Chatbots

So merken Sie, dass Sie mit einem Roboter sprechen

Laut Schätzungen findet rund die Hälfte aller Konversationen im Internet mit Hilfe künstlicher Intelligenz statt – die leider nicht immer so intelligent ist. Wir verraten, wie Sie das Gegenüber als Maschine entlarven.

Adrienne Fichter (Text), 9. Mai 2017

Messenger-Apps sind auf dem Vormarsch. Chatbots werden von Unternehmen zur Beantwortung von Kundenanfragen eingesetzt. Und seit 2016 wissen wir, dass sich unechte Clinton- und Trump-Anhänger gerne auch in öffentliche Debatten im Netz einbringen. Wir begegnen somit täglich überall Bots. Oftmals ohne dies zu wissen. Doch egal, ob Sie mit dem Kundenservice auf einer Unternehmensseite reden, im Messenger den nächsten Flug abfragen, auf der Dating-App Tinder flirten oder auf dem sozialen Netzwerk Twitter streiten: Wir geben Ihnen ein paar Tipps, wie Sie einen Bot entlarven und sich dennoch mit ihm unterhalten können. Denn Bots sind bekanntlich nur zu einem gewissen Grad konversationsfähig. Fordern Sie die Roboterprogramme heraus. Damit sie noch besser werden.

 

 

1. Ihm gefällt alles, was Sie tun

 

Ich find alles gut, was du machst: Daumen hoch für jeden Tweet.

 

 

Der Klassiker: Sie haben einen Fan. Er findet alles gut, was Sie zu gewissen Themen auf Twitter schreiben. Er retweetet und favorisiert Ihre Beiträge zu gewissen Hashtags. Immer. Entweder gleich oder immer zur selben Uhrzeit. Dies muss nicht mal zwingend in der Nacht sein, denn viele ausgefeilte Bots können einen Tag-Nacht-Rhythmus imitieren und simulieren Schlaf in der Nacht. Aber dieser stumme Fan ist nicht imstande zu reden. Wenn Sie den Bot direkt fragen, ob er echt sei, wird er höchst wahrscheinlich auch diesen Tweet mit «Gefällt mir» markieren. Jedoch wird er Ihnen nicht antworten. Sie sollten Ihren Fan aber nicht gleich blockieren. Denn wenn er über eine grosse Gefolgschaft verfügt, kann er Ihnen vielleicht zu Ruhm in der Twittersphäre verhelfen.

 


2. Sie erhalten blitzartig eine (vorprogrammierte) Antwort

 

 

Jede Aktion löst eine Reaktion aus: Kaum ist die Frage draussen, kommt auch schon eine Antwort.  

 

 

Sie stellen auf einem Kanal (Direktnachricht oder Messenger-App) eine konkrete Frage. Zum Beispiel möchten Sie Ladenöffnungszeiten wissen und erhalten in Nullkommanichts eine Antwort. Eine so perfekte, detaillierte Auskunft kann kein Mitarbeiter aus Fleisch und Blut in dieser Zeit ausarbeiten. Dies geschieht jedoch nur, wenn Ihre Eingabe frei von Rechtschreibfehlern ist, sodass der Bot alle Eingaben semantisch korrekt verwerten kann. Oder aber er schlägt Ihnen drei Antwortoptionen vor, aus denen Sie auswählen können. Diese eher unnatürliche Interaktionsform mit einfachen «Antwortpfaden» schreit geradezu nach einem Roboter am anderen Ende des Kanals. In diesem Fall möglichst nur das Nötigste besprechen.

 

 

3. Er versteht keinen Sarkasmus

 

Ihr programmiertes Gegenüber ist sehr gesprächig. Der Bot wendet sogar Emojis an. Doch er versteht Ihre ironischen Anspielungen nicht und verwirrt Sie mit seinen seltsamen Antworten. So passiert einem französischen Journalisten: Er fragte während des französischen Wahlkampfs den Chatbot des sozialistischen Kandidaten Benoît Hamon auf Facebook Messenger, ob er seine Flucht in die Schweiz schon geplant habe, da sein Chef Robotersteuern einführen würde. Dieser antwortete darauf mit einem «Exzellent»-Handzeichen, was den Journalisten irritierte. Diese Reaktion, die gar keine Antwort auf die Frage war, zeugt von einem programmierten Sinn für Humor. Am besten, Sie bleiben für den Rest des Gesprächs ernsthaft.

 

 

4. Er kann nicht mit Umgangssprache umgehen

 

 

Chatbots verstehen zwar Abkürzungen, aber meist keine unvollständigen Wörter.

 

 

Begriffe des Internetslangs wie LOL («laugh out loud») gehören heutzutage meist zur DNA verschiedener Chatprogramme. Die Bots wenden die Ausdrücke sogar selbst an in den Dialogen. Doch wenn Sie beispielsweise eine Denkpause mit «Hmm …» andeuten, wird der Bot diese Andeutung wohl nicht richtig interpretieren können. Er wird womöglich antworten: «Erzähl mir mehr darüber». Der Programmierer des Bots hat sich somit für diese kompromittierende Situation eine Standardantwort einfallen lassen, die aber im Gesamtkontext doch recht seltsam anmutet. Formulieren Sie zwecks besseren Gesprächsflusses die Wörter ganz aus.

 

 

5. Er macht anzügliche Bemerkungen

 

Es gibt neben der Politik ein weiteres Feld, in dem sich Bots besonders gerne tummeln: Dating-Apps. Spätestens nach dem publik gewordenen Skandal bei Ashley Madison ist hier Vorsicht geboten: Die Dating-Site hat mit einer Software Tausende von gefälschten Frauenprofilen mit Kunden sprechen lassen. Auch bei Tinder oder Twitter weiss man mittlerweile: Gefälschte Profile enthalten meist sexuell aufreizende Profilbilder, einen einfachen Link in der Beschreibung und senden in privaten Chats relativ schnell und unaufgefordert Nacktbilder. Hier den Flirt lieber abbrechen, bevor man einem Betrug aufsitzt.  

Chatbots in Unternehmen

Braucht jedes Unternehmen einen Chatbot? Ob für Flugreservationen, im Kundendienst oder beim Online-Shopping: Auch Schweizer Unternehmen setzen immer mehr auf Chatbots. Erfahren Sie, wo Chatbots versagen und wie Sie zum eigenen Chatbot kommen.

 

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