Swisscom-Community

Super gemacht, Superuser

Die Swisscom-Community ist erste Anlaufstelle für Kunden mit IT-Problemen. Oft leisten andere Kunden Schützenhilfe, einige mit fast schon unglaublichem Einsatz. Fünf dieser sogenannten Superuser wurden von Storys zu einem feinen Dinner eingeladen. Der Abend war erstaunlich lustig.

Hansjörg Honegger (Text), Daniel Brühlmann (Fotos), 24.8.2015

FlySmurf gibt sich bescheiden: «Soll ich wirklich eine dieser Vorspeisen nehmen? Die sind recht teuer.» Er prüft das leckere Angebot erneut. «Okay, ich nehme das Tatar», um gleich nachzuschieben: «Wenn das nicht zu unbescheiden ist.» Erstaunlich diese Zurückhaltung, wenn Swisscom einlädt. Grund dazu gibt es keinen: Jeder der Anwesenden leistet viel für den Telekomriesen, und dies ehrenamtlich und unentgeltlich. FlySmurf, POGO 1104, Tschamic, snowmanch und WalterB heissen sie im Forum der Swisscom-Community. Das sind ihre Nicknames, ihre User-Kürzel, bei denen wir es heute belassen. Etwas Privatsphäre muss sein, da sind sich alle einig. FlySmurf & Co. sind die Spezialisten, die meistens eine Antwort wissen, wenn sich jemand mit einem Problem im Forum meldet.

 

 

Die Superuser geniessen den Abend.

 

WalterB ist der fleissigste von allen. Über 10 600 Mal hat er bereits etwas ins Swisscom-Forum geschrieben. Der pensionierte Elektrotechniker wendet dafür jeden Tag zwischen vier und fünf Stunden auf. Das ist seine Leidenschaft, sein Hobby. «Ich bin in rund 20 verschiedenen Foren aktiv», bemerkt er nebenbei. Sein Wissen ist breit: Windows, Apple, Swisscom TV 2.0, bei allem kann er weiterhelfen. Sitzt er nicht am PC oder am Mac, hilft er ganz konkret: Kürzlich hat er Swisscom TV für ein 80-jähriges Ehepaar eingerichtet. Stundenlohn: 25 Franken. «Die haben ja nicht viel Geld.»

 

Die anderen Superuser sind nicht ganz so aktiv wie WalterB, aber mit ebenso viel Enthusiasmus dabei. Tschamic ist jeden Tag rund eineinhalb Stunden online, auch er hat wie die meisten einen technischen Beruf. Er grinst: «WalterB sollte einen Knopf haben, an dem man ihn bei Bedarf abstellen kann. Oft hat er bereits geantwortet, wenn ich noch bei der Frage bin.» WalterB lacht gutmütig, er nimmt die Spitze nicht übel. Die Männer hier am Tisch – Frauen gibt es leider praktisch keine unter den Superusern – kennen einander gut. Sie pflegen auch ausserhalb des Forums ihre Geselligkeit und helfen einander aus.

 

 

WalterB (rechts) ist der fleissigste mit über 10 000 Beiträgen im Forum.

 

Im Laufe des Abends zeigt sich aber auch, dass diese Männer unterschiedlicher nicht sein könnten: Einer erzählt alle zehn Minuten einen Witz, der tief unter die Gürtellinie zielt und den die anderen mit gutmütigem Lachen quittieren. Ein anderer bestellt sein Steak ungerührt «sehr gut durch», was dem Kellner ein gequältes Lächeln abringt. Der Dritte ordert souverän einen erstklassigen Wein und ermuntert die anderen, mal was Neues auszuprobieren, die Speisekarte biete ein breites Spektrum. Der eine ist seit 40 Jahren mit derselben Frau verheiratet, der andere erzählt von seiner Freundin, die 30 Jahre jünger sei als er.

 

 

Technik überbrückt die Differenzen

 

Doch das Trennende ist nichts im Vergleich mit dem Gemeinsamen: das Forum, die Besucher, deren Probleme und vor allem – die Technik! Immer wieder vertiefen sich zwei in eine komplizierte Diskussion über Modem-Modelle, Netzwerke, VPN-Verbindungen, Windows 10 oder den besten Beamer. Einer hantiert kurz am Handy und zeigt dann seine Freundin, die am PC sitzt. Eigentlich nichts Besonderes. Aber die Freundin bewegt sich: ein Live-Bild. «Sie ist am Gamen, ich habe sechs Kameras in der Wohnung verteilt.» Sofort springt ein anderer auf: «In meiner Wohnung gibt’s acht Kameras. Welches System verwendest du?» Und schon diskutieren die beiden leidenschaftlich die Vor- und Nachteile ihrer jeweiligen Lösungen und würdigen die untergehende Sonne über der Stadt Zürich keines Blickes.

 

 

Auch FlySmurf taute im Laufe des Abends noch auf.

