La numérisation de la banque
La confiance reste la monnaie la plus forte pour les banques
La confiance restera à l’avenir également au centre de la relation entre la banque et le client. Ce qui changera fondamentalement, c’est en revanche l’interaction. Une évolution à laquelle les banques ne sont pas toutes aussi bien préparées.
Urs Binder,
Les banques sont à la croisée des chemins et nous ferons bientôt l’expérience de la «banque sans personnel». C’est en substance ce qu’annoncent les slogans actuels sur la numérisation des activités bancaires. Les experts soulignent que la numérisation assure des gains en termes d’efficacité. Elle peut apporter de nouveaux enseignements sur les clients et les marchés grâce aux analyses big data, et est à la base de nouvelles formes d’interaction avec les clients.
Révolution ou évolution
Et ce n’est pas tout: le Blockchain est «la prochaine révolution dans le Banking». C’est ce qu’a souligné Annika Schröder lors de la quatrième Swiss Digital Finance Conference qui s’est tenue en février 2016. A. Schröder est en charge des innovations au sein d’UBS. Selon elle, «cette technologie a le potentiel de transformer fondamentalement le modèle commercial des banques universelles.»
C’est juste, car le Blockchain représente bien plus qu’une base pour les crypto-devises à la réputation sulfureuse comme le Bitcoin. Au bout du compte, il pourrait parfaitement y avoir une «banque sans personnel» – s’il n’y avait pas déjà le client. Le Blockchain n’est en effet qu’un thème de numérisation parmi d’autres.
L’aspect le plus immédiatement observable concerne la numérisation dans la relation avec la clientèle. Au plus tard les «Millennials» ont perdu l’habitude de téléphoner ou de se déplacer pour une démarche quelconque. Ils veulent échanger avec leur banque également par chat et messagerie instantanée, réaliser leurs opérations d’e-banking sur leur smartphone, sans passer par un entretien personnel pour le moindre besoin de conseil. Ils préfèrent passer par un logiciel plutôt que se retrouver à un guichet pour adapter la limite de leur carte et pour commander des produits bancaires ou encore ouvrir un compte. Les banques doivent ainsi relever le défi qu’il y a d’offrir à leurs clients le plus grand nombre de modalités d’accès. Après l’importante transition entre les développements spécifiques à chaque banque et les systèmes de backend bancaire standardisés, le frontend est désormais au centre de la transformation.
Des degrés de maturité variables
Selon le baromètre des banques EY 2016, seul un tiers des banques interrogées ont une stratégie de numérisation. 27 pour cent seulement estiment que la numérisation transformera fondamentalement les activités financières; deux tiers considèrent que la numérisation signifiera uniquement des canaux de distribution supplémentaires. La Digital Banking Expert Survey conduite dans toute l’Europe par la société de conseil GFT donne des résultats différents. On y lit ainsi que 58% des instituts financiers suisses interrogés ont formulé une stratégie de numérisation – contre 34% en Europe. La Suisse est toutefois à la traîne pour la mise en œuvre: seulement 6% ont conclu le processus de mise en œuvre, 76% sont en train de le réaliser et 18% ne s’y sont même pas mis.
Si l’on considère le milieu bancaire en Suisse, le degré de numérisation est très différent concernant l’interaction avec les clients. Un certain nombre de banques, parmi lesquelles Postfinance, UBS et différentes banques cantonales offrent des services en ligne étendus comme le Personal Finance Management ou l’E-Banking sur smartphone. D’autres utilisent la tablette lors de l’entretien de conseil et offrent une vue commune sur les données du client et les informations du conseiller ou offrent un conseil en investissement au moyen d’un Robo-Advisor. UBS et Valiant fournissent des services de comptabilité intégrés au compte. Les banques privées préfèrent poursuivre leurs activités de manière traditionnelle.
La banque du futur
Pour Remo Schmidli, directeur Multichannel-Management au sein de la Banque cantonale de Zurich, l’important est de rester performant. «L’idéal est d’observer le marché attentivement et de tester de nouvelles technologies à l’aide de prototypes. Ceci nous permet de nous faire une idée au sein de l’entreprise de quoi il retourne précisément.» Une fois ce niveau de maturité atteint, nous sommes parés pour entamer une croissance exponentielle lorsque quelque chose devient hype. Le point important, pour Schmidli, est le suivant: «Tout ceci ne peut marcher que si tous les collaborateurs sont pleinement impliqués. Si l’on néglige cet aspect, on rencontre alors des difficultés pour mettre réellement en place une stratégie numérique.» Dans un univers bancaire numérisé, les collaborateurs doivent passer de vendeur de produit à coach client capable de communiquer d’égal à égal avec des clients généralement bien informés au départ.
L’univers numérique du banking
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«Dans un univers bancaire numérisé, les collaborateurs doivent passer de vendeur de produit à coach client.»
Remo Schmidli, directeur Multichannel-Management, Banque cantonale de Zurich
Il y aura encore des banques en 2030. «Elles évoluent avec la technologie et coopèrent avec les Fintechs», commente Schmidli. Il y aura toujours des lieux physiques. Ils s’adapteront aux changements de besoins des clients et mettront plus fortement l’accent sur les services de conseil. Ils ne seront donc pratiquement plus orientés transactions – le nombre de clients se rendant dans une filiale pour effectuer un retrait d’argent ne cesse en effet de diminuer. L’évolution va dans le sens de la valeur ajoutée, de l’assistance à offrir au client avec un conseil global et la présence d’un conseiller en chair et en os comme interlocuteur. Il y aura plus de coopération avec les entreprises Fintech et l’offre de services s’élargira. Les offres extérieures à la banque auront leur place dans ce cadre.
UBS est un précurseur en matière de numérisation. Elle fait partie des fondateurs du consortium Blockchain R3, elle a créé son propre laboratoire d’innovation au sein de l’incubateur Fintech londonien Level39 et anime le think-thank «Y», qui planche sur les visions autour du Banking de l’ère «post-numérisation» et développe ses visions pour l’horizon 2040. Pour le responsable Y Markus Iofcea, la confiance restera, même dans un tel contexte, la monnaie la plus forte du secteur Banking. Mais la vitesse a énormément augmenté, les services.
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