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Touring Club Suisse (TCS)


Réussite chez Touring Club Suisse (TCS)


«Avec le principe Push, les demandes de clients sont toujours adressées au bon collaborateur. Nous sommes fiers de cette innovation!»

Thomas Canonica,
Directeur Customer Interaction Center, Touring Club Suisse (TCS)




Des innovations pour un service client parfait


Avec 1,6 million de membres, le Touring Club Suisse (TCS) est le plus grand club de mobilité de Suisse et s’engage pour le libre choix des moyens de transport. Equipés du Managed Contact Center Service basé sur le Cloud, ses collaborateurs traitent plus efficacement les demandes des membres et des clients.



La situation de départ: bien diriger 1,7 million de contacts

Près de 1,7 million de demandes de membres et de clients arrivent chaque année au Customer Interaction Center du TCS. Avec l’ancienne solution de Call Center, il était possible de réagir en un éclair et à tout moment aux demandes d’assistance pour les véhicules et les personnes. Parfois, la situation était un peu confuse concernant le conseil et la vente de prestations d’assurances. Chaque agence disposait de sa propre solution de téléphonie, ce qui rendait impossible de saisir et d’analyser de façon centralisée les activités de vente. Avec la nouvelle solution globale dédiée à la communication avec la clientèle, le TCS souhaitait optimiser ses processus et améliorer la satisfaction de ses membres et clients.



La solution: une voie dégagée pour les demandes et les données

Avec le Managed Contact Center et d’autres services de Swisscom, le TCS peut aujourd’hui saisir et évaluer de manière centralisée toutes les activités d’assistance et de vente. «Nous connaissons l’état d’avancement actuel de chaque demande», se réjouit Thomas Canonica, directeur du Customer Interaction Center. «Et ce, quelque soit la manière dont elles ont été reçues: par téléphone, par e-mail, par courrier ou par fax.» Grâce à une combinaison innovante de technologies, les requêtes sont traitées avec une précision et une efficacité hors pair: le système Push transmet une demande et l’affiche sur l’écran du collaborateur compétent. Sans être dérangé par d’autres ordres, celui-ci traite la demande de façon précise et rapide.



L’avantage du client: une productivité sur les chapeaux de roue

«Cette nouvelle solution nous permet d’enregistrer un accroissement d’efficience de 40 minutes par jour et par collaborateur», précise Thomas Canonica. «Grâce au principe Push, les conditions sont meilleures pour nos employés, ils peuvent travailler dans le calme. Cela permet de rationaliser les processus – et de les rendre à présent parfaitement mesurables. Nos clients profitent aussi de cet atout: leurs demandes sont traitées plus rapidement et avec une plus grande précision. Nous constatons avec satisfaction que dans certains domaines, le taux de réclamations a nettement baissé. Il est bon de voir que le Managed Service de Swisscom a totalement satisfait nos attentes, également en matière de qualité/prix.»

TCS (PDF)





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