Reconnaissance vocale automatique et enregistrements vocaux à la hotline Swisscom
.La hotline de Swisscom vous propose une nouvelle expérience. Lorsque vous appelez la hotline, vous pouvez à présent formuler votre demande par oral. Plus besoin d’un système à touches pour être mis en relation avec le bon service. Un système de reconnaissance vocale et d’intention, également appelé «Speech Recognition», nous permet d’identifier votre demande et de vous orienter plus rapidement vers le bon collaborateur.
Pour pouvoir mettre au point et développer son système de reconnaissance vocale et d’intention, Swisscom a besoin d’enregistrements vocaux (Voice Recordings) indiquant la façon dont vous formulez vos commandes vocales (p. ex: «J’aimerais consulter ma facture. Comment faire?»).
Les enregistrements vocaux ne sont pas utilisés à des fins d’identification. Ils ne servent qu’à mettre au point et à développer notre solution de hotline vocale.
Dans le but de former ses collaborateurs et d’assurer la qualité, Swisscom réalise également des enregistrements de vos conversations avec ses collaborateurs. Ces enregistrements nous permettent de former nos collaborateurs et de développer leurs compétences en matière de dialogue avec le client.
Notre système de reconnaissance vocale et d’intention à la hotline Swisscom profite actuellement à notre clientèle germanophone. La solution actuelle sera étendue de façon progressive. Swisscom informera régulièrement sur l’activation de nouvelles langues.
Nous réalisons des enregistrements de vos commandes vocales et de la description de vos demandes (p. ex: «J’ai une question concernant mon abonnement mobile»). Ces enregistrements vocaux sont traités afin de mettre au point et de développer un système de reconnaissance vocale et d’intention. Le traitement comprend le stockage, l’analyse et la modification des enregistrements vocaux. Ces enregistrements vocaux sont traités par Swisscom, en Suisse uniquement, ou par des partenaires sélectionnés, en Suisse et dans la zone UE.
Le traitement d’enregistrements vocaux à des fins de développement implique également une écoute humaine. Après la mise au point, le système devrait être en mesure, sur la base de la description orale, de mettre l’appelant en contact avec le collaborateur de la hotline compétent pour répondre à la demande.
Par ailleurs, les enregistrements vocaux des conversations entre clients et collaborateurs sont utilisés à des fins de formation et d’assurance qualité.
Un système de reconnaissance vocale est un logiciel qui transcrit la voix en texte. Les domaines d’application de ces systèmes sont par exemple la reconnaissance vocale automatique, la transcription de la langue parlée en texte écrit ou la traduction entre deux langues. Un système de reconnaissance d’intention a pour but d’interpréter ce qui est dit afin d’exécuter les actions souhaitées.
Lors de l’appel à la hotline Swisscom, les commandes vocales et les descriptions de demandes sont transmises à la plateforme téléphonique où elles sont enregistrées. Ces enregistrements vocaux sont traités au sein d’un système de reconnaissance vocale et d’intention afin que vos commandes vocales puissent être exécutées.
Par ailleurs, les enregistrements vocaux sont traités dans le but de développer et d’améliorer le système de reconnaissance vocale et d’intention de la hotline Swisscom. Le traitement comprend p. ex: la collecte, le stockage, la gestion, l’utilisation, le transfert, la suppression et l’accès aux enregistrements vocaux.
Sauf demande d’effacement des enregistrements vocaux, ces derniers sont conservés pour une durée maximale de cinq ans. Si la relation entre Swisscom et le client prend fin avant ce délai, les enregistrements sont effacés.
Dans ce cas, la description de votre demande ne sera utilisée que pour vous mettre en relation avec le bon collaborateur. Elle ne sera pas enregistrée en vue de l’amélioration du système.
Non, Swisscom n’établit pas de profil utilisateur à partir de vos enregistrements vocaux. Les enregistrements vocaux ne sont utilisés ni à des fins d’identification, ni à des fins de marketing. Les commandes vocales sont enregistrées et retraitées uniquement pour être exécutées et pour améliorer et développer la solution de hotline vocale. Par ailleurs, les enregistrements issus de votre conversation avec notre collaborateur sont utilisés à des fins de formation et d’assurance qualité.
Vos enregistrements vocaux servent à améliorer et à développer le système de reconnaissance vocale et d’intention de la hotline Swisscom, ainsi qu’à la formation et à l’entraînement de nos collaborateurs.
Lors de vos appels à sa hotline, Swisscom réalise des enregistrements de vos commandes vocales et de vos descriptions de demandes ou de votre conversation avec notre collaborateur. Cela contribue à la mise au point de notre système de reconnaissance vocale et d’intention ou encore à la formation de nos collaborateurs en matière de dialogue avec le client. Si un enregistrement est effectué lors de votre appel, vous entendrez l’annonce correspondante et aurez la possibilité d’empêcher l’enregistrement par simple pression d’une touche. En outre, toute opposition déjà communiquée à Swisscom concernant l’enregistrement de vos données vocales sera prise en compte.
