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Vers une entité unique


Vers une entité unique

Les collaborateurs qui assurent le service clientèle sur site sont regroupés au sein d'une unité d'organisation


Depuis le début de l'année, les collaborateurs qui assurent le service clientèle sur site pour les clients privés et commerciaux de Swisscom, ainsi que pour les plates-formes techniques et centrales, sont regroupés au sein d'une unité d'organisation unique, Customer Field Service. Ce sont ainsi environ 1400 collaborateurs qui travaillent au plus près des clients dans trois régions. Actuellement, ils travaillent à l'installation de nouveaux routeurs dans l'ensemble des 425 filiales de Migros.

Swisscom a regroupé au sein d’une même unité le service Customer Field Service (Service client sur place) pour les clients privés et commerciaux de toutes les tailles mais aussi pour les plates-formes et les centraux Swisscom.

Le programme One Field Service permet notamment de simplifier la planification des collaborateurs en service chez les clients. Quel que soit l’endroit où se trouve le client, l’unité de service de Swisscom (Customer Field Service) intervient chez lui en tant qu’unité. La mise en place des migrations IP de grande ampleur et des installations complexes gagne en efficacité et est mieux coordonnée. Pour ce faire, Customer Field Service, Engineering et Network Operation travaillent main dans la main. En effet: pour le client, peu importe l’unité d’organisation qui fournit telle ou telle prestation.

 

Quelles sont les répercussions pour les collaborateurs sur place?
 

Marco Burri de Customer Field Service:

„Je trouve que le regroupement au sein de l’unité One Field Service est passionnant et très prometteur, comme en atteste le cas de Migros. Sinon, mes activités quotidiennes ne sont pas directement touchées et je n’en perçois rien au contact avec le client“.

 

As de la mise en œuvre – également chez Migros

Il travaille actuellement chez un gros client pour lequel il équipe 425 filiales de Migros avec de nouveaux routeurs.

Les clients et les collaborateurs de Migros ne doivent rien percevoir de cette migration d’équipement. Et pour qu’il en soit ainsi, un véritable exploit logistique doit être réalisé. Les directives sont strictes et la migration nécessite une méthode de travail fiable mais aussi de solides compétences techniques:

  • les installations ne peuvent s’effectuer que de 6h00 à 7h30, selon l’heure d’ouverture de la filiale.
  • Durant ce bref laps de temps, un seul mandat peut être effectué par jour et par technicien.
  • Les interventions sont réparties sur l’ensemble de la Suisse.
  • Le test de redondance doit être réalisé immédiatement après le changement de routeur, avec un collaborateur de Network Operation Center.
  • Chaque jour, cinq routeurs doivent être remplacés chez Migros. 

 

Francesco Castelletti, Leiter Customer Field Services:

L’étroite collaboration au sein de Customer Field Service nous permet de répondre de manière satisfaisante aux exigences élevées de Migros et de respecter le calendrier serré. En qualité de responsable de Customer Field Service, je suis fier de la manière dont nous menons à bien cette tâche.“

 

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