Otto Fischer


Réussite chez Otto Fischer AG


«Nos clients sont très satisfaits du conseil par chat. Ceux qui l’ont essayé y reviennent toujours.»

Martin Oser,
Responsable informatique, Otto Fischer AG




Avec le conseil par chat, l’expérience client atteint un niveau supérieur.

Avec ses 300 collaborateurs, Otto Fischer compteparmi les grands distributeurs suisses de matérielélectrique en gros. A l’ère de la numérisation, sonservice ProfChat permet d’établir une plus grandeproximité avec ses clients.



Le défi: offrir un conseil personnalisé innovant.

En tant qu’entreprise familiale suisse, Otto Fischer atoujours su identifier les souhaits de ses clients, etleur offrir des solutions adaptées. C’est cette réactivitéqui permet à l’entreprise d’innover rapidement. Entémoigne le lancement de ProfChat, le seul servicede dialogue en ligne du secteur destiné à conseillerles professionnels. Martin Oser, responsable informatique,nous dévoile les coulisses de cette innovation:«L’impulsion est venue de notre responsable marketing.Nous recevons les commandes de nos clients(presque exclusivement des électriciens) à plus de 80 %par voie électronique. Notre responsable marketings’est demandé comment nous pourrions restaurer unprécieux contact personnel sans pour autant compromettrenos performances de vente.»



La solution: le chat contribue à l’introduction des UCC.

Otto Fischer a trouvé en Swisscom le bon partenaireen matière de technologie et de produit. C’est en effetMCC Microsoft, la plateforme de Communications& Collaboration gérée par Swisscom, qui constituela base de ce système. Swisscom s’en est servi pourdévelopper une solution de Luware offrant, entreautres, des fonctionnalités de chat. «Nous avons misen place les UCC – Unified Communications andCollaboration – en suivant une approche à l’opposé decelle adoptée par la plupart des utilisateurs d’UCC», expliqueMartin Oser. «Nous avons commencé par lancerle chat, pour introduire seulement par la suite d’autreséléments tels que la liaison entre les données clientsERP et le contact center. Nous enregistrons chaquemois des centaines de conversations de conseil parchat. Nous accordons davantage de valeur à la qualitédu service qu’à la quantité des demandes traitées.Les discussions en ligne ne durent souvent pas plus de15 minutes; l’utilisation de l’écrit permet d’apporterde nombreuses clarifications en peu de temps.»



Le résultat: des clients satisfaits, et des collaborateurs motivés.

«Nos clients sont très satisfaits du conseil par chat.Ceux qui l’ont essayé y reviennent toujours. C’est laraison pour laquelle nous réalisons déjà un retour surnotre investissement», se réjouit Martin Oser. «Nousnous efforçons d’être un partenaire capable d’apporterdes solutions professionnelles même aux demandesles plus complexes. Nous trouvons par ailleurs intéressantela possibilité de passer en un seul clic d’undialogue en ligne à un appel téléphonique ou à unevisioconférence. Le déploiement au sein du contactcenter s’est déroulé sans accrocs: nos employés, dontla plupart sont relativement jeunes, aiment chatter ettéléphoner en même temps!»







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