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Favoriser la proximité des clients par la mise en réseau de sites


Favoriser la proximité des clients par la mise en réseau de sites


Un numéro central pour la hotline relie clients et conseillers en architecture sur place. La mise en réseau de sites sécurisée permet aux collaborateurs de Fermacell de se rapprocher de leurs clients tout en travaillant comme s’ils étaient au bureau.

Bendicht Leuenberger, responsable du service interne, Fermacell

Mardi matin, peu après 8h00. Bendicht Leuenberger, responsable du service interne de Fermacell Suisse, s’entretient au téléphone avec le conseiller en architecture compétent pour la Suisse centrale. Il s’agit d’une demande d’un maître d’ouvrage qui transforme sa maison et a fait part de son intérêt pour le produit «fermacell greenline». Les plaques fibre-gypse spéciales, qui peuvent absorber les substances nocives, font partie des nouveaux produits innovants de Fermacell.

La succursale suisse de Fermacell emploie 19 collaboratrices et collaborateurs. Mais seuls très peu d’entre eux se trouvent au siège de l’organisation de vente à Münsingen, près de Berne. En effet, la vente et les conseils de vente se déroulent à l’échelle régionale par l’entremise de collaborateurs du service externe et de techniciens, dans toutes les régions de Suisse. Les collaborateurs de Fermacell ont – entre autres – pour principale mission de fournir leur soutien aux contremaîtres, architectes, maîtres d’ouvrage ou commerces spécialisés en cas de questions à propos des produits et de leur installation. Pour ce faire, l’entreprise exploite une hotline technique. Et elle est sollicitée: «Nous traitons jusqu’à 100 appels par jour», révèle Bendicht Leuenberger.

Plus proches des clients grâce au télétravail

Ce sont les conseillers qui se chargent de ces demandes. Ils répondent aux appels et résolvent les problèmes. Pour ce faire, ils doivent cependant parfois aussi se rendre chez le client afin de se faire une idée claire de la situation, sur place. C’est la raison pour laquelle les conseillers clientèle et en architecture ne travaillent pas non plus au siège de l’entreprise. Leur bureau? C’est leur poste de télétravail, situé dans la région dont ils s’occupent. Cependant, le client ne s’en doute pas lorsqu’il appelle la hotline de Münsigen en composant son numéro de la région bernoise, car les téléphones des conseillers sont directement couplés avec l’installation téléphonique de l’entreprise. Les appelants sont ainsi séance tenante transférés à un spécialiste.

«La qualité de la conversation est alors irréprochable», se réjouit Bendicht Leuenberger. Toutefois, le téléphone du conseiller en télétravail n’est pas seul à être directement relié à la centrale de l’entreprise. Grâce à Swisscom Business Network Solutions (BNS), l’accès Internet entre également dans le réseau de la société. Les conseillers peuvent ainsi, avec leurs notebooks ou tablettes, accéder aisément au système CRM (Customer Relationship Management) central où sont mémorisés les données clients et les contacts. Ils travaillent alors comme s’ils étaient au bureau, sans les inconvénients de longs déplacements. Brochures d’entreprise et présentations sont également archivées de manière centralisée. Les conseillers sont ainsi certains de pouvoir fournir en tout temps des informations actuelles aux clients.

Chez soi comme au bureau grâce à la mise en réseau de sites

La sécurité est elle aussi garantie car l’accès à distance au système CRM ou aux documents centralisés passe par un service crypté. Et cette approche de mise en réseau et d’installation téléphonique a un autre avantage qui simplifie le travail quotidien. Lorsqu’un appel arrive sur le numéro principal de Fermacell, la personne qui répond voit immédiatement quel conseiller est disponible et peut alors directement transférer l’appel, sans faire attendre le client. «Presque comme si les collègues étaient assis dans le bureau, juste à côté», sourit Bendicht Leuenberger.

Il se souvient encore du conseil clientèle d’antan: «Nous devions chaque fois transférer l’appel sur le portable, sans jamais savoir si le conseiller était joignable ou non.» Incomparable avec la situation actuelle, selon Bendicht Leuenberger: «Cette solution fonctionne parfaitement; je suis à chaque fois surpris de la fiabilité de l’installation téléphonique et de l’accès Internet.» Entre-temps, le statut du conseiller en architecture pour la Suisse centrale est passé à «absent». Il a pu, après concertation avec le responsable du service interne, Bendicht Leuenberger, fixer à court terme un rendez-vous avec un client, pour discuter de l’intégration des plaques fibre-gypse, et est maintenant en route.

Produit utilisé

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