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Le canal de contact adéquat pour chaque client

Swisscom compte environ six millions de clients privés. Chaque jour, la hotline reçoit 50 000 demandes de leur part. Mais quel est le canal adéquat pour chaque type de demande?

Bruno Böhlen, 17 octobre 2018

Les clients contactent une entreprise pour différentes raisons. D’après diverses études, le choix du canal de contact adéquat repose sur le principe suivant: plus la question est complexe, plus le besoin de contact direct est important, que ce soit par téléphone ou dans le Shop. «Cette observation vaut aussi pour Swisscom», déclare Marc Werner, Head of Sales & Services chez Swisscom. «Chaque jour, nous gérons 50 000 demandes par téléphone, 14 370 requêtes dans les Shops et 1124 interventions sur place chez le client.»

50 000 demandes traitées chaque jour par les collaborateurs de la hotline Swisscom.

L’importance croissante des canaux de service numériques

D’un autre côté, la numérisation a bouleversé les comportements en matière de communication. Il suffit de regarder autour de soi dans le train le matin. On consulte ses e-mails, on réserve une table pour le déjeuner ou tout simplement on lit le journal. De nos jours, toute notre vie se passe sur smartphone. Selon des études, nous passons environ un tiers de la journée avec le smartphone entre les mains. Cela implique pour les entreprises de développer les canaux de contact en conséquence. «Depuis peu, Swisscom propose deux nouveaux formats de chat», ajoute Marc Werner. «Le chat par SMS et le chat Apple Business pour utilisateurs d’iPhone et d’iPad.» Ils conviennent également pour obtenir une réponse à des demandes simples en déplacement.

«Chaque jour, nous gérons 50 000 demandes par téléphone, 14 370 requêtes dans les Shops et 1124 interventions sur place chez le client.»

Marc Werner, Head of Sales & Services chez Swisscom

Une solution simple et rapide en tout lieu

Les deux chats conviennent aux clients qui préfèrent écrire plutôt que de téléphoner ou d’aller au Shop. Le chat par SMS consiste à envoyer sa demande par SMS au 888. Celle-ci est ensuite traitée par les conseillers clients Swisscom. Le service est disponible en français et en allemand, et nous allons ajouter l’italien et l’anglais d’ici la fin de l’année. Les collaborateurs Swisscom répondent aux questions du lundi au vendredi de 8.00 à 20.00, et le samedi de 8.00 à 17.00. Toutes les demandes reçues en dehors de ces horaires sont traitées le jour ouvré suivant.

14 370 demandes de clients traitées chaque jour par les collaborateurs des Swisscom Shops.

Le chat Apple Business fonctionne selon un principe identique et aux mêmes horaires. Il s’adresse aux utilisateurs Apple équipés d’un iPhone ou d’un iPad (version iOS 11.3 ou supérieur). Pour démarrer le dialogue la première fois, il faut saisir l’adresse www.swisscom.ch/start-abc et cliquer sur le bouton Contact. Ensuite, les clients peuvent sélectionner leur demande dans une liste. Swisscom envoie rapidement un message pour confirmer la réception de la demande. A partir de là, le dialogue se déroule via l’app Messages et reste visible pour le client en toutes circonstances. Ces deux chats par SMS permettent aux clients de contacter à tout moment Swisscom, où et comme ils le veulent. De plus, la discussion et la réponse à la demande sont accessibles en permanence. Sur ces deux chats, c’est le client qui donne le tempo de la discussion. Un collaborateur répond à la demande, et le client décide ensuite à quel moment il poursuit le dialogue, si tant est qu’il le veuille.

1124 interventions sur place effectuées chaque jour par les collaborateurs du Service Swisscom.

Quel est le canal adéquat pour chaque type de demande?

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