Communication dans les grandes entreprises

Communication dans les grandes entreprises

Le Management doit y veiller


Les canaux de communication internes doivent en principe augmenter la productivité. Or, ils sont souvent utilisés de manière abusive ou bien complètement ignorés. Seul le Management peut modifier positivement la communication au sein de l’entreprise.


texte: Adrienne Fichter,




Gerhard Fischer, conseiller clientèle écrit: «@channel: Je dois céder mon poste mais je n’ai malheureusement pas les horaires par équipe sous les yeux. Un client a dit ne pas avoir tout à fait compris notre information récemment. Pourquoi n’échangerions-nous pas régulièrement sur les feedbacks des clients? Bonsoir à tous!». Ce scénario doit parler à tous ceux qui ont déjà travaillé avec l’outil de communication Slack. Si quelqu’un écrit @channel ou @here, tous les destinataires possibles reçoivent la notification par e-mail ou sous forme de notification pop-up sur leur bureau ou directement sur leur smartphone comme notification push.


Ce «Slack-tivisme» est une source de désagréments pour de nombreuses entreprises. Slack est un réseau social pour les entreprises. L’outil est conçu pour organiser plus efficacement la communication interne à l’aide de différents canaux. L’ironie est que les entreprises courent le risque de voir les collaborateurs redoubler de zèle en matière de communication, avec pour effet une communication étant tout sauf efficace.




«La volubilité numérique peut être due à un besoin de se faire valoir ou à la peur de ne pas voir son propre travail valorisé.»


Volubilité numérique

La volubilité numérique se manifeste également par des cascades d’e-mails dans lesquelles les collaborateurs mettent tous les niveaux de la direction en CC. Ce comportement peut être dû à un besoin de se faire valoir ou à la peur de ne pas voir son propre travail valorisé. Le géant du commerce de détail Coop avait chiffré il y a quelques années la perte de productivité due au flot d’e-mails et avait pris des mesures pour y remédier: «Nos collaborateurs sont régulièrement sensibilisés aux principes de l’échange d’e-mails», explique Andrea Bergmann, porte-parole de Coop. Un échange individuel, par exemple, peut être plus efficace que la communication par voie électronique. Coop propose régulièrement des cours sur la gestion des e-mails.


«La plupart des employés pensent que le fait de rendre visible aux yeux de tous leur implication est un plus pour leur image», affirme Joachim Tillessen du centre de compétence Gestion de la communication intégrée de la Haute École Spécialisée de la Suisse du Nord-Ouest. L’un des profils les plus redoutés: l’arriviste. «De nombreux collaborateurs sont agacés lorsque leurs collègues postent sans cesse des contenus sur les plateformes internes à l’entreprise dans la seule perspective d’une mise en valeur personnelle», explique Andreas Jäggi, directeur de Perikom, une association pour la gestion du personnel et la communication interne. On ignore si ce type de présentéisme numérique prenant la forme de «Regarde un peu tout ce que j’ai fait et tout ce que je sais» s’est renforcé à l’heure où le travail mobile se développe de plus en plus – il y a cependant fort à parier que ce soit le cas.


«Pour éviter tout excès, les cadres de tous niveaux doivent être formés en matière de culture de communication interne.»


Les cadres sont des exemples

La cause principale de ce besoin de communication inopportun n’est pas la technique mais la culture de communication de l’entreprise. «La communication interne doit être guidée par la culture et non par la technologie», souligne Tillessen. «Cela ne rime à rien si un service HR adopte des règles de communication interne mais qu’il n’est pas proche des personnes au sein de l’entreprise. Les règles doivent être avant tout appliquées en haut de l’échelle».


Concrètement, cela signifie que pour éviter tout excès, les cadres de tous niveaux doivent être formés en matière de culture de communication interne. Ils doivent communiquer sur les types de comportement souhaités et sur les utilisations prévues pour les différentes plateformes (échange d’actualités, d’idées inspirantes, de processus de production ou transfert de savoir) et donner eux-mêmes l’exemple. Si, parmi les collaborateurs travaillant principalement depuis chez eux, certains craignent d’être invisibles et communiquent donc de manière disproportionnellement élevée, les supérieurs doivent valoriser leur travail afin de dissiper ces craintes.


Les collaborateurs ignorent Intranet

De nombreuses entreprises en Suisse doivent cependant lutter contre le problème inverse: le phénomène de la «Empty disco», selon les termes de Barbara Josef, cofondatrice des bureaux 5to9 et ancienne responsable communication chez Microsoft Suisse. Il est ici question de plateformes internes à l’entreprise qui ne parviennent pas à s’imposer auprès du personnel. C’est le cas par exemple du fabricant d’ascenseurs et d’escaliers mécaniques Schindler. Pour son concept de communication «mySchindler», il s’est vu décerner la «Plume de bronze» par l’Association suisse de la communication interne (ASCI/SVIK). Le jury a cependant critiqué la lourdeur technologique du concept et la non-prise en compte de facteurs culturels. Cela expliquerait pourquoi les collaborateurs ont ignoré la nouvelle plateforme.


Selon une enquête de Perikom, les 100 plus grandes entreprises (de par le nombre d’employés) de Suisse disposent toutes d’un système Intranet. Mais beaucoup de ces systèmes sont uniquement utilisés pour l’archivage et non pour l’échange efficace de documents. Par ailleurs, l’on constate que le management moyen et supérieur est souvent absent de ces plateformes. «Cela a pour effet que les collaborateurs sont peu incités à utiliser la plateforme car ils ont l’impression que leur engagement ne se voit pas», explique Barbara Josef, spécialiste du travail. «Il est décisif en premier lieu de conquérir le Management pour de nouvelles plateformes. Les cadres doivent donner l’exemple», conclut également Olivia Bachofer, Brand & Communication Manager chez Schindler.





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