En parallèle de la transcription automatique (transposition de l’enregistrement en texte), certains enregistrements vocaux peuvent également faire l’objet d’écoutes, de transcriptions, de classements par des collaborateurs de Swisscom ou être comparés à la transcription automatique. Cela contribue à l’amélioration et au développement de notre système de reconnaissance vocale et d’intention. Les enregistrements vocaux sont également utilisés pour former nos collaborateurs et développer leurs compétences en matière de dialogue avec le client. A cet effet, les enregistrements vocaux peuvent être écoutés par les collaborateurs ayant pris part à la conversation et les personnes qui les forment.
Les enregistrements vocaux sont susceptibles d’être traités par des tiers mandatés («prestataires»). Swisscom fait notamment appel à des prestataires pour les services de transcription automatisée et les solutions de reconnaissance vocale et d’intention. Les prestataires amenés à traiter des enregistrements ont leur siège en Suisse ou au sein de l’UE. Ils sont tenus de traiter les enregistrements vocaux d’après les seules instructions de Swisscom et d’effacer définitivement les enregistrements vocaux reçus à ce titre, dès que le traitement demandé est terminé.
Non, les transcriptions ne sont pas anonymisées. Cependant, les données sont enregistrées sans référence directe à votre personne (p. ex. numéro de client, nom de client, etc.). Pour pouvoir répondre à une demande de renseignement ou d’effacement de la part d’un client, les enregistrements vocaux sont pourvus d’une clé d’identification. Il s’agit d’une longue série de chiffres qui ne permet pas à elle seule de remonter jusqu’au client. Seul un cercle réduit de personnes est en mesure de générer cette clé d’identification à la demande du client pour protéger ses droits en tant que personne concernée. Cette clé permet d’identifier les enregistrements vocaux appartenant au client et, si nécessaire, de les effacer.
Les enregistrements vocaux sont traités par Swisscom en Suisse et auprès de certains fournisseurs de cloud sur des serveurs situés en Suisse ou sur le territoire de l’UE.
Sauf demande d’effacement des enregistrements vocaux, ces derniers sont conservés pour une durée maximale de cinq ans. Si la relation entre Swisscom et le client prend fin avant ce délai, les enregistrements sont effacés.
Lors de votre appel à la hotline Swisscom vous entendrez une annonce concernant l’enregistrement vocal. Celle-ci vous indiquera que vos commandes vocales et descriptions de demandes, ainsi que votre conversation avec notre collaborateur seront enregistrées et traitées en vue du développement et de l’assurance qualité. Si vous n’êtes pas d’accord, vous pouvez empêcher le stockage et l’utilisation d’un enregistrement de votre voix par pression de la touche 9. L’annonce est la suivante:
«Cet appel est enregistré dans le but de développer la reconnaissance vocale et à des fins d’assurance qualité. Vous nous aidez ainsi à mieux servir nos clients. Si vous ne souhaitez pas que nous utilisions l’enregistrement, tapez «9». Pour de plus amples informations, veuillez contacter nos collaborateurs ou consulter www.swisscom.ch/recording».
Vous avez également la possibilité de modifier votre consentement concernant les enregistrements vocaux dans votre Espace clients: www.swisscom.ch/voice-recording
Oui, vous pouvez demander à tout moment que vos enregistrements vocaux soient effacés. Vous pouvez nous envoyer votre demande par écrit, en joignant une copie de votre pièce d’identité ou passeport, à notre adresse postale.
Swisscom (Suisse) SA
Legal & Regulatory
Protection des données
Case postale
3050 Berne
Auskunft.Datenschutz@swisscom.com
Dans ce cas, votre enregistrement ne sera plus utilisé pour la mise au point du système de reconnaissance vocale et d’intention et sera effacé.
Vous trouverez davantage d’informations dans la Déclaration générale sur la protection des données de Swisscom (chiffre 8).
Non. Aussi bien l’enregistrement vocal que ses transcriptions seront effacés.
Swisscom met un point d’honneur à assurer un traitement des données personnelles responsable et conforme au droit. Swisscom prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour empêcher un traitement non autorisé des enregistrements vocaux. En particulier, ces derniers sont toujours stockés en mode crypté et sans référence directe à votre personne, comme votre nom ou votre numéro de client. Les enregistrements vocaux stockés se rapportant à votre personne ne sont traités que pour appliquer vos droits en tant que personne concernée et uniquement par un nombre réduit de personnes chargées de cette tâche. Il peut s’agir ici de vous donner des informations concernant vos enregistrements vocaux existants ou d’effacer ces derniers à votre demande.
Toute personne ayant accès aux enregistrements vocaux est tenue de respecter la confidentialité et les mesures de sécurité appropriées.