wurden deren drei. Aber da hatte sie bereits ein neues Selbstbewusstsein im Umgang mit ihren Mobile-Geräten entwickelt. Und einige Tage später bekam ich dann noch ein spezielles Dankes-E-Mail von ihr.»

Längst nicht alle User sind so technikaffin, dass sie die Herausforderungen im Umgang mit den Kommunikationsinstrumenten auf Anhieb im Alleingang bewältigen.

Alex Lorenz, 25-jähriger Unternehmer im Telekom-Umfeld, ist «Swisscom Friend» im Nebenberuf. Und heute in der näheren bis weiteren Nachbarschaft seines Winterthurer Wohnquartiers ein gefragter Mann. Die Nöte von Otto und Emma IT-Normalverbraucher kennt er sehr genau, wobei heutige Computer, Tablets, Handys, Radio- und TV-Sets ja tatsächlich komplexe Gerätschaften darstellen. So zählt ein zeitgemässer Haushalt heute im Durchschnitt rund acht Endgeräte, die allesamt am Internet hängen. Und längst nicht alle User sind so technikaffin, dass sie die Herausforderungen im Umgang mit den leistungsfähigen Kommunikationsinstrumenten auf Anhieb im Alleingang bewältigen.

 

 

Ein willkommener Gast: Der Swisscom Friend kommt, um bei technischen Problemen zu helfen.

 

Neue, unbekannte Funktionen

 

Dabei zeigen sich die Probleme so akut wie weit verbreitet: Das WLAN-Modem funktioniert nach dem Umzug nicht, wie es sollte. Das brandneue Smartphone lässt sich nur unzureichend mit dem schon etwas älteren PC synchronisieren. Das neue TV-Gerät verfügt über vielfältige Funktionen, die das alte nicht einmal ansatzweise hatte.

 

Statt nun reflexartig die Swisscom-Hotline zu bemühen und auf eine baldige Lösung des Problems zu hoffen, können Swisscom-Kunden über die Mila-Plattform – eine Vermittlerin von Crowd Services – Personen in der Umgebung suchen, die sich im Themengebiet auskennen. Diese sogenannten Swisscom Friends bieten preisgünstige Dienste in den Grundkategorien «Installation», «Problembehebung» und «Produkte kennenlernen» an.

 

 

Transparenz dank Bewertungen


Ein Bewertungssystem ermöglicht es dem Kunden, den jeweiligen Swisscom Friend nach getaner Arbeit zu beurteilen. Wer angibt, ein Smartphone neu konfigurieren zu können, und dann daran scheitert, kann mit keiner guten Benotung rechnen. Sammeln sich solche negativen Bewertungen, sieht sich der betroffene Friend bald ohne Folgeaufträge.

«Über Mundpropaganda sammelte ich nach kurzer Zeit immer wieder spannende Anfragen in der ganzen Nachbarschaft.»

Alex Lorenz (25), Swisscom Friend

Der Dienst stösst durchaus auf Interesse: Mittlerweile gibt es in der Schweiz rund 2200 registrierte Helfer der Güteklasse «Swisscom Friend». Zumindest in Städten und grösseren Agglomerationen bedeutet dies: Der nächste IT-Freund ist kaum mehr als einen Katzensprung entfernt. Und selbst auf dem Land dürfte der nächste private Helfer höchstens 10 bis 15 Minuten Anfahrtsweg benötigen. Aktuell werden rund 1500 Aufträge pro Monat von den nützlichen Freunden übernommen.

 

 

Der Swisscom Friend kennt sich mit den unterschiedlichsten Geräten aus.

 

Alex Lorenz, Swisscom Friend der ersten Stunde, erinnert sich gern an die eingangs erwähnte Swisscom-Kundin, für die er Basisarbeiten ausführte, Cloud-Dienste einrichtete sowie verschiedene Geräte untereinander synchronisierte: «Per Mail kam bald die Anfrage an mich, ob ich ihr nicht künftig als eine Art persönlicher IT-Coach zur Verfügung stehen wolle.» Lorenz wollte – und durfte in der Folge einige weitere Termine mit der wissbegierigen IT-Novizin vereinbaren.

«Swisscom, die Kunden und die Friends – alle profitieren.» Viviana Concu (29), Swisscom Friend

Die frohe Botschaft sprach sich schnell herum: «Über Mundpropaganda sammelte ich innert kurzer Zeit immer wieder spannende Anfragen aus der ganzen Nachbarschaft.» Bei seinen Einsätzen, erzählt Lorenz, herrsche fast immer eine betont entspannte Atmosphäre: «Da kommt es schon mal vor, dass zusätzlich eine Flasche Wein als Dank herausspringt.»

