Chat d’entreprise

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Collaborer efficacement grâce à la messagerie instantanée


Les employés introduisent les services de messagerie instantanée au sein de leur entreprise. En leur permettant de communiquer rapidement, elle facilite les échanges avec leurs collègues. Les entreprises elles-mêmes peuvent en tirer parti, il suffit de savoir comment.


Daniel Boos, février




Dans leur communication privée, les utilisateurs misent de plus en plus sur la messagerie instantanée. Des services tels que WhatsApp, Snapchat ou encore iO leur permettent de converser spontanément et rapidement, sur différents supports média, à deux ou en groupes, et de savoir immédiatement si leurs messages ont été lus ou pas.


Depuis peu, cette tendance gagne également les entreprises. Ainsi, avec sa solution de Chat pour équipes, la start-up Slack a su séduire plus de deux millions d’utilisateurs en quelques mois seulement. Mais on voit aussi des fournisseurs bien établis exploiter le filon de la messagerie instantanée ou se lancer dans la fourniture d’offres pour les clients privés en entreprise. Avec Spark, Cisco a opté pour une solution de communication axée sur la messagerie instantanée. En Chine, le fournisseur du service populaire de messagerie WeChat a créé WeChat Enterprise et même Facebook est en train de créer une solution d’entreprise. TeamChat, HipChat, Eko, Unify Circuit, Flowdock, Beekeeper ou encore ChatGrape ne sont que quelques noms parmi bien d’autres. Les entreprises qui souhaitent adopter un service de messagerie instantanée ont l’embarras du choix.


«Messagerie instantanée d’entreprise sont intuitifs et les utilisateurs en connaissent généralement déjà les fonctionnalités qu’ils utilisent dans la sphère privée.»


L’évolution des modes de travail à l’origine de nouvelles formes de communication

Selon une étude Gartner (2015), la messagerie instantanée jouera bientôt un rôle clé dans les entreprises: en effet, l’étude prévoit que, d’ici 2018, la moitié de toutes les communications et opérations de coordination d’équipe se fera au moyen d’applications mobiles de coopération de groupe. D’autres analystes prévoient également un essor des Chats et services de messagerie instantanée dans le secteur professionnel, évoquant un marché mondial d’un volume de 1,9 milliard de dollars d’ici 2019. Dans la sphère privée, les services de messagerie instantanée ont déjà dépassé les publications de statuts sur les réseaux sociaux tels que Facebook.


Force est de constater que le monde du travail, c’està- dire les structures, les modes de collaboration et les cultures d’entreprise, sont en pleine mutation. Désormais, les employés collaborent entre eux de manière spontanée, quels que soient le lieu où ils se trouvent, l’entreprise ou le service dont ils font partie et les systèmes et appareils qu’ils utilisent. Les approches agiles telles que Scrum ou Kanban se répandent de plus en plus dans les entreprises.


Pour de nombreux travailleurs du savoir, la messagerie instantanée est un moyen simple d’interaction, moins bureaucratique et plus efficace que les e-mails et offrant plus de souplesse que les appels téléphoniques. En bref, un mélange équilibré entre communication synchrone et asynchrone. Les discussions sont structurées sur des espaces ou canaux et affichées de manière claire et concise. Images et liens peuvent être partagés rapidement au sein d’une équipe. Une puissante fonction de recherche et la possibilité d’intégrer d’autres services cloud tels que le service de stockage de documents Dropbox, l’outil de gestion de projet Trello ou encore un calendrier par le biais d’API permettent d’augmenter la productivité et d’améliorer la qualité des collaborations. Les utilisateurs sont informés rapidement et simplement des avancées sur les projets, des tâches à exécuter et des actualités grâce aux notifications. Des Bots, ou petits robots, se chargent de tâches telles que la recherche de rendez-vous. Que ce soit sur un ordinateur ou sur un smartphone, les informations sont à jour partout.


La messagerie instantanée est pratique et facilement accessible. Des expériences montrent que les employés entretiennent de meilleures communications informelles par le biais de cet outil. Les équipes utilisent des espaces dédiés pour partager rapidement les informations concernant un projet et les stocker à un endroit. La microcoordination permet de fixer rapidement le prochain rendez-vous, de trouver de l’aide et d’obtenir un feedback, le tout de manière centralisée et sans recourir aux e-mails. Et on peut ajouter des tierces personnes en quelques clics.


