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Entretien avec Marc Werner





responsable Sales & Services, à propos de la victoire aux tests du meilleur service

«Le contact humain est irremplaçable.»

Au mois de mars, le service client de Swisscom a de nouveau été récompensé par les magazines spécialisés PCtipp et connect. Marc Werner, responsable Sales & Services, explique ce qui fait un service de qualité et comment Swisscom améliore le sien en continu.

Manuela Staub, 20 avril 2018

Marc Werner, tous les ans, plus de 14 millions de clients appellent le service client de Swisscom, se rendent dans un Swisscom Shop ou reçoivent la visite d’un technicien de service. Comment les collaborateurs parviennent-ils à répondre aux différentes demandes?

A plusieurs reprises, j’ai assisté comme spectateur à des entretiens au service client ou accompagné un agent Field Service en tournée. J’ai chaque fois été impressionné par l’étendue des connaissances de nos collaborateurs et par la curiosité et la générosité avec lesquelles ils abordent chacun des entretiens avec un client. Les demandes sont si multiples. Certaines d’entre elles sont faciles à satisfaire, d’autres plus complexes. Les collaborateurs doivent s’adapter à la situation en quelques secondes et être toujours entièrement présents pour chaque client et son besoin particulier.

Qu’est-ce qui caractérise un bon service client?

Pour nous, un bon service client, c’est aborder le client et sa situation de manière personnalisée, l’écouter, et trouver la solution ou le produit adapté à ses besoins. C’est pourquoi nos collaborateurs bénéficient en continu de formations sur les nouveaux produits et technologies. Il n’y a qu’ainsi que nous pouvons bien conseiller les clients, les orienter vers de nouvelles solutions, les accompagner ou encore résoudre des problèmes au premier contact.

En 2017, Swisscom a réalisé environ 200 000 réparations, dont la plupart dans les nouveaux Repair Centers où les clients peuvent faire réparer leur appareil directement sur place en l’espace de trois heures seulement.

Comment le contact avec la clientèle a-t-il évolué ces dernières années?

Beaucoup de clients trouvent des réponses aux questions simples en ligne. Lorsqu’ils nous contactent par téléphone ou qu’ils se rendent dans le Swisscom Shop, c’est pour être conseillés, ou bien pour une demande d’assistance plus complexe. Notre offre de services s’est considérablement développée ces dernières années. Nous avons su améliorer parallèlement l’expérience client en lui donnant une place centrale dès le développement du produit. Avant, les demandes portaient avant tout sur les raccordements fixes ou mobiles. Aujourd’hui, les thématiques sont plus variées: TV, Mobile, offres cloud, produits PME ou demandes d’assistance – pour ne citer que quelques exemples. Nous sommes dorénavant toujours en ligne, et donc dépendants de services qui fonctionnent de manière fluide.

Et que faire lorsque cela n’est pas le cas?

Nos exigences sont élevées en matière de qualité des produits et services. Mais nous ne sommes pas à l’abri d’erreurs. Lorsqu’il y en a, nos clients sont irrités, tout comme nos collaborateurs qui mettent tout en œuvre pour résoudre le problème au plus vite et être là pour les clients. Aujourd’hui, l’impact des dysfonctionnements est plus important, car tout est lié. Quand le WLAN est en panne, ni Internet, ni Swisscom TV, ni le système stéréo, ne fonctionnent. Dans de telles situations, les clients sont généralement moins compréhensifs et souhaitent que le problème soit réglé aussitôt. Je les comprends. Je suis moi aussi quelqu’un d’impatient, et je m’énerve lorsque quelque chose ne fonctionne pas. C’est dans ces moments qu’un bon service et une bonne communication client sont essentiels.

«Nous nous réjouissons de ces victoires dans le domaine du service, elles nous montrent que nous sommes sur la bonne voie.»

Dans quelle mesure

Nous nous réjouissons de ces victoires dans le domaine du service, elles nous montrent que nous sommes sur la bonne voie. Mais il n’est pas question de nous reposer sur nos lauriers. Ces récompenses doivent plutôt nous inciter à faire encore et toujours mieux pour pouvoir répondre aux attentes croissantes de nos clients. Nous explorons aussi de nouvelles pistes. Nous utilisons par exemple déjà différents outils basés sur l’intelligence artificielle.

Pouvez-vous citer un exemple?

Nous sommes notamment en train de développer un chatbot de service. Au Call Center, nous utilisons en outre aussi un outil basé sur l’intelligence artificielle qui peut lire les demandes écrites simples et y répondre. Lorsque l’intelligence artificielle ne trouve pas de solution, l’outil transmet la demande au collaborateur indiqué. Nous investissons dans l’intelligence artificielle, car elle peut assister nos collaborateurs pour certaines demandes. Ils peuvent ainsi consacrer plus de temps aux thèmes plus complexes et émotionnels. En effet, le contact humain est irremplaçable, et, chez Swisscom, il est et restera une priorité.

Quand avez-vous pour la dernière fois eu affaire à un service client hors pair?

Nous utilisons Sonos, mais ma femme aime pouvoir aussi écouter un CD de temps en temps. J’ai donc consulté le site de Sonos sur mon téléphone portable pour savoir comment raccorder un lecteur CD. Une fenêtre de chat s’est ouverte au bout de quelques secondes pour me demander si j’avais besoin d’aide. J’ai trouvé une réponse à ma question en trois minutes et le lecteur CD est désormais raccordé. J’ai adoré cette expérience client: on m’a tout de suite proposé de l’aide, j’avais la possibilité d’accepter ou de refuser, et j’ai pu résoudre mon problème en quelques minutes. J’ai bénéficié d’un conseil personnalisé alors que j’étais en ligne en déplacement. Voilà ce qui est et reste une priorité pour nous chez Swisscom: nous sommes là en personne pour nos clients lorsqu’ils ont besoin de nous.

Aperçu des services populaires

Swisscom propose de nombreux services, par téléphone, dans le Shop, en ligne ou à la maison. De la réparation du smartphone à l’assistance technique pour l’installation d’internet en passant par des cours pour utiliser les offres numériques ou encore le Self Service, Swisscom assiste les clients pour toutes les demandes.

Toutes les offres de service pour clients privés

Swissom remporte pour la cinquième fois de suite le test du meilleur service du magazine spécialisé PCtipp.

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Swisscom remporte pour la troisième fois consécutive le test des hotlines du magazine spécialisé connect.

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Portrait

Marc Werner, 51 ans, est responsable de la division opérationnelle Sales & Services de Swisscom depuis 2016. Il est membre de la direction du groupe depuis 2014.