Interview Hugo Lombriser, Change Management Consultant
Qui a encore besoin d’avoir son propre bureau?
Hugo Lombriser de Credit Suisse AG a accompagné plus de 5000 collaborateurs dans le réaménagement de leurs bureaux, et le concept de bureau personnel n’est plus à l’ordre du jour. Karin Hilzinger développe de nouveaux environnements de travail pour Swisscom. Une discussion animée.
Hansjörg Honegger
M. Lombriser, votre travail consiste à expliquer aux employés de Credit Suisse AG pourquoi, d’un coup, ils n’ont plus leur bureau. Pourquoi leur enlève-t-on leur bureau?
Lombriser: Personne n’enlève de bureau! Le fait est que les processus de travail ont changé et que l’infrastructure rigide actuelle ne suffit bien souvent plus par rapport aux exigences d’un espace de travail moderne et dynamique. Le moteur principal en est le développement technologique et une utilisation accrue des smartphones, tablettes et ordinateurs portables, qui nous rendent plus flexibles. Les gens travaillent de plus en plus à temps partiel et lorsqu’ils sont en déplacement. Grâce au Smart Working, nous avons agrandi notre open space et offrons toute une série de différents espaces de travail, adaptés aux besoins des collaborateurs. Le potentiel d’économie n’est pas négligeable.
Qu’est-ce que cela apporte?
Lombriser: Beaucoup. Si pour 100 employés nous ne mettons plus à disposition que 80 places de travail, à Zurich, cela représente une économie de 2000 places.
Karin Hilzinger
Karin Hilzinger, du service «Human Centered Design» de Swisscom Suisse, est chargée de mettre en place des environnements de travail qui permettent de vivre aujourd’hui la culture de demain.
Hugo Lombriser
Hugo Lombriser est arrivé chez Credit Suisse AG en 1980. Depuis 2010, il est responsable du change management lors de l’adoption de nouveaux concepts de places de travail et a accompagné à ce jour 5000 collaborateurs dans ce changement.
«Avec Smart Working nous faisons évoluer le concept de bureau paysagé.»
Hugo Lombriser, Change Management Consultant
Les places de travail ont l’air très élégant et les différentes zones ont été aménagées d’une manière haut de gamme. Cela a dû coûter cher.
Lombriser: C’est vrai, chaque place de travail est un peu plus chère, mais il y en a moins. Les plus grandes économies sont faites lorsque l’on déplace quelqu’un d’un point A vers un point B. Dans un modèle de place de travail conventionnel, cela coûte environ 1500 francs par place. Grâce à notre système, cela ne coûte rien et c’est rapide. Ces économies sont considérables.
Quelles sont les raisons qui pousseraient Swisscom à supprimer les bureaux individuels?
Hilzinger: Swisscom fait partie de l’initiative Smart Work. Il n’est pas tant question de supprimer des bureaux individuels, que d’offrir aux collaborateurs de nouvelles formes de travail. Le travail en équipe est très important et, bien entendu, la possibilité de travailler partout.
«Il est important que les collaborateurs puissent se rencontrer de manière spontanée et faire connaissance avec des collègues d’autres départements.»
Karin Hilzinger, responsable de la mise en place des environnements de travail chez Swisscom
Il n’est pas question d’économies?
Hilzinger: La rentabilité est bien sûr prise en compte, mais l’efficacité également. Les immeubles ne sont plus un mal nécessaire pour mettre un toit au-dessus de la tête des gens. C’est plutôt un outil qui permet d’être plus productif.
Lombriser: Chez Credit Suisse, nous allons encore plus loin. Nous proposons aux collaborateurs un espace adapté à chacun de leurs besoins: un pour la communication, un pour la concentration et encore un autre pour la collaboration, donc le travail en équipe. Le collaborateur peut ainsi choisir sa place de travail en fonction de son besoin du moment.
Mais en perdant leur place fixe, les gens renoncent peut-être à quelque chose qui leur tient à coeur. Comment bien négocier ce virage?
Lombriser: Nous préparons très bien nos équipes à ce changement et impliquons beaucoup les personnes concernées. Des réserves ne sont émises que tant que les collaborateurs ne savent pas ce qui les attend.
Il n’y a jamais de conflit, d’opposition?
Lombriser: Si, bien entendu. Il faut se mettre à la place des gens et reconnaître le pouvoir des habitudes. Un tel changement est très exigeant pour certains. Mon équipe du Change Management et moi sommes toujours présents pour soutenir et aider l’organisation sur place.
S’agit-il de faire participer les gens, ou seulement de les convaincre?
Hilzinger: Le principe où chacun peut participer aux décisions est périlleux dans ce genre de projets. Les gens ont des attentes qui sont souvent difficiles à réaliser. Participer dans le sens de définir les besoins pendant la phase de conception du projet, c’est bien sûr indispensable.
Lombriser: Très juste. C’est autre chose lorsqu’il s’agit d’un règlement, comme, par exemple, s’il est permis de manger à sa place de travail. Nous en discutons avec les équipes et nous votons à la majorité. Nous sommes là en tant que modérateurs, mais nous ne sommes pas les décideurs.
Les membres d’équipe ne sont donc pas séparés.
Lombriser: Effectivement, nous avons des «homebases», qui sont indispensables, pour ceux qui souhaitent ou doivent être assis ensemble. Pour ceux qui souhaiteraient changer de zone de travail, libre à eux de s’y installer.