Cela profite aux travailleurs du savoir, mais aussi aux employés des secteurs commerce, transport ou hôtellerie qui ne travaillent pas sur ordinateur: grâce aux applications de messagerie instantanée installées sur leur smartphone, ils sont joignables à tout moment et peuvent communiquer entre eux en temps réel.


Les entreprises ont besoin de solutions de messagerie instantanée dédiées

Les services de messagerie instantanée offrent de nombreux avantages aux entreprises: Une communication plus simple, plus rapide et plus efficace entre employés raccourcit les processus de travail et la productivité augmente. Ce type de solutions a le pouvoir de rapprocher les employés, de renforcer leur sens d’appartenance à une équipe et de consolider ainsi la cohésion de cette dernière même lorsque ses membres ne se voient pas en personne sur une période prolongée. Dans ces circonstances, les outils habituels tels que les e-mails, les systèmes Intranet statiques ou les solutions d’UCC confinées à un ordinateur ne suffisent plus. Voilà qui explique pourquoi certains employés leur préfèrent des solutions privées ou offres de start-up fournissant des services de cloud. Ce phénomène dissimule pourtant des risques pour l’entreprise, notamment en matière de sécurité: certaines données quittent l’entreprise et peuvent ainsi être consultées, volées ou manipulées par des tiers. Il est impossible de s’assurer que les employés soient les seules personnes à avoir accès aux données essentielles de l’entreprise. Par ailleurs, lorsque différentes solutions de messagerie sont installées et utilisées de manière décentralisée, le résultat est chaotique. Personne ne contrôle la situation, et il n’est pas possible d’adopter un service adapté aux besoins.


«La messagerie instantanée offre un mélange équilibré entre communication synchrone et asynchrone.»


En adoptant un service de messagerie instantanée pour leurs communications, les entreprises marquent des points auprès de leurs employés. Les services de messagerie instantanée d’entreprise sont intuitifs et les utilisateurs en connaissent généralement déjà les fonctionnalités parce qu’ils les utilisent dans la sphère privée. Ceci dit, il est important de prendre en compte les aspects suivants lors du choix et de l’introduction d’un tel service:


Inventaire & besoins

Quelles applications de Chat et de collaboration sont déjà utilisées au sein de l’entreprise et à quelles fins? En connaissant la réponse à cette question, les entreprises peuvent mettre au point une solution qui répondra aux besoins de leurs employés, et les canaux de communication existants être coordonnés plus facilement.


Intégration & écosystème

L’utilisation des solutions cloud ne nécessite qu’un investissement minime. Cependant, prises individuellement, la valeur ajoutée qu’elles apportent reste limitée. La productivité de l’équipe peut encore augmenter si les domaines de travail et répertoires d’adresses utilisés en commun ainsi que d’autres applications centrales sont intégrés via API.


Gestion & utilisation

Une utilisation intelligente ne se limite pas à l’envoi de messages, elle permet également de gérer les employés, les équipes et même des organisations entières. La gestion des canaux, des intégrations et d’autres options doit pouvoir être centralisée. Une analyse automatique du déploiement et de l’utilisation permet de procéder à une adoption ciblée d’une telle solution.


Conformité, protection des données & sécurité

Toute solution de messagerie instantanée doit être conforme aux dispositions légales et règles de sécurité en vigueur au sein de l’entreprise. La protection des données doit être garantie par des procédés tels que l’authentification, le cryptage ou encore la restriction des accès.


«Les employés doivent y être initiés et s’habituer à l’utiliser.»


Au-delà de la technologie

Une solution de messagerie instantanée a encore bien d’autres avantages à offrir. Les employés doivent y être initiés et s’habituer à l’utiliser. Il convient d’établir des règles et de s’assurer de leur compréhension commune, par exemple pour déterminer le type de discussions auxquelles se prête l’utilisation du Chat et comment celles-ci doivent être structurées. En l’absence d’un tel cadre, les Chats de groupe risquent de virer au grand n’importe quoi. Il est indispensable d’offrir un service professionnel d’accompagnement des employés dans la nouvelle ère des communications.


Une fois la messagerie instantanée instaurée en interne, cette forme d’interaction constitue également un atout significatif vis-à-vis d’autres acteurs: les entreprises doivent constamment échanger avec leurs clients et partenaires, et la messagerie instantanée leur permet de s’adapter plus rapidement et de manière plus appropriée aux besoins de ces derniers.




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