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Comment Swisscom utilise l’IA





Intelligence artificielle

Cinq applications de l’IA chez Swisscom

Voilà longtemps que l’intelligence artificielle a quitté les salles obscures et qu’elle fait partie de notre quotidien. Siri, Alexa ou Google Translate sont des applications dont beaucoup se servent. La commande vocale ne cesse de s’améliorer grâce à l’IA, ce qui tend à rapprocher la technologie et les personnes. Voici cinq exemples illustrant comment Swisscom met en œuvre l’intelligence artificielle.

Ladina Camenisch & Sascha Bianchi & Bruno Böhlen, le 12 octobre 2017

Le flot de données croît constamment: plus de 500 000 Go de données sont transmis chaque jour sur le seul réseau mobile Swisscom. Les ordinateurs, les smartphones et les capteurs génèrent d’immenses volumes de données. Il n’est déjà quasi plus possible d’analyser et d’utiliser cette montagne de données sans assistance. L’intelligence artificielle (IA), ou Artificial Intelligence en anglais, peut alors s’avérer une aide précieuse.

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Mostafa Ajallooeian de Swisscom Innovations explique en vidéo comment l’intelligence artificielle permet de redonner un coup de jeune à d’anciennes vidéos de mauvaise qualité. Vidéo, durée totale 01:00 min.

Le concept d’intelligence artificielle est souvent associé au Big Data. Mais quelle est la différence entre les deux? En fait, le Big Data comme l’intelligence artificielle utilisent des volumes de données importants et fournissent au final des résultats. La différence réside dans l’anticipation de comportements intelligents: le Big Data analyse des données et présente à la fin le résultat souhaité. En revanche, si l’intelligence artificielle analyse également des données, elle apprend en même temps et identifie des liens qui nous étaient encore inconnus. Elément important: l’IA propose au final sa propre solution. Voici cinq exemples illustrant où et comment Swisscom utilise l’intelligence artificielle.

Prestations de service plus précises

Les collaborateurs du service clientèle ont une mission difficile. D’une part, chaque requête entrante augmente la quantité d’informations et, d’autre part, celles-ci sont stockées à divers endroits. Conséquence: des collaborateurs stressés et des clients insatisfaits, qui doivent attendre trop longtemps une solution à leur problème. Mais ça, c’était avant.

«Avec la nouvelle solution IA, mon temps de traitement moyen a nettement diminué.»
Manuel Tschanz, conseiller clientèle

Cosmos est utilisé pour les demandes des clients privés et PME arrivant par e-mail ou via le formulaire de contact. Cosmos identifie la question du client. Pour les demandes simples et usuelles, le système indique au client qu’il peut trouver une réponse dans l’Espace clients en ligne – et lui envoie les pages d’aide et liens correspondants. Le client n’est pas contraint par les horaires d’ouverture de la hotline ou des Shops. Les demandes plus complexes sont transférées vers le poste compétent. Grâce à l’intelligence artificielle, Cosmos apprend jour après jour. Si une question a été mal transférée, il suffit de la renvoyer vers le bon poste afin de perfectionner le système.

Marmo est utilisé dans l’activité avec les grandes entreprises et utilise l’intelligence artificielle pour rechercher automatiquement des solutions dans l’infrastructure existante, quelles que soient les sources. Il suffit au Call Agent de taper quelques mots-clés pour qu’ensuite le système recherche des requêtes passées similaires et propose une solution en l’espace de quelques secondes. C’est alors l’agent qui décide si la proposition soumise est utile ou non. Cela permet au système d’apprendre en continu et de devenir toujours plus intelligent. Quant aux demandes des clients, elles sont mieux traitées, plus rapidement et d’une manière personnalisée.

Le chatbot que Swisscom souhaite lancer d’ici fin 2018 pour remplacer les canaux de service classiques comme le Shop et la hotline devrait fonctionner de la même façon dans un futur proche. Le Service Bot apporte son aide d’un simple bouton. Il traite les demandes client administratives sur le code PIN ou PUK ou sur des questions techniques. Il peut également fournir des conseils produit simples de façon autonome. Intégré à une appli, le bot s’adresse aux personnes qui souhaitent gérer leurs demandes en ligne, et ce 24 h/24. Comme pour Cosmos et Marmo, le Service Bot est lui aussi capable d’apprendre à chaque demande grâce à l’intelligence artificielle. Et lorsqu’il atteint ses limites, il transmet la demande à un Call Agent. Il n’est donc en rien un concurrent des collaborateurs, mais davantage le collègue électronique qui travaille main dans la main avec l’équipe. Le Service Bot sera testé en interne d’ici les prochaines semaines, puis auprès de certains clients début 2018.