Hilzinger: En effet, cette solution a l’air super! Mais soyons francs: la plupart des gens s’installent à leur place habituelle et ne sont pas contents sils voient leur place déjà occupée en arrivant.
«L’être humain est attaché à ses habitudes et nombreux sont ceux qui s’installent toujours à la même place.»
Hugo Lombriser, Change Management Consultant
Lombriser: Très juste. L’être humain est attaché à ses habitudes et nombreux sont ceux qui s’installent toujours à la même place.
Hilzinger: Dans ce cas, pourquoi ne leur attribue-t-on pas tout simplement une place?
Lombriser: Parce qu’il y aurait trop de places vides, ce qui coûte cher. Les gens sont souvent en déplacement, en vacances, malades, ou bien ils ne travaillent qu’à temps partiel, ou encore en télétravail. D’après nos calculs, il n’y a jamais plus de 78 pour-cent des effectifs présents au même moment. Dans l’Uetlihof, notre bâtiment principal, cela représenterait en permanence 700 places vides environ. C’est très coûteux.
Hilzinger: Les coûts sont une chose, mais c’est également triste de voir tous ces bureaux vides. Cela nuit à la créativité.
Lombriser: C’est exactement pour cette raison que certains départements nous demandent de l’aide aujourd’hui. Alors que c’était impensable à l’époque, de plus en plus de départements souhaitent introduire le partage des bureaux, car les places vides sont déprimantes. Les bienfaits ont déjà été ébruités à l’interne. Le Smart Working vient donc aussi d’une demande de la part des collaborateurs et a été développé en collaboration avec les hautes écoles. Il est adapté aux méthodes de travail de la banque au niveau mondial. Notre système est très bien reçu par les jeunes candidats qui veulent travailler pour nous, car ceux-ci apprécient l’individualité et la flexibilité.
Le Smart Working est-il donc un argument pour attirer les jeunes talents?
Lombriser: Absolument! Cela a toujours été notre objectif.
Hilzinger: Le cadre de travail reste important pour la jeune génération, malgré le passage au tout numérique. Auparavant, il fallait se rendre au bureau car son matériel s’y trouvait: le PC, le téléphone, etc. Ce n’est plus le cas pour beaucoup de collaborateurs, qui peuvent désormais travailler n’importe où. Il est cependant important pour nous que les équipes se rencontrent et – encore mieux – que les colla- borateurs se réunissent spontanément et avec d’autres personnes également, pas seulement celles de leur équipe. J’appelle cela les «Collision Spaces». Il en ressort une innovation dont aucune entreprise ne peut se passer.
Lombriser: Cette manière de collaborer dépend de la personnalité de chacun. Mais c’est clair: ce concept de travail encourage le travail en équipe, pour la bonne et simple raison qu’en rencontrant constamment de nouvelles personnes, on communique avec eux et on obtient davantage d’informations.
Hilzinger: A Berne, Swisscom dispose du Brain Gym, une grande salle à l’intérieur d’un immeuble de bureaux, qui offre des tables, des chaises et des prises de courant. Tous les collaborateurs de Swisscom ont la possibilité d’y travailler. L’espace Brain Gym est très utilisé et de nombreux collaborateurs s’y rencontrent par hasard. J’entends souvent dire que dans le Brain Gym, certaines choses peuvent être réglées très rapidement, sans échanges de mails, ni réunions fastidieuses.
Quelles réserves émettent vos collaborateurs vis-à-vis de ces changements?
Lombriser: Il s’agit la plupart du temps de questions concernant la sphère privée, l’hygiène, le fait de manger à la place de travail et l’équité. Le point sur l’équité concerne surtout le fait que le chef devrait participer au changement et se séparer de son bureau individuel. L’un des grands thèmes récurrents est celui des documents imprimés. Un groupe pilote d’environ 200 personnes a jeté près de 20 tonnes de papier lors du passage au nouveau concept de places de travail. Personne n’a jamais réclamé ces papiers. Nous n’en sommes pas encore au point de pouvoir nous passer de papier, mais nous avons fait des progrès, grâce à l’utilisation d’un système de sauvegarde électronique.
Il est souvent question de communication et d’échange. N’y a-t-il pas un risque, avec ce système, que les gens ne discutent trop, au détriment de la performance?
Lombriser: C’est une question importante. Auparavant, on associait souvent la performance au fait d’être présent. Mais ce n’est plus du tout le cas maintenant: c’est ce qu’ont constaté les cadres dirigeants, qui ne voient quasiment plus leurs employés. Ils fixent simplement des objectifs clairs à leurs collaborateurs, sont exigeants à leur égard, et contrôlent régulièrement la qualité de leur travail.
Où sont les limites de ce système?
Lombriser: Ce système n’est pas adapté à moins de 80 places de travail. Les places coûteraient trop cher et le taux de rotation souhaité ne serait pas atteint.
Hilzinger: Il n’existe par contre aucune excuse pour des bureaux peu pratiques et laids. Même les petites entreprises devraient soutenir au mieux leurs collaborateurs dans leur travail.
«Le cadre de travail reste important pour la jeune génération, malgré le passage au tout numérique.»
Karin Hilzinger, responsable de la mise en place des environnements de travail chez Swisscom
C’est souvent une question de coûts.
Hilzinger: Il est de toute façon coûteux d’aménager des bureaux. Et des collaborateurs démotivés du fait de leur mauvaise installation coûtent chers également. Chez Human Centered Design, nous montrons aux entreprises comment elles peuvent aménager un environnement de travail positif et créatif.
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