Künstliche Intelligenz im Callcenter

Smarte Helfer in digitaler Not

Bei einem Anruf im Swisscom-Callcenter ist viel mehr Technik im Spiel, als man denkt. Nicht nur werden Anrufer automatisch an ihrer Stimme erkannt, die Callcenter-Mitarbeitenden erhalten auch Unterstützung durch künstliche Intelligenz. Ein fiktiver Anruf im Kundencenter gibt Einblick hinter die Kulissen.

Laura Graafen (Text), 22. März 2017

«Guten Tag – hier ist Lisa Meier. Hören Sie, bei uns tut das Internet nicht mehr richtig.» Auf dem Bildschirm von Callcenter-Agent Matthias Schwarz erscheint wie von Zauberhand das Kundendossier von «Meier, Elisabeth, wohnhaft in Matran»: Anhand eines früher angelegten Voiceprints ist Frau Meier bereits nach wenigen Satzwechseln vom System anhand ihrer Stimme zweifelsfrei identifiziert worden. Statt nach Wohnort, Geburtsdatum und Natel-Nummer kann Swisscom-Mitarbeiter Schwarz die hilfesuchende Kundin umgehend nach den Symptomen des Internetproblems befragen.

 

Das Stimmerkennungssystem ist nur eines der Systeme, die den Menschen im Callcenter helfen, rascher auf die Kundenanliegen einzugehen. Der Ersatz für die Sicherheitsfragen, die den Kunden ohne Voiceprint gestellt werden müssen, verkürzt die Dauer des Anrufs geschätzt um 5 Sekunden; bei täglich rund 33 000 Anrufen in Customer-Care-Centern von Swisscom besteht ein angenommenes Sparpotenzial von 55 Stunden.*

 


 

Voiceprint

 

Das Stimmerkennungssystem spart nicht nur Zeit, sondern ist auch sicherer als die Fragen: «Mit der wachsenden Nutzung von Onlinediensten werden immer mehr persönliche Daten im Internet bekannt gegeben», so Pascal Jaggi, Head of Customer Care bei Swisscom. «Für potenzielle Betrüger ist es einfach, an diese zu gelangen und sich als eine andere Person auszugeben (Social Engineering). Der persönliche Stimmabdruck hat den Vorteil, dass er nicht kopiert oder nachgeahmt werden kann.»


Auch bezüglich Fehlerquote kann sich das neue System sehen lassen: «Die mögliche Fehlerquote bei Voiceprint bewegt sich bei weniger als einem Prozent. Vergleicht man dies mit den bisherigen Sicherheitsfragen, deren Antworten durch Social Engineering wesentlich einfacher zu erfahren sind als die Fälschung aller 120 Merkmale eines Stimmabdrucks, kann man durchaus von einer massiven Erhöhung der Sicherheit sprechen», sagt Jaggi.

 

 

 

Frau Meier also hat seit einigen Tagen Probleme mit ihrer Internetverbindung: Websites laden länger als gewöhnlich, die Wiedergabe von Videos ruckelt. Da in Frau Meiers Wohngegend keine grösseren Störungen gemeldet wurden, checkt Matthias das aktuelle Abo in Frau Meiers Kundenkonto. Doch mit der dort angegebenen Geschwindigkeit sollte sie diese Probleme eigentlich nicht haben.

 

 

Künstliche Intelligenz im Kundendienst

 

Während der Schilderung der Details gibt Matthias Schwarz die Symptome in seine Helpdesk-Software ein: Während er tippt, beginnt das System, in der Datenbank nach ähnlichen Symptomkombinationen zu suchen. Binnen Sekunden hat Matthias Schwarz erste Lösungsvorschläge zur Auswahl.

 

 

 

AI 4 Customer Service


Die künstliche Intelligenz, die im Callcenter verwendet wird, heisst «AI 4 Customer Service». Das System versteht auf Basis der Beschreibung, die der Callcenter-Agent eingibt, das Problem und sucht selbstständig die relevanten Informationen zusammen. «Das ist insbesondere dann wertvoll, wenn neue Service-Mitarbeitende helfen müssen, die noch nicht viel Erfahrung haben», sagt Michael Baeriswyl, Head of Artificial Intelligence & Machine Learning Group von Swisscom.

 

Der anrufende Kunde merkt jedoch nicht, dass im Hintergrund künstliche Intelligenz eingesetzt wird, er spricht ausschliesslich mit den Mitarbeitenden des Kundendienstes. «Schliesslich möchte ja kein Kunde, der bei Swisscom anruft, eine Roboterstimme am Telefon haben», sagt Baeriswyl.

 

 

 

My Swisscom Assistant: Selbsthilfe in einer Software

 

Laut Frau Meiers Schilderungen wird das Verbindungsproblem stärker, wenn sie und ihre Tochter gleichzeitig das Internet nutzen. Die künstliche Intelligenz schlägt daher vor, mit dem My Swisscom Assistant die WLAN-Verbindung zu optimieren. «Sie können das Programm gratis aus dem Internet herunterladen. Darf ich Ihnen den Link auf die E-Mail-Adresse senden, die in Ihrem Kundenkonto hinterlegt ist?», fragt Matthias Schwarz.

 

 

 

My Swisscom Assistant


Wer beim Einrichten von E-Mail und Internet Probleme hat, kann sich von My Swisscom Assistant helfen lassen. Die kostenlose Software kann für Windows- oder Mac-Computer heruntergeladen und mit ein paar Klicks installiert werden. Das Programm behebt kleinere Probleme, hilft beim Einrichten von WLAN und E-Mail-Konten und optimiert den WLAN-Empfang. Zudem ist My Swisscom Assistant die erste Anlaufstelle für weitere Hilfsprogramme, Anleitungen und Websites von Swisscom.  

 

 

 

Die Software My Swisscom Assistant hilft bei technischen Problemen.  

 

 

Nachdem Frau Meier den My Swisscom Assistant installiert und die Software nach Problemen gescannt hat, funktioniert das Internet wieder einwandfrei. «Vielen Dank, Herr Schwarz, und einen schönen Tag noch!» Glücklich lehnt sich Frau Meier zurück und legt das Telefon auf dem Küchentisch ab. 

 

* Schätzung der Redaktion

 

Swisscom Friends

Bei technischen Problemen kann eine fachkundige Person die Rettung sein. Ist weder ein hilfsbereiter Nerd, noch ein versierter Nachbar oder ein Digital-Native-Enkel zur Stelle, fragt man am besten einen Swisscom Friend.

 

Swisscom Friends sind Privatpersonen, die ihre Hilfe über die Plattform Mila anbieten. Soll beispielsweise ein Router eingerichtet, das Smartphone mit dem PC synchronisiert oder eine TV-Box konfiguriert werden, findet man hier Hilfe.

 

 

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