Interview

Numérisation

«Les Suisses sont souvent trop prudent»


La numérisation constitue un défi considérable pour l’économie suisse. Christian Petit, responsable des activités avec les grandes entreprises chez Swisscom, nous explique comment les entreprises devraient procéder.


Hansjörg Honegger, 17




Hansjörg Honegger: De par votre fonction, vous êtes en contact étroit avec les grands clients de Swisscom. Quelles sont les questions qui préoccupent ces entreprises en ce début d’année?


Christian Petit: Le principal objectif de beaucoup d’entreprises est le renforcement à long terme de leur compétitivité au niveau national et international, et l’amélioration de leur rentabilité.


Ce n’est pas nouveau. Qu’est-ce que cela implique concrètement aujourd’hui?


Ce n’est pas nouveau. Qu’est-ce que cela implique concrètement aujourd’hui? Je suis convaincu que la numérisation permet aux entreprises d’atteindre ces deux objectifs. Que ce soit par le développement de nouveaux modèles commerciaux numériques ou par les gains d’efficacité obtenus par l’automatisation des processus. Il existe d’ailleurs des analyses qui montrent que la numérisation permet une réduction des coûts pouvant aller jusqu’à 90%.

Christian Petit, responsable de la division Enterprise Customers

Christian Petit dirige depuis 2014 la division opérationnelle Enterprise Customers chez Swisscom (Suisse) SA et est membre de la Direction du groupe. Il a quitté Debitel pour rejoindre Swisscom en l’an 2000. Il a occupé différents postes de direction, notamment comme responsable de la division opérationnelle Clients privés de 2007 à 2013, où il a dirigé le lancement de Swisscom TV et la restructuration des Swisscom Shops. Christian Petit est titulaire d’un MBA de l’ESSEC (Ecole Supérieure des Sciences Economiques et Commerciales), Cergy Pontoise, France.


C’est incroyable.


Aujourd’hui, il est possible de construire des usines totalement automatisées, logistique et administration comprises. De nombreuses entreprises envisagent de telles solutions. Cela exige une analyse précise des possibilités.


Cela implique également des suppressions d’emplois.


Je vois cela sous un jour plus positif. On pourrait également dire que ces entreprises ne délocalisent pas, qu’elles restent en Suisse et créent ici des emplois hautement qualifiés. Je crois que certains types d’emplois sont appelés à disparaître – mais d’autres apparaissent. Cette évolution a eu lieu au cours de chaque révolution technologique et va se produire à nouveau de manière similaire.




Où se situe Swisscom dans ce contexte de changement?


Nous accompagnons nos clients dans la numérisation. Nous avons identifié quatre grandes thématiques: le développement de nouveaux modèles commerciaux, l’organisation de l’expérience client, l’automatisation des processus commerciaux et l’introduction de nouveaux univers de travail au sein des entreprises.


Des thématiques que Swisscom doit également appliquer à elle-même.


C’est exact, nous sommes nous-mêmes confrontés à ces défis. Nous sommes donc non seulement consultants, mais également acteurs de ces changements, et cela depuis plusieurs années déjà.


Les clients privés de Swisscom font-ils, en quelque sorte, office de cobayes pour l’activité grandes entreprises?


Non, le secteur des clients privés est beaucoup trop important pour Swisscom. Mais nos grands clients apprécient que nous parlions d’expérience.


«Nous autres Suisses sommes probablement souvent trop prudents»


Le tempo est décisif, en particulier dans le domaine du développement de logiciels. Les entreprises suisses sont-elles suffisamment compétitives de ce point de vue?


Il y a une contradiction entre un go-to-market rapide et le degré de maturité des produits. Nous autres Suisses sommes probablement souvent trop prudents et trop exigeants. À l’avenir, de plus en plus de produits seront lancés sur le marché avant d’être arrivés à maturité, puis perfectionnés en fonction du feedback client ou retirés. Nous parlons ici des Minimum Viable Products (MVP).


Selon vous, quelles sont les branches où la Suisse a-t-elle plutôt de l’avance en terme de numérisation, et celles où nos sociétés ont du retard?