Commande vocale aussi en suisse allemand

Pour trouver leur série préférée, les clients Swisscom TV 2.0 peuvent utiliser la fonction de recherche. Longtemps, il leur fallait saisir un terme de recherche avec la télécommande. Depuis 2016, tout est plus simple: il suffit de prononcer le nom de l’émission dans le micro de la télécommande pour que la nouvelle Box UHD recherche des films, des émissions ou des matchs de football. Le détail qui tue: la télécommande comprend aussi le suisse allemand. La reconnaissance vocale devrait être utilisée encore davantage à l’avenir. Cette solution pourrait être mise en place dans les centres d’appel: la longue navigation dans le labyrinthe du «Pressez sur la touche deux» pourrait ainsi être de l’histoire ancienne. Il suffirait en effet au client de dire dans son propre dialecte: «Ich han ä Froog zu minere Rächnig vum Juli» pour être mis en contact avec la bonne personne de l’entreprise.

«L’un des grands défis rencontrés lors du développement de la recherche vocale par Swisscom a été d’exercer les algorithmes aux langues nationales et aux dialectes de notre pays.»

Dr. Felix von Reischach
Head of Product Management Artificial Intelligence chez Swisscom

Mais comment une machine fait-elle pour apprendre le suisse allemand? Les spécialistes alimentent l’ordinateur en données énoncées en allemand standard et en suisse allemand, puis ils lui montrent ce qui a la même signification. Pour cela, x heures de documents vidéo et d’innombrables livres ont été lus. La condition d’avoir les sources disponibles aussi bien en allemand standard qu’en suisse allemand. Plus la quantité de données lues dans les différents dialectes est importante, plus l’intelligence artificielle est performante. «Les Faiseurs de Suisses» ou «Une cloche pour Ursli» font ainsi partie du fonds pour les nouvelles solutions IA.

Les ordinateurs apprennent à lire

Les conseillers clientèle du First Level reçoivent des centaines d’e-mails par jour. S’ils répondent directement à une partie d’entre eux, de nombreux messages doivent être transmis aux spécialistes. Or, ceux-ci sont répartis dans l’ensemble de l’entreprise. Il arrive donc souvent qu’un e-mail parcoure une véritable odyssée au sein de l’entreprise avant d’arriver à bon port. Dans le cadre d’un projet pilote, Swisscom a développé un algorithme pour un important institut financier suisse, qui rend superflue la classification manuelle des e-mails. Le système lit les informations contenues dans l’e-mail, qu’il transmet ensuite automatiquement au bon destinataire. Mais la solution va plus loin: elle anonymise les données confidentielles, identifie la langue ainsi que certains mots-clés ou clients spécifiques.

Pour exercer l’intelligence artificielle, des données anciennes du client ont d’abord été évaluées, et l’entraînement de l’algorithme a porté sur des fonctionnalités de base. Les collaborateurs de la banque ont ensuite surveillé les résultats et les ont notés via un clic sur une période d’un mois. L’e-mail a-t-il été transmis au bon département? Le retour des collaborateurs a été directement intégré dans le développement de l’algorithme pour que le système apprenne en continu. A l’heure actuelle, l’algorithme dépasse le taux de réussite des conseillers clientèle.

Swisscom mise sur l’intelligence artificielle

Chez Swisscom, différentes équipes œuvrent au développement et à l’intégration de solutions d’intelligence artificielle. L’accent est mis actuellement sur le gain d’efficacité des processus existants, sur le développement de la sécurité des réseaux et sur la reconnaissance vocale en suisse allemand. A cette fin, Swisscom met au point ses propres algorithmes d’une part et, d’autre part, elle recourt à des algorithmes dont l’accès est public, et qu’elle combine avec ses propres ensembles de données. Swisscom bénéficie du soutien de l’EPFL de Lausanne ainsi que d’autres universités.

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Centre de compétences IA

Le centre de compétences Artificial Intelligence de Swisscom et l’EPFL fournissent aux entreprises suisses des applications d’intelligence artificielle simples et rapides.

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