Kolumne: Bernhard Imboden

Leiden Sie unter «Survey Fatigue»?

Bernhard Imboden über Online-Kundenbefragungen, Umfragemüdigkeit und seine Gegenstrategie.

Bernhard Imboden, 23. Juni 2017

Vor kurzem erwarben meine Frau und ich in einem Möbelhaus neue Essstühle. Wir hievten sie über die Laderampe in den Kofferraum und fuhren auf direktem Weg nach Hause. Noch bevor wir den ersten Karton aufgekriegt hatten, piepste mein Smartphone. Der Laden wollte wissen, wie sich mein Allerwertester auf dem Leder so fühlt.

 

Im Zuge der Digitalisierung haben Unternehmen und Gewerbetreibende eine neue Schlacht begonnen: Online-Kundenbefragungen. Was früher mit viel Aufwand (Stunden vergingen beim Ausdrucken, Verpacken) und Kosten (Papier, Couvert, Porto) verbunden war, geschieht heute per Knopfdruck. Schnell und nahezu kostenlos.

Gelegentlich frage ich mich, wie lange es noch dauert, bis mich mein Bäcker zu doppelgriffigem Mehl befragt.

Von A wie anästhesietechnische Assistenz bis Z wie Zweiradmechatroniker will jeder einen Liebesbeweis. Meist mit dem gleichen spontanemotionalen Betreff: «Ihre Meinung ist uns wichtig». Gelegentlich frage ich mich, wie lange es noch dauert, bis mich mein Bäcker zu doppelgriffigem Mehl befragt. Oder der Milchproduzent wissen will, ob ich in seiner Kalziumbrühe genügend Milchsäurebakterien gefunden habe.

 
Kundenbefragungen gehören zum digitalen Alltag. In Amerika spricht man gar von «Survey Fatigue» – Umfragemüdigkeit. Die Quote ausgefüllter Befragungen sank in den letzten 20 Jahren von 20 Prozent auf 2 Prozent*. Sie werden praktisch nur noch von zwei Lagern beantwortet: von Kunden, die eine Marke lieben, und von Kunden, die eine Marke hassen. Der neutrale Horchposten in der Mitte fehlt. Die Ergebnisse sind so objektiv wie das staatliche Fernsehen in Nordkorea.

Ich habe eine Gegenstrategie entwickelt: Auf doofe Fragen liefere ich doofe Antworten.

Nicht nur die Flut fordert den Konsumenten, sondern auch die Fragestellungen. Aber sich deswegen aufregen? Bei Online-Umfragen könnte man ja einfach die Delete-Taste drücken? Ich mache das selten. Stattdessen habe ich eine Gegenstrategie entwickelt: Auf doofe Fragen liefere ich doofe Antworten. Nachfolgend ein paar gesammelte Beispiele, inklusive meiner Antworten.

 

Krankenkasse: Wie zufrieden sind Sie mit unserer Hotline?

- Keine Ahnung, es ist ständig besetzt.

 

Kaffeebestellung: Wonach riecht der Kaffee?

- Ich bin zwar kein Sensoriker, aber jedenfalls nicht nach Tee.

 

Uhrenkauf: Legen Sie Wert darauf, dass eine Uhr immer die genaue Zeit anzeigt? (Glauben Sie mir, die Frage ist nicht erfunden!)

- Nein, mein Magen ist da viel präziser.

 

Autokauf: Wie viele Kilometer werden Sie in diesem Jahr zurücklegen?

- 8750 Kilometer und 2,91 Meter.

 

Buchhandlung: Wie wichtig ist Ihnen unser Büchersortiment?

- Sie verkaufen auch Bücher?

 

Hotel: Wie fanden Sie die Matratze?

- Als ich mich aufs Bett legte, war sie schon da.

 

Zeitung: Wie viel Zeit verbringen Sie pro Tag mit Lesen?

- Inklusive Online-Kundenbefragungen?

 


Mein Fazit: Kundenbefragungen können auch Spass machen. «Survey Fatigue» ist etwas für Amerikaner.   

 

* Quelle: Jonathan Levitt, Opinion Lab  

 

Bernhard Imboden

Als Marketing Writer/Texter bei Swisscom schreibt Bernhard Imboden über Erlebnisse in der digitalen Welt aus Sicht eines Kommunikationsprofis. Er ist Heimweh-Walliser, Vater und Fan des FC Sion. Nebenbei engagiert er sich im Vorstand von DEBRA Schweiz für die Schmetterlingskinder.

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