Supply Chain & Costumer Relationship Management

Optimisation CRM et SCM

 

Optimisation

CRM et SCM

Améliorer les relations avec les clients et partenaires – grâce à des solutions CRM et SCM adéquates



De bonnes relations avec les clients, les partenaires et les fournisseurs sont essentielles pour réussir en affaires. Compte tenu de la pression concurrentielle et de la généralisation croissante des technologies mobiles, les exigences qualitatives des interactions avec les groupes de références externes ne cessent de croître.



Tous les canaux possibles allant du smartphone jusqu’au téléphone et au commutateur en passant par le Web doivent fonctionner de manière intégrée et transversale.


Les processus et systèmes TIC sous-jacents doivent permettre des réactions appropriées, rapides et fiables. À cela s’ajoutent des exigences croissantes en matière de convivialité dans un contexte de solutions innovantes, mises sur le marché par des start-up technologiques spécialisées.

Afin de pouvoir exploiter pleinement le potentiel des relations clients et fournisseurs, toutes les formes de contact envisageables doivent être intégrées directement dans les processus via des interfaces appropriées. Cela peut par exemple être mis en œuvre par un espace client uniformisé et convivial dédié à l’information, la vente et l’assistance, et accessible via les différents canaux de communication comme le Web, les applications mobiles et le téléphone.

Lorsqu’ils sont bien utilisés, les outils de Customer Relationship Management (CRM) et de Supply Chain Management (SCM), permettent d’optimiser le contact et l’intégration des clients, des partenaires et fournisseurs et à améliorer la qualité de service dans le cadre de la «Customer Experience». Ce choix permet également de réduire considérablement les coûts grâce à des processus conçus avec efficacité et l’utilisation ciblée d’options de libre-service.

Voilà comment cela fonctionne à Swisscom


Les services à la clientèle intégrés portent leurs fruits

Par le passé, les clients privés devaient utiliser différents canaux pour prendre contact avec Swisscom. La vente d’appareils, les abonnements, le service des dérangements et l’assistance relevaient en effet de services différents. Depuis plusieurs années, Swisscom s’est engagée vers une stratégie Cross-Channel qui vise à mettre en place un portail libre-service et des processus transversaux tels que la commande d’appareils sur Internet et le retrait consécutif dans un Swisscom Shop. Les clients profitent ainsi de réactions considérablement plus rapides, indépendamment du canal choisi ainsi que d’une meilleure qualité de service. On peut considérer que ces améliorations ont contribué à ce que, depuis plusieurs années déjà, Swisscom se voit récompenser du Pegasus Award, en sa qualité de fournisseur de téléphonie mobile le plus fiable de Suisse. Grâce à sa stratégie Cross-Channel, Swisscom peut réduire le temps d’assistance et donc les coûts.






Découvrez les solutions que nous vous proposons afin de vous aider

Mobile Business

Les technologies mobiles offrent la possibilité d’une interaction directe, personnelle et de proximité avec les clients et partenaires. Cela permet d’améliorer considérablement les offres de marketing, de vente de services.


Services à la clientèle

Les solutions pour le Customer Relationship Management, l’interaction numérique avec les clients et les plateformes de communication intégrées constituent ce qu’il existe de mieux en matière de services à la clientèle.


Chaînes d’approvisionnement améliorées

Swisscom conseille les entreprises de toutes tailles pour la planification et l’implémentation de solutions de Supply-Chain-Management sur mesure.