 

 

Modell der Zukunft

 

Für Viviana Concu, als Swisscom Friend virtuos in den drei Hauptlandessprachen unterwegs, ist klar, dass das Modell Swisscom Friends ausschliesslich Gewinner kennt: «Swisscom, die Kunden und die Friends – alle profitieren.»

 

Die 29-jährige Fachsupporterin lebt mit ihrem Freund und zwei Katzen zusammen in Tagelswangen, Kanton Zürich, und hat eine Story auf Lager, die sie selbst zum Schmunzeln bringt: «Einmal übernahm ich spontan eine Nachbarschaftshilfe und landete dadurch ein zweites Mal bei einer Kundin, der ich vor einigen Monaten schon einmal geholfen hatte. Wiederum brauchte sie Hilfe bei der Konfiguration eines Neugeräts. Sie freute sich sehr, mich zu sehen, da ich ihr bereits beim ersten Einsatz die Angst vor der Technologie genommen hatte. Und seither», sagt Viviana Concu vergnügt, «begrüsst sie mich jedes Mal mit ‹Schätzeli›, wenn wir uns im Bus begegnen.»

«Gerade bei Störungen und Weiterentwicklungen des Gewohnten sind Senioren oft auf Hilfe angewiesen.»

Erich Suter (62), Swisscom Friend

Angst vor der Technologie – eine bekannte negative Grösse für ältere Kunden und damit eine spezielle Herausforderung für die Swisscom Friends. Da kommt einer wie Erich Suter gerade recht. Der 62-jährige ehemalige Programmierer, Tester und Projektleiter hat sich den Status eines Informatik-Cracks von der Pike auf erworben und kann ein Lied davon singen, wie schwer sich gerade ältere Semester mit technischen Entwicklungen tun.

 

 

Einem Swisscom Friend wird bei der Arbeit schon mal ein Kaffee serviert.  

 

 

«Deshalb lassen sich Senioren das Internet und die Computerwelt am liebsten von Leuten erklären, die auch nicht mehr zum jungen Gemüse gehören», lacht Suter. «Gerade bei Störungen und Weiterentwicklungen des Gewohnten sind sie oft auf Hilfe angewiesen», berichtet der Frühpensionär im Unruhestand, der es liebt, sein Allrounder-Können und seine Erfahrung für andere zugänglich zu machen: «Dabei kommt es zu vielen erfreulichen Begegnungen mit dankbaren Nachbarn.»  

 

Einmal wurde Suter zu einer Adresse in der Nähe gerufen – in der Annahme, es ginge um eine normale Installation. Suter lacht: «Dann stellte sich aber heraus, dass die Geräte, die ich vorfand, für das Ferienhaus bestellt worden waren.» Es gab für Suter also nichts zu installieren, worauf er etwas enttäuscht wieder abzog. Kaum zu Hause, nahm er einen zweiten Anruf des Kunden entgegen. «Er bat mich, bei den WLAN-Problemen in seinem grossen Haus Abhilfe zu schaffen. Und daraus ergab sich eine herausfordernde und interessante Support-Aufgabe, die noch nicht zu Ende ist.» 

 

 

 

Tipps und Tools für den sicheren Umgang mit digitalen Medien

 

Das Internet bietet ein Universum an fantastischen Möglichkeiten und spannenden Inhalten. Auch bei Jugendlichen spielen digitale Medien in der Freizeitgestaltung eine zentrale Rolle. Damit sich Eltern und ihre Kinder in der digitalen Welt wohl fühlen, engagiert sich Swisscom auf vielen Ebenen. So vermittelt Swisscom zum Beispiel mit Kursen und Unterrichtsmaterialien an Schulen den verantwortungsvollen Umgang mit Medien.

 

Neben pädagogischen Massnahmen gibt es auch technische Lösungen, die helfen sollen, öfters abzuschalten. Bei den Swisscom Friends gibts seit Mitte August ein entsprechendes Angebot: Friends, die über das notwendige Fachwissen verfügen, unterstützen Sie im sicheren Umgang mit Medien. Sie zeigen Ihnen, wie Sie nützliche Tools für eine verantwortungsvolle Nutzung installieren und bedienen können. Jetzt entdecken: swisscomfriends.ch/medien

 

 

Swisscom Friends

Wer Hilfe rund um die Themen Telefon, Internet oder TV sucht, findet diese auf der Serviceplattform Swisscom Friends und bei Mila.  

 

 

 

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