 

Es ist dieses enorme Interesse für Technik, für Innovationen, das diesem gewaltigen und unentgeltlichen Engagement der Superuser zugrunde liegt. «Wir nehmen der Swisscom viel Arbeit ab», ist POGO 1104 überzeugt. Aber sie bekämen auch etwas zurück. «Ich lerne wahnsinnig viel», erzählt snowmanch. Ausserdem geniessen Superuser bei Swisscom einen Sonderstatus. Sie dürfen oft Prototypen testen, bekommen Zugang zu Diensten, von denen die Öffentlichkeit noch nichts weiss. Die Gruppe ist sich einig: Das ist das Grösste, dafür lohnt sich der ganze Aufwand. Superuser wird man übrigens ganz einfach – sofern man genügend Eifer und Sachverstand über einen längeren Zeitraum an den Tag legt. Dann läutet eines Tages das Telefon, und eine nette Stimme fragt, ob man diesem exklusiven Grüppchen beitreten möchte.

 

 

POGO 1104 (links) geniesst sein Bier, Tschamic einen feinen Weissen.

 

Anreize wie das Testen von Prototypen braucht es durchaus, damit die Superuser Tag für Tag am Ball bleiben. Denn das Forum ist das erste Ventil zum Dampfablassen, wenn die Unzufriedenheit über eine Panne oder einen Ausfall die Swisscom-Kunden in die Tasten greifen lässt. Die Arbeit gestaltet sich entsprechend nervenaufreibend. «Viele Community-Mitglieder merken gar nicht, dass wir keine Swisscom-Mitarbeiter sind, sondern Kunden wie sie», meint Tschamic. Dies führe zu einer fordernden Erwartungshaltung, bei der leider öfters auch die Höflichkeit auf der Strecke bleibe. «Ich bleibe in solchen Momenten ruhig und versuche, das nicht an mich herankommen zu lassen», erzählt snowmanch.

 

 

Bleibt ruhig, auch wenn es mal etwas ruppiger zugeht im Forum: snowmanch

 

Die einen machen die Faust im Sack, wenn ein Swisscom-Kunde ausfällig wird, die anderen versuchen, mit Ironie zu kontern. Einmal regten sich zahlreiche User über einen Ausfall von Swisscom TV auf und forderten eine Entschädigung. «Ich habe im Forum dann ausgerechnet, dass die zwei Stunden sie insgesamt 34 Rappen gekostet hätten», erinnert sich FlySmurf. «So viel zum Thema Entschädigung.» POGO 1104 nervt sich manchmal etwas über die immer gleichen Fragen. «Ich beginne meine Antwort manchmal mit dem kleinen Hinweis: ‹Onkel Google sagt …› Dann merken die meisten, dass eine kleine Google-Recherche ihre Frage auch beantwortet hätte.

 

 

Keine unkritischen Fans

 

Sitzen eigentlich lauter vorbehaltlose Swisscom-Fans am Tisch? «Sicher nicht!», rufen alle unisono. Er rege sich jeden Tag über Swisscom auf und sage das auch sehr deutlich, meint Tschamic. Sofort folgt eine sehr detaillierte, leidenschaftlich geführte Diskussion über ein Modem, das nicht richtig funktioniert hatte. Klar ist aber für alle: Swisscom mache einen guten Job und verdiene ihr Engagement – mit Einschränkungen und kritischer Distanz. «Wir geben hier unser Bestes, sind aber nicht von Swisscom angestellt», betont Walter B. «Wir haben nichts zu verlieren, wenn wir mal nicht weiterwissen. Deshalb bin ich total entspannt.»

 

 

Tschamic und POGO 1104, vertieft in eine technische Diskussion.

 

Entspannt hat sich auch FlySmurf im Laufe des Abends. Ganz ohne schlechtes Gewissen bestellt er noch einen zweiten Kaffee, freut sich über die anregende Gesellschaft an diesem schönen Sommerabend, lehnt sich zu snowmanch hinüber und beginnt eine Diskussion über einen Swisscom-Prototyp, der leider in diesem Artikel nicht erwähnt werden darf. Einige Vorteile seien den Superusern unbenommen.

 

 

Die Swisscom Community

 

Im Forum der Swisscom Community können Kunden Fragen zu Geräten und Diensten von Swisscom stellen. Swisscom Angestellte, so genannte Moderatoren, überwachen das Forum und geben auch Antworten im Namen von Swisscom. Die Superuser, die von Storys zu einem Abendessen eingeladen wurden, sind normale Forumsmitglieder, die sehr viel ehrenamtliche Arbeit leisten und über grosses Fachwissen verfügen. Das Forum bietet die Rubriken Internet, Swisscom TV, Telefonie und weitere Themen. Es ist seit 2010 in dieser Form aufgeschaltet und bietet mehrere 10 000 Antworten auf Kundenfragen.

 

Kunden helfen Kunden

In der Swisscom-Community finden Kunden Antworten auf ihre Fragen.

swisscom.ch/community

 

 

 

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