Viollier AG


Réussite chez Viollier SA


«Cette solution louée est exactement ce qui nous convient. Swisscom nous propose toujours la technologie la plus récente.»

Lisa Martin,
Responsable du centre d’appels, Viollier SA




Satisfaction sur toute la ligne


Viollier AG est l’un des plus grands laboratoires privés de Suisse. Près de 600 collaborateurs y travaillent sur plus de 20 sites au service de la santé. Avec une solution Managed Contact Center de Swisscom, l’entreprise perfectionne la qualité de son service téléphonique.



La situation de départ: accroître le niveau de service

Pour ses clients – des médecins, patients, hôpitaux et laboratoires – Viollier veut être atteignable en per­ manence. La solution en place présen tait de nombreuses lacunes. Ainsi, aucune information sur l’appelant n’était disponible à la réception des appels, par exemple le nom, la langue privilégiée et les données spécifiques au client. De plus, les appels devaient être transférés avec un appel circulaire ou déviés vers un prestataire externe aux heures de pointe. Un nouveau centre d’appels devait accroître nettement la qualité du service et assurer qu’au moins 85 % des appels étaient réceptionnés dans les 20 secondes maximum.



La solution: Managed Contact Center avec intégration SAP

Aujourd’hui, lorsqu’un agent de Viollier prend un appel de client, il est parfaitement informé: grâce à l’intégration de la téléphonie dans le SAP CRM, il dis pose sur le champ de renseignements spécifiques au client. A l’aide d’un code de couleurs, il voit à quel moment l’appelant suivant serait placé dans la file d’attente et peut réagir. De plus, le système route automatiquement les appels vers les agents dotés des compétences linguistiques et techniques adaptées. Tout cela grâce aux Managed Contact Center Services de Swisscom: cette plate forme moderne pour les 14 agents Viollier est exploitée par Swisscom – à un prix fixe mensuel. Aspect important pour Viollier, l’infra­structure de téléphonie IP Cisco a été intégrée dans la solution par Swisscom.



L’avantage client: plus de 70% des appels traités directement

Aujourd’hui, lorsqu’un agent de Viollier prend un appel de client, il est parfaitement informé: grâce à l’intégration de la téléphonie dans le SAP CRM, il dis pose sur le champ de renseignements spécifiques au client. A l’aide d’un code de couleurs, il voit à quel moment l’appelant suivant serait placé dans la file d’attente et peut réagir. De plus, le système route automatiquement les appels vers les agents dotés des compétences linguistiques et techniques adaptées. Tout cela grâce aux Managed Contact Center Services de Swisscom: cette plate forme moderne pour les 14 agents Viollier est exploitée par Swisscom – à un prix fixe mensuel. Aspect important pour Viollier, l’infra­structure de téléphonie IP Cisco a été intégrée dans la solution par Swisscom.

«Avec la nouvelle solution de centre d’appels, nos agents traitent plus de 70 % des appels directement», déclare Lisa Martin, responsable du centre d’appels chez Viollier. «C’est un bon chiffre que nous souhaitons encore améliorer. Grâce aux Managed Contact Center Services, la transparence sur l’occupation des collaborateurs s’est accrue et nous pouvons ainsi bien répartir les pics d’appels quotidiens. Des postes de travail supplémentaires peuvent ainsi facilement être développés. Enfin, nous profitons aussi du fait que Swisscom investisse toujours dans la technologie la plus récente. Ainsi, nous sommes toujours en phase avec notre temps et nous nous dé­marquons par des innovations dans la fidélisation et le service clientèle.

Viollier (PDF)





Ces produits sont utilisés par Viollier AG



Managed Communications & Collaboration Cisco

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