Interview de Jasmine Torfi, Head of Work Smart Coaching

Work Smart Coaching 

Work Smart connecte les générations


Aujourd’hui dans nos locaux, jusqu’à quatre générations travaillent ensemble. Jasmine Torfi, Head of Work Smart Coaching chez Swisscom, explique dans cette interview tout ce à quoi il faut faire attention.


Paru dans Sedus Insights en mars 2018




Madame Torfi, quels aspects doivent faire l’objet d’une attention particulière en termes de cadre de travail afin d’encourager la coopération entre les différentes tranches d’âge?


Deux aspects sont tout particulièrement importants:

1. Intégrer toutes les générations et leur permettre de travailler ensemble.

Les bureaux doivent déclencher chez leurs occupants un sentiment d’appartenance. Ils doivent pourvoir s’identifier à l’environnement et s’y sentir à l’aise. Par exemple, après consultation avec le service de Facility Management, nous avons réaménagé et agencé nous-mêmes les bureaux avec notre propre équipe. Nous avons équipé les tables de roulettes pour plus de flexibilité, repeint et décoré les murs avec des bombes de peinture, utilisé beaucoup de bois et accroché des rideaux. Certes, ce n’est pas faisable avec toutes les équipes mais cela contribue fortement à la création d’une identité commune. Aujourd’hui, ces nouveaux locaux sont très appréciés, et sont non seulement utilisés par toutes les générations, mais aussi par le Top management.

2. Créer des offres et de l’espace pour les différents besoins.

Pour les clients que nous accompagnons avec notre Work Smart Coaching, il s’agit de créer des zones qui favorisent la communication et permettent aux gens de communiquer spontanément entre eux. Cela raccourcit les voies de communication et décuple considérablement la capacité d’innovation au sein des organisations. Les zones collaboratives s’accompagnent de zones plus calmes, dites zones silencieuses, dans lesquelles on peut s’isoler et se concentrer pour travailler.


Vous avez cofondé l’équipe Future Work Experience et vous êtes responsable de Work Smart Coaching chez Swisscom. Quel est le but de cette équipe et quel rôle joue-t-elle dans l’entreprise?


Chez Swisscom, nous avons défini trois domaines d’action: Work Smart en tant que contenu de Swisscom, Product and Service Innovation et Work Smart Coaching. Chacun de ces trois secteurs compte un pilote responsable et un copilote. Je supervise moi-même le secteur Work Smart Coaching. Mon travail consiste à établir et appliquer durablement de nouvelles façons de travailler avec notre clientèle. Les locaux, les technologies, le leadership et la culture de travail en sont les principaux facteurs. Chez Swisscom en 2010 déjà, le lancement d’une nouvelle solution de communication capable de connecter tous les individus a été le moteur du changement culturel. Cela s’est traduit, entre autres, par la suppression de tous les téléphones fixes. Au sein de Swisscom, une plateforme de collaboration a été lancée dans le but de partager les connaissances, d’apporter une certaine transparence et d’apprendre les uns des autres. Nous avons appelé ce projet la «culture Open Book». Les premiers résultats obtenus dans notre propre entreprise ont attiré l’attention de notre clientèle. Nous avons donc commencé à proposer le service Work Smart Coaching. Avec notre équipe, nous avons déjà accompagné plus de 70 entreprises dans ce processus. Dans un troisième temps, nous encourageons le lancement de nouvelles technologies qui favorisent la coopération et la communication. Les résultats obtenus dans les différentes applications sont retransmis à l’entreprise et nous aident à développer davantage nos offres.





Le concept dit du «Reverse Mentoring» a également été développé chez vous. En quoi consiste-t-il et comment parvenez-vous à y inclure les différentes générations?


Le processus de coaching fait également participer les jeunes collaborateurs qui aident les plus âgés à se familiariser aux nouvelles technologies. Par exemple, les vidéos autoproduites indiquent comment manipuler les outils de travail numériques en toute simplicité. Les aspects culturels sont également transmis par la jeune génération d’une manière naturelle et ludique.
Nous utilisons également les collaborateurs sur place pour les aider à travailler et à se familiariser avec les nouvelles techniques. Ils portent des pulls rouges et sont donc aisément reconnaissables pour ceux qui ont besoin d’assistance. Nous pouvons dire que la génération plus âgée se montre très ouverte quand il s’agit de se faire aider par les jeunes générations pour utiliser les nouveaux appareils numériques. Nous sensibilisons les jeunes aux nouvelles méthodes de travail et leur donnons la responsabilité de gérer des projets. Par exemple, le responsable du secteur Workspace & Collaboration a bénéficié pendant plusieurs semaines du «Reverse Mentoring» dispensé par l’un de nos jeunes collaborateurs: l’un expliquait comment fonctionne Work Smart et le responsable lui enseignait en quoi consiste un emploi dans le Management. Ils ont ainsi pu apprendre l’un de l’autre et s’entraider.


Quels sont les défis et opportunités majeurs d’un bureau multigénérationnel? Comment gérez-vous les différentes attentes et exigences des générations lors du lancement des concepts Work Smart?


En ce moment nous constatons que les collaborateurs et collaboratrices plus âgé(e)s cherchent souvent à être en contact avec notre équipe. Ils craignent parfois que leur travail puisse être effectué par des jeunes et qu’ils perdent ainsi leur emploi. Nous sommes cependant convaincus que chaque personne est unique dans son domaine. Nous constatons donc que les collaborateurs plus âgés ont des compétences marquées en gestion de projet, alors que les jeunes collaborateurs connaissent plutôt bien les nouvelles technologies. Notre objectif est de promouvoir et renforcer ces différentes compétences, indépendamment de l’âge et des antécédents. Nous utilisons ainsi nos collaborateurs de manière optimale en fonction de leurs capacités. Plutôt que de se focaliser sur leurs différences, nous encourageons les employés à reconnaître et à valoriser les compétences des autres. Nous instaurons ainsi un climat de confiance dans lequel les gens trouvent le courage de mettre de côté leurs inhibitions et de développer leur curiosité.


Quelles sont les mesures nécessaires pour que toutes les générations puissent tirer profit de ce système et comment peuvent-elles contribuer à un sentiment de bien-être perçu de génération en génération?


La preuve sociale est un facteur décisif. En ce qui concerne Work Smart, il est extrêmement important que ce projet soit représenté, encouragé et appliqué par la direction. L’intégration des différents secteurs de l’entreprise comme l’informatique, les RH, le FM et la communication joue un rôle important. Un autre aspect est l’autonomisation (Empowerment) et le transfert de responsabilités aux jeunes collaborateurs. C’est ainsi que nous avons vu récemment un CEO encourager une jeune collaboratrice à formuler avec lui la vision de l’entreprise.

L’ouverture au changement et la volonté de redéfinir les rôles des jeunes collaborateurs contribuent également à l’intégration verticale. Cela ouvre de nouvelles perspectives et crée un environnement moins dans le contrôle et davantage marqué par la confiance et la transparence. Des espaces adaptés offrent aux jeunes et aux moins jeunes la possibilité de discuter et d’échanger. Grâce à ces mesures, de nouvelles communautés se forment. Chez Swisscom, nous comptons également dans l’équipe une collaboratrice virtuelle appelée «Smartina», qui nous conseille et répond à nos questions sur les nouvelles méthodes de travail.



«Work Smart favorise l’esprit d’entreprise»



Jasmine Torfi

Head of Work Smart Coaching





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