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Retina – le nouveau concept de Swisscom Shop - getIT
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Retina – le nouveau concept de Swisscom Shop

La numérisation a durablement modifié le comportement des clients. Afin de continuer à façonner l’avenir en tant que numéro 1, des expériences modernes, transcanales et fiables pour nos Touchpoints sont la clé pour satisfaire notre clientèle sur le long terme. Mais comment améliorer encore notre principal canal physique, les Swisscom Shops, qui accueillent quelque 10 millions de visiteurs par an, tout en jetant un pont vers le monde numérique? C’est de cette ambition qu’est né le projet «Retina», dont l’objectif est de définir une nouvelle référence sur le marché des télécoms via un concept de Shops novateur. Dotés d’un look moderne et des dernières technologies, les Shops Retina se veulent un lieu d’inspiration pour les clientes et clients mais aussi pour nos équipes. Nous vous montrons comment ce concept est mis en œuvre et ce que la clientèle et le personnel des Swisscom Shops peuvent en attendre.
Afroditi Papadimas
Afroditi Papadimas, StepIn Project Assistant
30 mars 2021

Tout a débuté en 2019. Après environ six mois de développement, les premiers tout nouveaux Shops ouvraient leurs portes en grande pompe. Les Shops pilotes ont été conçus de manière à pouvoir en apprendre un maximum sur le comportement de nos clientes et clients et ainsi continuer à affiner un concept idéal. Le concept de base des deux premiers Shops était identique, mais la présentation des produits différait sensiblement, l’un utilisant surtout des éléments numériques et l’autre principalement des éléments tactiles. Sur la base d’observations et d’entretiens avec notre clientèle et nos collaborateurs, l’équipe de projet interdisciplinaire a développé la deuxième génération de Shops Retina, dont trois unités supplémentaires ont été ouvertes fin 2020. Aujourd’hui, le concept a une nouvelle fois été passé à la loupe. La répartition des Shops en fonction de plusieurs critères, comme la taille, le découpage régional en Suisse, les régions linguistiques et la fréquentation, nous a permis de mieux comprendre les différents besoins. Cette phase de conception et de pilotage a fait émerger un objectif majeur: la standardisation en vue du déploiement à l’échelle nationale. La majorité des Shops doivent être transformés en deux ans seulement afin de ne pas alourdir trop longtemps l’organisation avec la double exploitation de deux concepts en parallèle et de générer au plus vite de la valeur ajoutée pour nos clientes et clients. En clair, quatre réouvertures dans le nouveau design sont prévues chaque mois, réparties dans toute la Suisse.

Tu te demandes sans doute quelles innovations spécifiques les Shops Retina vont apporter et ce que la clientèle Swisscom peut en attendre. L’un des points clés est le nouveau «Customer Routing» basé sur trois zones, avec un Customer Journey individualisé en fonction des besoins respectifs. À l’entrée des Shops, l’accent est mis sur l’inspiration des clientes et clients. Ils peuvent y découvrir les gadgets et les écosystèmes numériques de demain et les tester en direct. Le simple acte d’achat est remplacé par la mise en scène de mondes d’expériences et de connectivité, où découvrir, toucher et essayer devient la norme. Notre objectif: toujours proposer à nos clientes et clients les dernières technologies et réduire en parallèle le temps de commercialisation en combinant des approches analogiques et numériques et en optimisant les processus. La partie centrale des Shops est consacrée au service et à l’enseignement en ligne. Les clientes et clients voient leurs demandes de service traitées de manière rapide et sont accompagnés dans l’utilisation des Swisscom Touchpoints numériques, comme p. ex. l’appli My Swisscom. À l’avenir, ils auront tout en main pour gérer eux-mêmes des demandes simples. Au fond du Shop, une offre individualisée est proposée dans un espace personnel et calme. Avec la possibilité de présenter et de tester sur place en live les produits disponibles, tels que Smart Life ou l’expérience TV. Le retour d’expérience et les feedbacks ont donné d’excellents résultats, car les niveaux de satisfaction de la clientèle ont augmenté de manière significative.

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Bien que les clientes et clients soient toujours au centre du concept, une grande importance a été accordée aux améliorations pour nos équipes, qui continuent à jouer le premier rôle dans le nouveau concept de Shop. Des solutions Retail ultramodernes viennent soutenir le dialogue avec la clientèle, des processus optimisés simplifient le quotidien et de nouvelles approches de conduite et d’organisation des équipes stimulent la transformation. Autant d’avancées qui améliorent la satisfaction de nos collaboratrices et collaborateurs. Avec l’appui de formations et de possibilités d’évolution individuelles, Swisscom reste un employeur attractif et a la garantie de disposer du meilleur personnel possible pour conseiller les clientes et clients.

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Afroditi Papadimas

StepIn Project Assistant

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