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Comment l’intelligence artificielle améliore le service à la clientèle

Le logiciel de Helpdesk ThinkOwl assiste les collaborateurs chargés du service à la clientèle au moyen de l’intelligence artificielle. Dejan Mastrapovic nous explique comment elle permet d’améliorer l’efficience et ce qu’il convient de prendre en compte lors de son introduction.

Texte: Andreas Kunkel, Images: Swisscom,

Monsieur Mastrapovic, vous avez accompagné l’introduction de ThinkOwl en Suisse en tant que Consultant chez Swisscom. Qu’est-ce que ThinkOwl au juste?

Dejan Mastrapovic: ThinkOwl est un système de gestion des cas (Case-Management) dédié à l’Omni-Channel. Il permet aux entreprises de traiter beaucoup plus efficacement les requêtes des clients qu’avec des solutions plus conventionnelles. Même en cas de personnel et ressources limités, l’interaction avec les clients s’en trouve durablement améliorée. ThinkOwl exploite l’intelligence artificielle à cet égard. Le système apprend des collaborateurs comment traiter les interactions avec les clients, par exemple par les mails, chats ou réseaux sociaux: Que prioriser, et quand? Quelles informations sont requises? Quels modules de texte et aides à apporter doivent être utilisés dans tel ou tel cas?

 

Cet outil se charge donc de la présélection et de la catégorisation des messages entrants?

Les prestations d’assistance vont bien plus loin. Grâce à sa fonction de recherche intelligente par mots clés, ThinkOwl n’identifie pas seulement des contenus spécifiques, par exemple dans un mail. Le système apprend également à quels processus de traitement le message doit être attribué.

 

Un problème récurrent au sein du service à la clientèle est que des clients oublient des informations importantes lors d’une demande. ThinkOwl peut-il là aussi apporter son aide?

Oui, les responsables doivent dans de tels cas réclamer souvent les données manquantes et réattribuer le nouvel input à un cas. Pour ensuite constater qu’il manque de nouveau quelque chose. Ce qui grève des ressources, s’avère contraignant et onéreux. Ce petit jeu de va-et-vient entre la collecte d’informations, leur assignation, leur contrôle et leur resollicitation permanente devient ainsi dispensable. Lorsque le collaborateur ouvre un cas préalablement géré par ThinkOwl, il en vient à disposer de toutes les données pertinentes, et il peut immédiatement se lancer dans le contrôle ou le traitement.

 

Combien de temps faut-il à ThinkOwl pour saisir les tâches routinières habituelles dans un centre à la clientèle?

ThinkOwl est capable de «comprendre» le déroulement écrit au bout de quelques séquences de traitement et «sait» ce qu’il convient d’effectuer et quand. Le système peut donc assister d’autres collaborateurs dans l’entreprise. ThinkOwl met par exemple à disposition des FAQ sur des sujets qui ont toujours été importants dans le cadre de réclamations, et il les affiche à l’écran. Ou alors le système propose les modules de textes adéquats car il a appris quels extraits sont habituellement utilisés, et dans quelles conditions.

 

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Avec la solution de helpdesk ThinkOwl, les informations sont lues automatiquement et les réponses de routine sont automatisées.

Quel niveau de gain d’efficience?

ThinkOwl offre aux entreprises, institutions et autorités suisses la possibilité d’éliminer les va-et-vient fréquents et chronophages entre les clients et les entreprises. Il crée un processus ciblé au service d’un bénéfice mutuel. Mais les entreprises ne peuvent pas s’en servir pour accéder à une vitesse de pointe en un claquement de doigt. Comme avec tout assistant nouveau, ThinkOwl doit tout d’abord analyser les logiques qui œuvrent en arrière-plan afin de se familiariser avec les processus et l’art et la manière avec lesquels ils sont abordés par les collaborateurs. Déjà au bout de quelques mois, les clients observent une nette augmentation de l’efficience dans leur processus de service, sans que cela aurait été dû à des changements.

 

ThinkOwl apprend-il également à partir de processus existants?

En effet. Jusqu’ici, c’était le plus souvent des procédures qui étaient prescrites, puis mises en application par des personnes à l’aide de la technologie. On ignore souvent à cet égard que les collaborateurs réalisent les différentes étapes procédurales diversement et plus efficacement sur la base de leur expérience. Le système en tient compte. ThinkOwl «apprend» des experts, pour en retour les aider ensuite activement.

 


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Jugez de ThinkOwl par vous-même. Inscrivez-vous sur le site web www.thinkowl.ch. Vous recevrez par e-mail un accès pour cinq utilisateurs, afin que vous puissiez essayer gratuitement ThinkOwl pendant 30 jours. Avec «Live in Five», le programme embarqué optionnel, Swisscom vous accompagne, ainsi que votre équipe, pendant les cinq premiers jours. Des Use Cases sont élaborés et les collaborateurs sont formés à cette occasion.

 

Vos avantages:

  • Boîte de réception Multichannel
    L'IA trie les demandes des clients par sujets et urgence dans une boîte de réception centrale.
  • Case Management assisté par l'IA
    Les contenus sont extraits automatiquement des messages par l'IA et regroupés en une seule procédure.
  • Capacité d'intégration
    Intégration facile dans les environnements de Service Center existants pour le front-office et le back-office.
  • Évolutivité
    Évolutif en fonction du nombre d'utilisateurs ou des fonctions désirées.
  • Software as a Service
    Solution issue du cloud Swisscom.


    Tester maintenant: www.thinkowl.ch
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