Ce voyage nous mène là où certains voyages ne font que commencer: à l’agence de voyage. Chez Mark Sahli et son équipe de FRI Travel qui, grâce à la téléphonie IP, travaillent en parfaite harmonie sur leurs deux sites. Avec le même numéro de téléphone fixe, leur fidèle compagnon.
S’allonger sur la plage à Bali. Une croisière dans les îles Lofoten. Un safari photo dans le parc national Kruger. Un voyage pour découvrir la Thaïlande. Quelques-uns de ces itinéraires ont pour point de départ Schwarzenburg, un village situé entre Berne et Fribourg. C’est là que se trouve la filiale de FRI Travel vers laquelle ma collègue et moi-même sommes en route.
Il fait froid lorsque nous descendons du RER et nous dirigeons vers l’agence de voyage située dans le centre-ville de Schwarzenburg. Au croisement de la route de Fribourg et de celle de Berne, qui en dit long sur l’état du village.
Mark Sahli, le propriétaire, nous reçoit autour d’un café. Je réfléchis à la dernière fois où je me suis rendu dans une agence de voyage. Cela devait être il y a 25 ans, je pense. A l’époque, Mark Sahli travaillait encore comme guide touristique en Grèce puis, plus tard, aux Etats-Unis. Il était également l’accompagnateur de voyage de ma collègue. A présent, ils se retrouvent pour la première fois.
L’ambiance est décontractée. Nous souhaiterions que Mark nous dise comment il utilise la nouvelle téléphonie IP avec une installation téléphonique virtuelle à partir du cloud, avec laquelle il peut faire bien plus que simplement passer des appels. Et je suis curieux de savoir comment, à l’ère des réservations en ligne, son agence de voyages arrive à survivre. Je décide d’attendre la fin de notre entretien pour poser la question.
«Les collaborateurs sont toujours accessibles au même numéro, indépendamment de leur lieu de travail.»
La pièce, ô combien confortable, dans laquelle nous sommes assis est en fait le second site de FRI Travel. Le premier se trouve à Düdingen, à quelques kilomètres seulement, le long la route de Fribourg. Mark Sahli et ses sept employés travaillent tous sur les deux sites. Auparavant, nous raconte le propriétaire, ils devaient à chaque fois rediriger les appelants vers le bon numéro. «Aujourd’hui, ils sont tous joignables au même numéro, et ce, quel que soit l’endroit où ils sont en train de travailler.» Cela simplifie grandement leur travail quotidien. «Et puis, cela fait plus pro qu’avant», ajoute Mark Sahli. Car le téléphone est resté un instrument de travail essentiel pour contacter les clients, les organisateurs et les compagnies aériennes. Qui dit meilleure disponibilité, dit meilleur service. Sans compter qu’un client satisfait est toujours plus susceptible de revenir.
Si un client passe les voir à l’agence, la suite des échanges a lieu en général par téléphone et par e-mail. Et je réalise lentement pourquoi, de nos jours, les gens continuent de s’adresser à des agences de voyage: pour y demander conseil. Comme ce couple, qui a récemment poussé la porte de l’agence et a discuté des derniers détails de son voyage avec l’un des collaborateurs.
«Nous n’avons pas de téléphone. Au lieu de cela, nous passons nos appels via l’application et avec des kits mains libres sans fil.»
Je regarde autour de moi. Je ne vois aucun téléphone sur les bureaux rangés. «Nous téléphonons via l’application de téléphonie sur ordinateur et avec un kit mains libres», précise Mark Sahli. «Et parce que les kits mains libres sont sans fil, je peux bouger en toute liberté lorsque je passe mes appels.» Je me remémore parfaitement ces vieilles cabines téléphoniques dans l’ancienne poste centrale d’Hô-Chi-Minh-Ville Quelle différence avec aujourd’hui! Car la téléphonie IP n’est pas seulement indépendante du lieu, elle est aussi mobile. Au lieu d’utiliser le téléphone, on peut passer ses appels via l’appli, l’ordinateur ou son Smartphone.
