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Communiqué de presse

Medicall: interventions rapides grâce aux Managed Services de Swisscom

Bern, 30 juin 2011

Prestataire d’aides d’urgence, Medicall se doit d’être parfaitement organisé à toute heure. Managed Communications & Collaboration (MCC) de Swisscom donne à la centrale téléphonique de Medicall les moyens de répondre plus efficacement et plus rapidement aux appels, sans qu’elle ait à devoir s’occuper de l’entretien du système. L’entreprise économise ainsi du temps et de l’argent et renforce du même coup aussi ses normes de sécurité.

Les 65 collaborateurs du prestataire d’assistance suisse Medicall de Brüttisellen se tiennent à pied d’œuvre par roulement sept jour sur sept, 24 heures sur 24, pour répondre aux appels d’urgence médicales, techniques et personnelles du monde entier, soit bien plus d’un demi-million par année. Par ailleurs, Medicall traite pas loin de trois millions de messages techniques de dispositifs d’alarme. Pour pouvoir faire face à cette énorme quantité de demandes de renseignements, Medicall a fait concevoir un nouveau système de communication dont elle a confié la réalisation à Swisscom et à la société Luware. Medicall mise désormais sur une infrastructure de communication basée entièrement sur Microsoft Lync Server et Luware’s Lean Unified Customer Service (LUCS) et affranchie des téléphones classiques.

 

Un système redondant, gage d’une disponibilité maximale

Tous les appels, e-mails et messages instantanés arrivent désormais à l’agent par le biais d’une seule application de centre d’appels. La fonction de présence permet d’acheminer les appels entrants directement à l’expert compétent disponible. Les clients entrent ainsi bien plus rapidement en contact avec l’interlocuteur désiré. Rien que le gain de rapidité dans la transmission des appels peut faire gagner à Medicall jusqu’à 180 heures par an. Autre élément central de la solution retenue, un système d’enregistrement vocal facilement accessible et redondant permet d’archiver les appels à des fins de contrôle de la qualité et pour des raisons légales.

La décision de faire appel à Microsoft Lync sous la forme d’un Managed Service, passerelles comprises, permet à Medicall d’économiser les frais associés à la constitution d’un savoir-faire nécessaire pour gérer et entretenir le système. «Swisscom veille ainsi à ce que l’infrastructure soit toujours à jour et garantit de surcroît, en cas de panne de l’un des deux systèmes redondants, un retour à la normale en l’espace d’une heure, souligne Oliver Wagner, Deputy CEO de Medicall. Il est ainsi virtuellement exclu que l’ensemble du système tombe en panne ou que nous soyons injoignables.»

 

Pour plus d’informations sur les Managed Services de Swisscom: www.swisscom.ch/managed-services

 

 

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