L’intelligence artificielle au service de l’assistance à la clientèle



L’intelligence artificielle au service de l’assistance à la clientèle


«La satisfaction des clients passe par des solutions plus rapides»

Pour les employés des centres d’appels, trouver rapidement la bonne information est une tâche toujours plus ardue. Si la
quantité d’informations utiles augmente à chaque problème résolu, celles-ci se retrouvent stockées dans une multitude
d’endroits différents. Les délais nécessaires à la résolution des problèmes s’allongent et des collaborateurs surmenés font
face à des clients mécontents. C’est là qu’intervient l’intelligence artificielle Swisscom.



Défi

Les collaborateurs du service clients n’ont pas la vie facile. Leur mission consiste à connaître sur le bout des doigts l’ensemble des produits et services proposés par l’entreprise et à maîtriser un vaste éventail d’outils d’assistance, tout en gérant de multiples canaux de communication tels que le téléphone, l’e-mail et le chat. La plupart du temps, les informations utiles sont stockées dans une foule de systèmes distincts, obligeant l’agent à parcourir chacun d’entre eux. Cette méthode laborieuse se traduit souvent par un temps d’attente excessif pour le client.



Solution

Pour faire face à ces enjeux, Swisscom a développé un système basé sur l’intelligence artificielle. Celui-ci parcourt automatiquement l’ensemble des ressources informatiques de l’entreprise pour trouver la meilleure solution à un problème donné. Les agents consultent ces résultats en temps réel, dans un environnement qui leur est familier, et selon le principe de la «meilleure solution ». Les délais de traitement sont dès lors sensiblement raccourcis. Le résultat: les clients sont satisfaits et les collaborateurs restent motivés.



L’intelligence artificielle au service de l’assistance à la clientèle en bref

> Un traitement plus rapide et plus
    précis des demandes des clients

> Un meilleur suivi des produits et
    services

> Des transferts de connaissances
    plus efficaces entre les agents
    des centres d’appels

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Ronald van Veeren

Head of Service Desk IT Swisscom Enterprise Customers


Ronald van Veeren, complétez les phrases suivantes:


Grâce à l’intelligence artificielle au service de l’assistance à la clientèle...

«...clients et collaborateurs profitent pleinement de solutions plus rapides.»

Cette solution convient...

«...aussi bien aux périodes de pointe que durant la nuit où les effectifs sont réduits.»

Le principal avantage de ce système...

«...est la faculté qu’a l’intelligence artificielle d’optimiser son fonctionnement grâce aux notes attribuées par les agents. Les résultats gagnent ainsi en précision.»

Pour vous, l’intelligence artificielle au service de l’assistance à la clientèle, c’est...

«...des agents détendus qui accordent toute leur attention aux besoins des clients.»



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Ronald Van Veeren

Head of Service Desk IT