Sur l’application de téléphonie, Mark Sahli et ses collaborateurs peuvent voir, grâce à l’affichage du statut, si quelqu’un est occupé au téléphone ou, au contraire, s’il peut prendre un appel. «Cela nous fait gagner énormément de temps car cela supprime les appels inutiles», confie Mark Sahli.
Emmenez le réseau fixe avec vous
L’application Business Communication vous permet d’avoir votre numéro de téléphone fixe sur vous à tout moment, sur votre smartphone ou votre ordinateur. Vous restez ainsi joignable où que vous soyez. La communication avec les clients et les collaborateurs devient plus facile. L’application ne vous permet pas seulement de téléphoner. Grâce à l’affichage du statut, vous voyez qui est disponible. Envoyez des messages courts via le chat et partagez votre écran avec les autres participants d’une conférence virtuelle à l’aide du partage d’écran. Vous collaborez ainsi de manière plus productive, où que vous soyez.
Bien sûr, l’affichage de statut fonctionne aussi pour les collaboratrices mères de famille qui effectuent une partie de leurs tâches en télétravail. Elles utilisent alors la version pour Smartphone de l’application de téléphonie et sont de ce fait joignables sur leur numéro de téléphone fixe. Mark Sahli ne tarit pas d’éloges à propos de ses employés: «Nous sommes une équipe fantastique et bien rodée». «Je fais parfaitement confiance à mes collaboratrices qui effectuent leur travail à domicile. Cette forme de travail flexible fonctionne très bien avec téléphonie IP.
«Le partage d’écran nous facilite beaucoup le travail de coordination des documents.»
A ce moment, Mark Sahli reçoit un appel. La scène est parfaite du point de vue dramaturgique. Pendant qu’il effectue son appel, ma collègue et moi-même discutons des nombreuses brochures de voyage. A son retour, Mark confirme notre sentiment: «Oui, dans mon secteur d’activité, le papier continue de jouer un rôle important». Pour la commercialisation de son agence de voyage, il mise sur les canaux numériques tels que les newsletters, par exemple.
«Nous éditons certains documents marketing nous-mêmes», ajoute-t-il. «Et recueillons l’avis des autres via le partage d’écran.» L’option de partage d’écran offerte par la nouvelle appli Business Communication facilite énormément la coordination. Autrefois, nous étions toujours obligés d’envoyer les documents par e-mail. «C’était un sacré va-et-vient. Et à la fin, nous ne savions même plus quelle était la version du fichier la plus actuelle», se souvient Mark Sahli.
Quand il dit «autrefois», c’était avant que son partenaire de communication Net26 ne lui fasse connaître les possibilités offertes par la téléphonie IP avec Swisscom Smart Business Connect. Alors Mark Sahli a pris la décision de s’y mettre lui aussi. Et pour pouvoir justifier sa démarche, c’est l’homme d’affaires qui parle: «Avec la téléphonie IP, nous gagnons du temps et de l’argent. J’ai amorti la nouvelle installation en deux ans».
L’image que renvoie l’agence de voyage dans sa façon de travailler s’est clarifiée. Avant de reprendre le train pour Berne, je souhaite tout de même savoir à quoi peuvent bien encore servir les agences de voyage de nos jours. Il est clair qu’aujourd’hui, les voyages forfaitaires tels que les vacances balnéaires se réservent en ligne, concède Mark Sahli avec réalisme. «Pour les itinéraires plus complexes, toutefois, il faut beaucoup de temps pour fouiller à travers l’offre en ligne qui est immense», ajoute-t-il. Lui et son agence de voyage proposent aux clients de les soulager de cette lourde tâche en leur prodiguant un conseil de qualité.
«Avec la téléphonie IP, nous gagnons du temps et de l’argent.»
A la gare, nous réduisons notre temps d’attente en prenant un café. De légères averses nous font grelotter. Et nous d’imaginer comme il serait agréable, maintenant, de pouvoir partir en voyage. Le long de la route de Berne et même au-delà.