Toutes les branches devant faire face à la concurrence internationale sont forcées de rester à l’avant-garde. Les PME industrielles, mais également les grandes entreprises chimiques et pharmaceutiques sont très en avance. Dans les branches où les entreprises suisses ont l’avantage du terrain, comme l’énergie ou le secteur bancaire, on constate beaucoup moins d’avancées significatives.




La taille de l’entreprise fait-elle une différence?


Non, la numérisation n’est pas nécessairement coûteuse, et peut également être mise en œuvre par petites étapes. Au contraire, les grandes entreprises sont désavantagées par le fait que leurs structures sont beaucoup plus complexes, et donc moins flexibles.


Le risque de se laisser prendre par l’effet de mode est actuellement assez important. Que recommandez-vous aux entreprises?


Il est impératif que les entreprises s’intéressent aux nouvelles technologies. L’heure est aux essais et aux petits pas. Il faut commencer par là où ça fait mal. Pour une petite entreprise, cela peut être le contact avec la clientèle. Pour d’autres entreprises, il peut s’agir de changer la culture de travail.


«La numérisation offre un avantage aux petites entreprises»


Comment une entreprise peut-elle identifier ces points de résistance et trouver les solutions correspondantes? Il y a en effet un réel manque d’expérience.


De nombreux clients ne savent pas où le bât blesse. Un consultant peut à la fois apporter une assistance technologique et le calme nécessaire. Je vous donne un exemple: après Google, Swisscom possède la plus importante équipe de recherche en intelligence artificielle en Suisse. Notre clientèle bénéficie de ce savoir.


Dans quelle direction Swisscom va-t-elle évoluer au cours des prochaines années?


Swisscom assurera de plus en plus l’exploitation de l’infrastructure IT pour ses clients. Parallèlement, nous accompagnons nos clients vers une infrastructure IT encore plus agile, proche des besoins des différents secteurs de l’entreprise.


L’activité traditionnelle d’exploitation de réseau n’est-elle plus intéressante?


Au contraire. Cela reste très important. Les réseaux basés sur le cloud nous permettent de développer et de déployer très rapidement des solutions de réseau complexes. Il y a trois ans, cela se comptait en semaines, aujourd’hui en jours et demain en minutes.


Comment accompagner le personnel, lorsque le monde du travail évolue à un tel rythme?


Nos collaborateurs savent que beaucoup de choses changent. Le management doit expliquer où cela va nous mener et comment il assume sa responsabilité sociale. La transparence est très importante.


Comment susciter l’enthousiasme des collaborateurs alors que des emplois sont menacés?


Susciter l’enthousiasme n’est pas difficile dans un contexte aussi passionnant. Mais les collaborateurs doivent également croire en eux, avoir une attitude positive et savoir où ils veulent être dans cinq ans. Cela relève de la responsabilité personnelle et ne peut pas être délégué à l’employeur.


«Nous devons décider en connaissance de cause si nous voulons faire tout ce qui serait possible»


En quoi la numérisation a-t-elle changé votre façon de diriger les collaborateurs?


Les collaborateurs veulent aujourd’hui des cadres qui assument un rôle de coach. Les supérieurs hiérarchiques doivent donner à leurs collaborateurs les moyens d’agir et leur ouvrir la voie.


Ce n’est pas nouveau, les collaborateurs le souhaitaient déjà il y a 40 ans.


Mais aujourd’hui, nous avons la possibilité de le faire. Le style de management directif appartient définitivement au passé. Cela implique que les supérieurs hiérarchiques assument également leurs erreurs.


Quelle est votre passion personnelle?


L’éthique. La manière dont nous abordons les changements à venir et l’utilisation que nous faisons des possibilités que nous offre la technologie. Aujourd’hui, la science parle de vaincre la mort. Cela soulève la question suivante: devons-nous vraiment faire tout ce qui est possible? Cela crée des dilemmes extraordinaires pour les dirigeants: où placer les limites?


Si la concurrence repousse les limites pour faire des affaires, une entreprise comme Swisscom peut-elle décider de dire non?


Bien sûr! Swisscom, plus que toute autre entreprise, ne peut pas tout se permettre. Nous devons discuter ouvertement de ce que nous voulons et ne voulons pas faire. Mais cela fait longtemps que nous sommes soumis à cette pression.





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