Otto Fischer


Réussite chez Otto Fischer AG


«Nos clients sont très satisfaits du conseil par chat. Ceux qui l’ont essayé y reviennent toujours.»

Martin Oser,
Responsable informatique, Otto Fischer AG




Avec le conseil par chat, l’expérience client atteint un niveau supérieur.

Avec ses 300 collaborateurs, Otto Fischer compte parmi les grands distributeurs suisses de matériel électrique en gros. A l’ère de la numérisation, son service ProfChat permet d’établir une plus grande proximité avec ses clients.



Le défi: offrir un conseil personnalisé innovant.

En tant qu’entreprise familiale suisse, Otto Fischer a toujours su identifier les souhaits de ses clients, et leur offrir des solutions adaptées. C’est cette réactivité qui permet à l’entreprise d’innover rapidement. En témoigne le lancement de ProfChat, le seul service de dialogue en ligne du secteur destiné à conseiller les professionnels. Martin Oser, responsable informatique, nous dévoile les coulisses de cette innovation: «L’impulsion est venue de notre responsable marketing. Nous recevons les commandes de nos clients (presque exclusivement des électriciens) à plus de 80 % par voie électronique. Notre responsable marketing s’est demandé comment nous pourrions restaurer un précieux contact personnel sans pour autant compromettre nos performances de vente.»



La solution: le chat contribue à l’introduction des UCC.

Otto Fischer a trouvé en Swisscom le bon partenaire en matière de technologie et de produit. C’est en effet MCC Microsoft, la plateforme de Communications & Collaboration gérée par Swisscom, qui constitue la base de ce système. Swisscom s’en est servi pour développer une solution de Luware offrant, entre autres, des fonctionnalités de chat. «Nous avons mis en place les UCC – Unified Communications and Collaboration – en suivant une approche à l’opposé de celle adoptée par la plupart des utilisateurs d’UCC», explique Martin Oser. «Nous avons commencé par lancer le chat, pour introduire seulement par la suite d’autres éléments tels que la liaison entre les données clients ERP et le contact center. Nous enregistrons chaque mois des centaines de conversations de conseil par chat. Nous accordons davantage de valeur à la qualité du service qu’à la quantité des demandes traitées. Les discussions en ligne ne durent souvent pas plus de 15 minutes; l’utilisation de l’écrit permet d’apporter de nombreuses clarifications en peu de temps.»



Le résultat: des clients satisfaits, et des collaborateurs motivés.

«Nos clients sont très satisfaits du conseil par chat. Ceux qui l’ont essayé y reviennent toujours. C’est la raison pour laquelle nous réalisons déjà un retour sur notre investissement», se réjouit Martin Oser. «Nous nous efforçons d’être un partenaire capable d’apporter des solutions professionnelles même aux demandes les plus complexes. Nous trouvons par ailleurs intéressante la possibilité de passer en un seul clic d’un dialogue en ligne à un appel téléphonique ou à une visioconférence. Le déploiement au sein du contact center s’est déroulé sans accrocs: nos employés, dont la plupart sont relativement jeunes, aiment chatter et téléphoner en même temps!»