Kolumne

Roulette beim Kundenservice

Bernhard Imboden, 7. März 2016

Ein Konto besteht für mich aus nackten Zahlen. Entweder bin ich im Plus oder im Minus. Schwarz oder rot, wie beim Roulette. Ein Account hingegen ist ein wahres Multitalent. Er verknüpft Zahlen, Daten und Personen auf mehr oder weniger intelligente Weise. Bei einem Account kann der Kundenservice schon mal zum russischen Roulette werden. Meine Frau kann ein Lied davon singen.

Espresso schlürfend wurde ich Zeuge eines skurrilen Dialogs.

Sie ist Präsidentin eines gemeinnützigen Vereins. Vor drei Monaten hat man ihr einen Termin mit einem Aussendienstmitarbeiter für ein Beratungsgespräch zu einem neuen Finanzprodukt schmackhaft gemacht. Sie musste diesen Termin absagen und rief deswegen zwei Tage davor bei besagtem Finanzinstitut* an.

 

Espresso schlürfend wurde ich Zeuge eines skurrilen Dialogs. Meine Frau (nachfolgend als «Kundin» bezeichnet) nannte bei der Begrüssung wie üblich ihren Namen und den Namen des Vereins.


Kundin: «Ich habe übermorgen einen Termin mit Herrn Müller, der mir Ihr neues Produkt XY vorstellen will. Nun will ich diesen Termin absagen.»  
Agentin: «Wie lautet Ihre Kontonummer?»
 
Den Hörer zwischen Schulter und Ohr eingeklemmt, kramte die Kundin mühsam das Portemonnaie aus der Handtasche und nannte die Kontonummer.


Agentin: «Vielen Dank. Ich muss Sie jetzt identifizieren und stelle Ihnen dazu ein paar Sicherheitsfragen. Wie ist Ihr Geburtsdatum?» 

 

Brav gab die Kundin Auskunft.
 
Agentin: «Wie lautet der Kontostand?»
Kundin: «Hören Sie. Ich will keine Transaktion durchführen. Ich will nur den Termin mit Herrn Müller – den Vornamen habe ich mir leider nicht notiert – absagen.»
Agentin: «Dafür muss ich mich in Ihren Account einloggen. Und dazu wiederum muss ich Sie zweifelsfrei identifizieren. Also wie lautet der Kontostand?»
Kundin: «Ich bin die Präsidentin dieses Vereins. Die Kontoauszüge gehen direkt zur Buchhalterin. Den genauen Kontostand kenne ich nicht. Nur den ungefähren.»


Die Kundin nannte einen Betrag, der offenbar nicht präzis genug war. «Ich will nur, dass Sie Herrn Müller ausrichten, dass er übermorgen nicht zu kommen braucht.»

Agentin: «Wann haben Sie den letzten Kontoauszug erhalten?»
Kundin: «Nochmals, die gehen zur Buchhalterin, das ist Frau YZ* in Aarau. Ich als Präsidentin bekomme keine direkten Kontoauszüge. Ich will nur, dass Sie Herrn Müller ausrichten, dass er übermorgen nicht zu kommen braucht.»  
Agentin: «Tut mir leid. Das geht nur über Ihren Account. Wie lautet denn das Geburtsdatum der Buchhalterin?»
Kundin: «Das weiss ich jetzt gerade nicht.»  
Agentin: «Dann kann ich leider nicht auf Ihren Account zugreifen.»
Kundin: «Das müssen Sie ja auch nicht. Ich möchte nur eine Nachricht hinterlassen. Können Sie denn nicht nachschauen, welcher Herr Müller zuständig ist für Beratungsgespräche zu diesem Produkt?»

Agentin: «Nein, ohne Ihren Account kann ich das nicht.»

«Gut, wird auch dieses Gespräch zu Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet.»

Kundin: «O.K., dann steht Herr Müller also übermorgen vor verschlossener Tür, weil Sie intern keine Nachricht weiterleiten können?»  
Agentin: «Ja, ohne Zugriff auf Ihren Account kann ich das auch nicht ändern. So ist halt unser System. Kann ich sonst etwas für Sie tun? Haben Sie sonst einen Wunsch?»  
Kundin (halb lachend, halb verzweifelt): «Nein, noch einfachere Anliegen als einen Termin abzusagen habe ich nicht.»


Als das Gespräch beendet war, blickte ich zu meiner Frau und sagte: «Gut, wird auch dieses Gespräch zu Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet. Ich möchte gerne dabei sein, wenn die Qualitätsprüfer es sich anhören. Die bekommen bestimmt rote Ohren.»  


Rot wie beim Roulette – einfach ohne Chance auf einen Gewinn.

 

 

*Namen dem Autor bekannt.

 

 

Bernhard Imboden

Als Marketing Writer/Texter bei Swisscom schreibt Bernhard Imboden über Erlebnisse in der digitalen Welt aus Sicht eines Kommunikationsprofis. Er ist Heimweh-Walliser, Vater und Fan des FC Sion. Nebenbei engagiert er sich im Vorstand von ProRaris für seltene Krankheiten.

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