Intelligence artificielle

Interview de Michael Baeriswyl

«L’homme et la machine doivent travailler ensemble»


Michael Baeriswyl, responsable du développement de solutions d’intelligence artificielle chez Swisscom, y voit de grandes opportunités pour l’économie mais aussi quelques risques.


Texte: Hansjörg Honegger,




Vous développez des solutions d’intelligence artificielle pour Swisscom. Commençons par définir le terme. Qu’est-ce que l’intelligence artificielle, également appelée IA?


Michael Baeriswyl: C’est un terme qui a une signification très large. Disons les choses ainsi: Grâce à l’IA, les ordinateurs sont aujourd’hui capables de réaliser des tâches qui étaient jusque-là hors de portée en raison de leur manque d’intelligence.


Ce qui était fait par des hommes est aujourd’hui fait par des machines?


Ce n’est pas aussi caricatural. Les quantités de données produites aujourd’hui sont beaucoup plus importantes. Nous avons donc besoin de systèmes intelligents capables de comprendre ces énormes quantités de données et de dire à l’Homme ce qui est important et ce qui ne l’est pas.


Prenons un exemple pratique.


Depuis plusieurs mois, les collaborateurs des call centers de Swisscom sont assistés par une intelligence artificielle. L’IA comprend la description du problème du client. Elle analyse ce qui est utile au client de Swisscom et les problèmes similaires rencontrés par les autres clients. Sur la base de cette analyse, le programme propose très rapidement une solution à l’agent.


L’IA reconnaît-elle le contenu de la conversation ou l’agent doit-il saisir le problème?


La Suisse a l’avantage de posséder une excellente législation sur la protection des données. Pour cette raison, les appels ne sont pas enregistrés. L’agent saisit le problème à l’aide de mots-clés. En théorie, la reconnaissance vocale serait tout à fait possible. Swisscom ne l’utilise pas délibérément.




Où se situe la Suisse sur le plan international en matière de recherche et d’implémentation de solutions IA?


La comparaison est délicate. Mais nous avons un avantage de taille par rapport aux géants américains: Nous avons des clients commerciaux réels, que nous pouvons interroger sur leurs besoins.


Quels sont les principaux besoins des entreprises?


Les entreprises doivent d’abord comprendre que des données qui étaient jusqu’ici des déchets peuvent aujourd’hui être utilisées pour améliorer l’entreprise.


Quels sont les branches qui connaissent la dynamique la plus importante?


L’industrie mécanique suisse est soumise à une forte pression sur les prix. Le moindre gain d'efficacité est très précieux. Dans le secteur financier, le modèle commercial est en train de changer complètement. Ici aussi, la dynamique est très importante.


Une branche telle que l’industrie mécanique a-t-elle les moyens de réaliser les investissements à venir?


C’est un défi considérable. Nous sommes au tout début du développement, les experts sont rares et donc chers, et les investissements sont énormes. Nous verrons.




Qu’en est-il de la prise en compte des implications morales pour les machines capables de décision?


C’est une question importante que nous, spécialistes, devons nous poser tous les jours. De fait: Si nous confions à un logiciel spécialisé une autre tâche que celle pour laquelle il est conçu, il échoue. Il sait conduire une voiture mais ne sait pas comment cuire un œuf.


L’adaptation n’est pas encore possible?


Non. Le logiciel apprend et développe une application bien précise. C'est tout ce qui est possible. L’intelligence des machines est donc encore très relative.


Mais l’évolution va dans ce sens.


Oui, bien sûr. Nous devons discuter dès aujourd’hui de la manière dont nous voulons la gérer, afin de maîtriser les évolutions négatives.

Dr Michael Baeriswyl

Michael Baeriswyl est depuis le milieu de l’année 2016 Head of Artificial Intelligence & Machine Learning Group chez Swisscom et responsable avec son équipe du développement de solutions IA concrètes. Il est titulaire d’un doctorat de l’ETH Zurich et du MIT de Boston.


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«Pour nous une protection des données très stricte est essentielle.»



Quelle est la réponse?


Pour nous – notre équipe et Swisscom en tant qu’entreprise – une protection des données très stricte est essentielle. Elle est indispensable pour empêcher les abus.


Une autre évolution négative est le fait que jusqu’à 30% des employés de bureaux pourraient perdre leur emploi à cause de l’intelligence artificielle. On peut en discuter longtemps mais les entreprises seront forcées par la concurrence à recourir à ces gains d'efficacité.


C'est une vision trop simpliste des choses. Il ne faut pas sous-estimer le rôle de l’homme. Le contact avec la clientèle exige beaucoup de bon sens. La machine doit identifier ce qui est vraiment important parmi la montagne de données que nous produisons. Mais la communication avec le client ne peut pas être confiée aux machines.


Votre fille est née l’année dernière. Avez-vous peur du monde dans lequel elle va grandir?


Non. Je crois que le monde va changer. Certaines choses seront beaucoup plus simples qu’aujourd’hui mais nous devrons faire face à de nouveaux problèmes culturels. Mais ça a toujours été comme ça. Mon arrière-grand-père était charron. Il fabriquait des roues de charrette. Aujourd’hui, ce métier n’existe plus. Vu sous cet angle, ça ne me fait pas peur.


Mais cela faisait peur à votre grand-père.


Oui, bien sûr. Notre tâche sera de positionner correctement les nouvelles technologies auprès des collaborateurs. Les personnes qui ont peur n’utilisent pas les nouvelles technologies et se laissent distancer par le progrès. Elles doivent voir les machines comme un complément utile et bienvenu pour leur travail. Les machines ne sont vraiment utiles que dans le cadre de cette collaboration.




Tout cela semble très séduisant. En réalité, pour un utilisateur normal, l’utilisation de l’IA est plutôt effrayante. On ne sait pas exactement ce qui se passe.


D’accord. De nombreuses entreprises n’ont pas intérêt à la transparence, en grande partie pour des questions de profit. Je pense que ce n’est pas la bonne approche. Le principe fondamental est le suivant: la décision de la machine doit toujours être transparente. L’utilisateur doit la comprendre.


Swisscom est l’une des premières entreprises en Suisse dans l’utilisation de l’IA. Quel est le degré de transparence de l’entreprise à ce sujet?


La transparence est très importante. Swisscom appartient en partie à l’État, et est donc soumise à une législation sur la protection de données très stricte. Nous avons un comité d’éthique qui travaille de manière intensive sur ces questions et parvient à des conclusions différentes de celles des grandes entreprises américaines, par exemple.






Qu’est-ce que l’IA?


L’intelligence artificielle a pour but de permettre aux systèmes informatiques d’avoir un comportement intelligent: Les ordinateurs ou les algorithmes doivent être capables de traiter les problèmes de manière autonome tout en apprenant et en perfectionnant leurs compétences de résolution. Les méthodes utilisées par l’IA comprennent les systèmes à base de connaissances, la reconnaissance des formes et les réseaux de neurones.




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